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电商客服日常沟通能力考核测试卷及答案

本次考试旨在考察电商客服的日常沟通能力，请以客服身份对以下客户问题进行专业、耐心、有效的回复。

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

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1.我刚下单没多久，怎么订单就显示“已发货”了？你们是不是发错了？[填空题]*

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答案解析：

回复要点：安抚情绪（“您别着急，我帮您核实一下”）+解释流程（“订单显示发货可能是仓库已打包待揽收，物流信息更新会有延迟”）+解决方案（“我马上帮您查询快递单号和具体发货状态，请您提供一下订单号可以吗？”）