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2026年东航集团地勤服务质量考核标准及方法

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.根据东航集团2026年地勤服务质量考核标准，以下哪项不属于一线地勤人员的核心服务指标？（）

A.行李搬运的准时率

B.客户投诉的解决时效

C.航班信息的实时更新

D.机坪作业的标准化流程

2.在东航2026年地勤服务考核中，对旅客情绪安抚能力的评分占比约为多少？（）

A.10%

B.15%

C.20%

D.25%

3.若东航某地勤员工在旅客问询时未主动提供帮助，考核评分会受哪些因素影响？（）

A.仅影响个人当次评分

B.仅影响班组整体评分

C.可能影响个人及班组评分，视情况而定

D.无影响

4.根据东航2026年标准，行李破损率超过多少比例，该员工考核将直接判定为不合格？（）

A.1%

B.2%

C.3%

D.4%

5.在东航地勤服务考核中，“旅客满意度调查”的权重占比是多少？（）

A.20%

B.30%

C.40%

D.50%

6.若东航某机场地勤因未按规定佩戴工牌被投诉，考核评分会受到何种处理？（）

A.扣除10分

B.扣除20分

C.扣除30分

D.扣除50分

7.在东航2026年考核标准中，对地勤人员“语言表达能力”的考察主要通过什么方式？（）

A.问卷调查

B.现场观察

C.模拟场景考核

D.以上都是

8.若某东航地勤员工因操作失误导致航班延误，考核评分会如何处理？（）

A.仅扣除个人当次分数

B.扣除个人及班组分数

C.视情况扣除或不予扣除

D.直接取消当次考核资格

9.根据东航2026年标准，地勤人员对旅客特殊需求的响应时间要求是多久？（）

A.5分钟内

B.10分钟内

C.15分钟内

D.20分钟内

10.在东航地勤服务考核中，以下哪项不属于“服务礼仪”的评分范畴？（）

A.微笑服务的频率

B.衣着整洁度

C.动作规范性

D.旅客档案的完整性

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.东航2026年地勤服务质量考核中，哪些因素会影响班组整体评分？（）

A.员工个人考核成绩

B.旅客集体投诉次数

C.行李错运率

D.服务流程的标准化执行情况

2.若东航地勤人员在服务中违反以下哪些规定，考核评分会直接降低？（）

A.未使用标准服务用语

B.私自收受旅客财物

C.对旅客态度冷漠

D.超时未完成行李交接

3.根据东航2026年标准，以下哪些属于地勤人员“应急处理能力”的考核内容？（）

A.火灾应急疏散演练

B.旅客突发疾病的处置

C.航班突发延误的协调

D.机坪设备故障的初步排查

4.在东航地勤服务考核中，哪些因素会导致“旅客满意度调查”评分降低？（）

A.旅客主动表扬次数减少

B.投诉内容涉及服务态度问题

C.行李丢失事件

D.航班准点率下降

5.根据东航2026年考核标准，地勤人员在以下哪些情况下会被要求进行额外培训？（）

A.连续两个月考核分数低于平均线

B.因个人失误导致重大投诉

C.新增服务流程未熟练掌握

D.旅客满意度调查得分偏低

三、判断题（共5题，每题2分，总计10分）

1.东航2026年地勤服务质量考核中，个人考核成绩与班组整体评分完全独立。（）

2.若东航地勤因个人原因（如生病）未完成当次服务，考核评分自动取消。（）

3.根据东航标准，地勤人员在旅客投诉时，必须当场解决，否则考核评分降低。（）

4.东航2026年考核中，机坪作业的标准化流程占比不低于20%。（）

5.若东航地勤因系统故障导致信息错误，考核评分不受影响。（）

四、简答题（共3题，每题5分，总计15分）

1.简述东航2026年地勤服务质量考核中，“旅客满意度调查”的主要方式及评分标准。

2.列举东航2026年考核标准中，地勤人员需佩戴的工牌及标识内容。

3.若东航地勤因操作失误导致行李破损，考核评分会如何处理？请说明具体流程。

五、论述题（1题，10分）

结合东航2026年地勤服务质量考核标准，论述“服务礼仪”在考核中的重要性，并举例说明如何提升礼仪评分。

答案及解析

一、单选题答案及解析

1.C

解析：航班信息的实时更新属于技术支持范畴，不属于一线地勤人员的服务指标。其余选项均为核心服务指标。

2.D

解析：根据东航2026年标准，旅客情绪安抚能力占比25%，其余选项占比均低于25%。

3.C

解析：未主动提供帮助可能影响个人及班组评分，具体视投诉严重程度而定。

4.B

解析：行李破损率超过2%，考核将直接判定为不合格，其余比例均不直接导致不合格。

5.C

解析：旅客满意度调