民航地勤服务标准操作流程.docxVIP

民航地勤服务标准操作流程

民航地勤服务作为航空公司与旅客接触的第一窗口，其服务质量直接关系到旅客的出行体验与航空公司的品牌形象。一套科学、规范的标准操作流程（SOP）是确保服务高效、安全、贴心的基石。本文将从旅客抵达机场开始，沿着服务链条，详细阐述地勤服务各环节的核心操作要点与服务规范，旨在为一线从业人员提供实操指引，同时展现地勤服务中专业素养与人文关怀的平衡艺术。

一、旅客抵达与值机服务：高效开端的建立

旅客抵达机场后，地勤服务的序幕即正式拉开。此阶段的核心目标是为旅客提供便捷、准确的乘机手续办理服务，营造安心舒畅的第一印象。

值机柜台准备与迎接：值机人员需提前到岗，检查系统设备、舱单信息、登机牌及行李条等物料是否齐全完好。开启柜台前，应整理仪容仪表，确保着装规范、精神饱满。面对旅客，首先要展现真诚的微笑与问候，使用标准服务用语，如“您好，欢迎光临XX航空”或“早上好/下午好，请问有什么可以帮您？”。主动观察旅客需求，对于携带大件行李或行动不便的旅客，应适时提供协助。

身份证件核验与信息确认：接过旅客身份证件及机票（或电子凭证）后，需仔细核对姓名、航班号、日期、目的地等关键信息，确保与系统一致。同时，留意旅客是否有特殊服务需求已在订座系统中备注，如轮椅、无成人陪伴儿童等。对于证件信息有疑问或系统显示异常的情况，应保持耐心，礼貌地向旅客解释，并引导至指定柜台或主管处处理，避免在公共区域造成不必要的围观或误解。

行李收运与规范操作：询问旅客是否有托运行李，并提醒其取出贵重物品及锂电池。对托运行李进行目视检查，查看是否有破损、捆绑不牢或疑似违禁物品。使用标准的行李称重设备，确保重量准确，并根据航空公司规定及目的地机场要求，检查行李尺寸是否符合标准。对于超标行李，应提前告知旅客相关规定及费用，在旅客同意后再行办理。粘贴行李条时，务必确保行李条信息与旅客航班信息完全一致，并将副联交由旅客妥善保管，同时提醒其在行李提取时核对。对易碎、易腐等特殊行李，应按照规定粘贴相应标识，并尽可能安排在合适的货舱位置。

座位安排与特殊需求处理：根据旅客意愿及航班座位情况，为其安排或确认座位。在条件允许的情况下，尽量满足旅客的合理偏好，如靠窗、靠过道、前排或后排等。对于有特殊需求的旅客，如携带婴儿的家庭旅客，应优先安排便利座位；对于团队旅客，应尽量协调相邻座位。完成座位安排后，清晰告知旅客登机口信息、登机时间及航班起飞时间，并提醒其留意机场广播及航班信息显示屏。

值机凭证发放与信息告知：将打印好的登机牌、身份证件、行李票副联一并双手交还给旅客，并再次确认关键信息。例如：“您的登机牌已办好，登机口是X号，预计登机时间为XX点，请您留意广播通知，祝您旅途愉快。”同时，简要告知旅客机场安检位置及候机区域方向，必要时可提供机场布局简图。

二、安检与候机引导：秩序维护与信息传递

完成值机手续后，旅客将进入安检环节，随后在候机区等待登机。地勤服务在此阶段的重点在于提供清晰引导、维护区域秩序，并确保旅客及时获取航班动态信息。

安检区域指引与协助：值机区域应设有清晰的安检指引标识。地勤人员需主动引导旅客前往安检入口，对于不熟悉流程的旅客，可简要说明安检须知，如禁止携带的物品类型、液体携带规定等。观察安检区域的人流情况，如遇高峰期或排队较长，应及时向旅客做好解释安抚工作，并协调相关部门增开通道。对老、弱、病、残、孕等特殊旅客，应指引其至特殊通道或提供优先协助。

候机区信息服务与环境维护：候机区内，地勤人员（或广播人员）需确保航班信息显示屏内容准确、更新及时，并通过广播系统定时播报航班动态、登机信息及机场相关通告。广播语言应标准、清晰、语速适中，中英文双语播报应准确无误。地勤人员应定时巡视候机区域，保持环境整洁，座椅充足，及时清理垃圾。关注旅客需求，如提供饮用水、问询解答等。对于航班延误或取消等突发情况，信息告知务必及时、透明，解释原因，并主动提供改签、退票或住宿等解决方案的指引。

登机口服务准备：航班预计起飞前规定时间（通常为40-60分钟），地勤人员需在登机口就位，准备登机所需的航班资料、登机牌扫描设备、舱单等。核对登机口显示屏信息，确保与实际航班一致。开启登机前，再次通过广播确认航班号、目的地，并提醒旅客准备好登机牌和有效身份证件。

三、登机服务与航班保障：有序高效的最后一公里

登机服务是旅客从地面进入机舱的关键衔接环节，其效率与秩序直接影响航班正点率。

登机秩序维护与优先服务：登机通常按照一定顺序进行，如优先邀请老、弱、病、残、孕及特殊服务旅客登机，随后是经济舱后排旅客，再逐步向前。地勤人员需在登机口清晰引导，使用扩音器或手势示意，确保旅客排队有序。对优先登机旅客应主动上前问候并引导。

登机牌核验与信息核对：旅客出示登机牌后，地勤人员需仔细核对航班号、姓名、座位号等