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2026年IT技术支持客服面试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户关于VPN连接问题的投诉时，以下哪项是首选的故障排除步骤？（）

A.直接重置客户路由器

B.询问客户网络环境的具体配置

C.告知客户需要更换VPN客户端

D.立即安排技术人员上门检修

2.某客户报告其新购买的笔记本电脑无法连接公司Wi-Fi，但其他设备正常。根据经验，优先排查的是？（）

A.笔记本电脑的操作系统版本

B.公司Wi-Fi密码是否正确

C.笔记本电脑的无线网卡驱动程序

D.客户距离Wi-Fi接入点是否过远

3.处理客户投诉时，以下哪种沟通方式最不利于建立信任关系？（）

A.耐心倾听客户诉求

B.使用专业术语解释技术问题

C.保持积极乐观的态度

D.及时跟进解决方案

4.在IT服务管理中，SLA通常指的是？（）

A.服务级别协议

B.系统负载分析

C.安全漏洞扫描

D.硬件生命周期评估

5.当客户同时遇到多个IT问题时，最有效的处理方法是？（）

A.按客户要求优先解决某个问题

B.全部问题同时处理

C.根据问题严重程度排序解决

D.建议客户联系不同部门处理

6.关于远程桌面支持，以下说法正确的是？（）

A.需要客户同意才能连接

B.可以在客户不知情的情况下操作

C.仅适用于Windows系统

D.必须通过加密通道进行

7.处理紧急IT故障时，以下哪项是优先考虑的因素？（）

A.故障影响的用户数量

B.故障解决的技术难度

C.客户的满意度要求

D.故障发生的时间段

8.在IT支持服务中，知识库的主要作用是？（）

A.存储客户个人信息

B.记录历史服务案例

C.提供标准化解决方案

D.监控系统运行状态

9.关于电话支持，以下哪项技巧最有助于提高客户满意度？（）

A.尽量缩短通话时间

B.主动询问客户是否满意

C.忽略客户重复的问题

D.直接将问题转交给技术专家

10.处理IT投诉时，如果客户情绪激动，应该怎么做？（）

A.立即挂断电话

B.转让给其他客服人员

C.保持冷静并共情

D.强调问题处理的难度

二、多选题（每题3分，共10题）

1.IT支持客服人员需要具备哪些核心技能？（）

A.沟通表达能力

B.技术故障排除能力

C.时间管理能力

D.情绪控制能力

E.数据分析能力

2.在处理远程支持请求时，可能遇到的风险包括？（）

A.客户网络环境不稳定

B.远程控制权限不足

C.客户操作不当导致问题恶化

D.数据传输存在安全风险

E.技术方案不适用于客户环境

3.IT服务台的主要职责有哪些？（）

A.接收用户IT问题

B.分配服务请求

C.跟踪问题处理进度

D.收集用户反馈

E.执行日常系统维护

4.处理IT投诉的有效步骤包括？（）

A.倾听客户诉求

B.记录关键信息

C.提供初步解决方案

D.跟进处理结果

E.请求客户评价

5.IT支持客服人员需要了解哪些常见硬件故障？（）

A.硬盘故障

B.内存问题

C.电源故障

D.显示器异常

E.主板损坏

6.在IT服务管理中，ITIL代表什么？（）

A.信息技术基础架构库

B.国际技术认证联盟

C.信息安全测试实验室

D.互联网技术许可协议

E.信息技术服务管理

7.关于云服务支持，以下哪些是常见问题？（）

A.账户访问权限问题

B.数据同步延迟

C.服务中断

D.配置错误

E.安全设置不当

8.IT支持客服人员需要掌握哪些沟通技巧？（）

A.积极倾听

B.清晰表达

C.同理心

D.压力管理

E.谈判技巧

9.处理IT服务请求时，需要考虑哪些因素？（）

A.请求的紧急程度

B.服务级别协议要求

C.资源可用性

D.客户优先级

E.解决方案成本

10.IT支持客服人员的职业发展路径可能包括？（）

A.初级客服专员

B.技术支持工程师

C.客服团队主管

D.IT服务经理

E.客户体验设计师

三、判断题（每题1分，共20题）

1.IT支持客服人员可以随意泄露客户的敏感信息。（×）

2.在远程支持时，可以不告知客户正在远程操作其设备。（×）

3.处理IT投诉时，保持专业态度比解决问题更重要。（×）

4.所有的IT问题都需要立即解决，没有优先级之分。（×）

5.知识库的主要目的是为了减少客服人员的工作量。（√）

6.电话支持时，背景音量过大会影响客户体验。（√）

7.客户的情绪波动会影响客服人员的判断力。（√）

8.IT支持客服不需要具备良好的写作能力。（×）

9.所有的硬件故障都可以通过软件解决方案解决。（×）

10.云服务