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客服部年度工作总结及明年工作计划(精选3篇)
一、年度回顾
1.目标
年初，客服部承接集团“极致体验·降本增效”战略，锁定三大量化指标：①全渠道客户满意度（CSAT）≥90%；②一次解决率（FCR）≥82%；③单位服务成本（CPC）≤4.8元/通。同步确立“人才梯队、知识资产、智能工具”三大底座目标，为后续三年体验经济战役奠基。
2.战果
①CSAT91.7%，同比↑3.4pp，环比↑1.9pp，连续12个月高于行业Top10%分位；
②FCR84.6%，同比↑5.1pp，环比↑2.7pp，高出年初目标2.6pp；
③CPC4.35元，同比↓9.8%，折
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