2025ITSS认证IT服务工程师复习考试试题及答案[1].docxVIP

2025ITSS认证IT服务工程师复习考试试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.以下哪项不属于IT服务管理中的核心流程？()

A.服务设计

B.服务提供

C.服务运营

D.项目管理

2.IT服务连续性的目的是什么？()

A.确保IT服务不中断

B.优化IT服务成本

C.提高IT服务质量

D.降低IT服务风险

3.在IT服务管理中，以下哪项不是服务级别协议（SLA）的组成部分？()

A.服务目标

B.服务质量指标

C.服务成本

D.客户满意度

4.以下哪项不是IT服务运营的五大关键过程之一？()

A.服务交付

B.服务报告

C.服务请求

D.服务审计

5.IT服务管理中，以下哪项不是服务目录的要素？()

A.服务名称

B.服务描述

C.服务所有者

D.服务价格

6.在IT服务管理中，以下哪项不是变更管理的目的？()

A.减少变更对业务的影响

B.确保变更的质量

C.提高IT服务效率

D.降低IT服务成本

7.以下哪项不是IT服务管理中事件管理的目标？()

A.快速识别和响应事件

B.减少事件对业务的影响

C.优化事件处理流程

D.提高客户满意度

8.在IT服务管理中，以下哪项不是问题管理的目标？()

A.预防问题的发生

B.解决已知问题

C.减少问题对业务的影响

D.提高IT服务效率

9.以下哪项不是IT服务管理中配置管理的任务？()

A.配置项的识别和记录

B.配置项的变更控制

C.配置项的版本控制

D.配置项的备份

10.在IT服务管理中，以下哪项不是知识管理的目的？()

A.促进知识共享

B.提高服务交付效率

C.降低服务成本

D.优化组织结构

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是IT服务设计阶段的关键活动？()

A.确定服务需求

B.设计服务架构

C.制定服务级别协议

D.评估服务成本

E.确定服务团队

12.在IT服务提供阶段，以下哪些是服务交付的关键成功因素？()

A.有效的资源管理

B.专业的服务团队

C.适当的工具和技术

D.灵活的变更管理

E.完善的服务运营

13.以下哪些是IT服务运营中的关键绩效指标（KPI）？()

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务故障率

D.客户满意度

E.服务成本

14.以下哪些是IT服务管理中的持续服务改进（CSI）的关键步骤？()

A.确定改进目标

B.收集和分析数据

C.制定改进计划

D.实施改进措施

E.监控改进效果

15.以下哪些是IT服务管理中变更管理的控制点？()

A.变更请求的评估

B.变更的影响分析

C.变更的批准流程

D.变更的测试和验证

E.变更的发布和沟通

三、填空题(共5题)

16.在IT服务管理中，服务目录是记录所有IT服务的清单，其中包括服务的名称、描述、提供者、可用性、支持水平等信息。

17.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间达成的关于服务性能、质量和可用性的正式协议。

18.IT服务运营中的事件管理流程包括事件的识别、分类、评估、优先级确定、处理和关闭。

19.在IT服务管理中，问题管理旨在识别、记录、分析、解决和跟踪问题的生命周期。

20.持续服务改进（CSI）是IT服务管理中的一个持续过程，旨在通过识别改进机会和实施改进措施来提高IT服务的质量。

四、判断题(共5题)

21.IT服务管理中的服务目录只包括内部IT服务的信息。()

A.正确B.错误

22.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）是唯一衡量服务质量的指标。()

A.正确B.错误

23.IT服务运营中的事件管理流程不需要考虑事件的优先级。()

A.正确B.错误

24.问题管理是IT服务管理中的一个独立流程，与事件管理没有关联。()

A.正确B.错误

25.持续服务改进（CSI）是IT服务管理中的一个可选流程。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要说明IT服务管理中服务目录的作用及其包含的主要内容。

27.解释在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）和服务绩效指标（KPI）之间的关系。

28.阐述在IT服务运营中，事件