某地产物业客户服务工作实务手册.pdfVIP

鼠的就妇

深圳万科物业客户服

务

工作实务手册

目录

基础常识篇

《应知应会》3

前台务办理篇

《客户服务前台装修备案办理流程》4

《客户服务前台收费流程》8

《客户服务前台入住办理流程》11

《客户服务前台信息传递流程》14

《客户服务前台物资放行办理流程》16

《客户服务前台IC卡业务办理流程》17

客户投诉处理篇

《投诉及建议处理流程》19

《客户走访流程》26

《社区矛盾解决操作指引》28

专业知识篇

《客服理论知识》33

《电话接听礼仪及技巧》44

《采访接待工作要领》47

部门个性化流程

基础常识篇

部门应知应会：（由剖门根据实际情况自行完善）

以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容：客户服务人员需全面掌握并熟记,

并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。

1、小区概况：

地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型

2、收费标准：

各类户型的物业眼务费标准、家政账务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收

费标准、会所收费标准

3、社区配套：

车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边

交通配套、其他配套等

4、常用联系电话

前台务办理篇

一、客户服务前台装修备案办理流程

《装修施「人员登记表》

业主和装修单位缴纳收贽

装修保证金各1000兀

■

院业上和装修［单位签订

《装修管人责任书》

办理《出入证》

《装修备案登记证》

装修资料归档

办理装修业主和装修单位需提供的资料

1、装修单位营业执照复印件加（盖公章）承建资格证书复E[1件（加盖公章）如代收装修税费

的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原

设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅途房屋还须提

交政府部门的施工许可证。

6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗