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商场客户退换货服务标准流程

一、服务宗旨与基本原则

商场客户退换货服务是提升顾客满意度、维护商场信誉的重要环节。本流程旨在规范操作，确保公平、公正、高效地处理客户退换货需求，保障消费者合法权益，同时兼顾商场与商户的合理权益。

基本原则：

1.客户至上，公平合理：以理解和尊重为前提，站在客户角度思考问题，依据事实和相关规定，给出合情合理的解决方案。

2.依法依规，有据可依：严格遵守国家相关法律法规及商场制定的退换货政策，确保每一项处理都有章可循。

3.快速响应，高效处理：对客户的退换货请求，应迅速响应，避免推诿拖延，力求在最短时间内为客户解决问题。

4.首问负责，全程跟进：第一位接待客户的员工即为首问负责人，需负责引导客户完成整个退换货流程，或协调相关人员处理，确保客户诉求得到妥善跟进。

二、退换货适用范围与条件

并非所有商品都适用无理由退换货，具体需根据商品性质、购买凭证及相关法律法规综合判断。

1.可退换货基本条件：

*商品在购买后一定期限内（通常以购物凭证日期为准）。

*商品保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识、吊牌、包装等完好无损（因质量问题导致的损坏除外）。

*提供有效的购物凭证（如电脑小票、发票等）。如购物凭证遗失，需提供其他可证明购买行为的信息，并经商场核实。

2.非质量问题退换货：

*客户因个人原因（如不喜欢、尺寸不合适等）要求退换货，需在商场规定的无理由退换货期限内，且商品未使用、未损坏、包装完好，不影响二次销售。

*部分特殊商品（如食品、化妆品、贴身衣物、个性化定制商品、奢侈品等）若无质量问题，可能不适用无理由退换货，具体以商场公示及国家相关规定为准。

3.质量问题退换货：

*商品存在本身质量缺陷，或经专业机构鉴定为不合格商品。

*虽已超出无理由退换货期限，但在国家规定的“三包”有效期内，商品出现性能故障。

三、标准退换货服务流程

（一）客户咨询与接待

1.客户提出退换货需求时，商场服务台或相关专柜人员应主动、热情、耐心地接待，认真倾听客户陈述。

2.询问客户退换货原因、购买时间、商品状况等关键信息，并查看客户提供的购物凭证及商品。

（二）信息核实与条件确认

1.凭证核实：确认购物凭证的真实性、有效性，核对商品名称、规格、价格、购买日期等信息与实物是否一致。

2.商品检查：仔细检查商品外观、功能、配件、包装等是否符合退换货条件。对于声称有质量问题的商品，需初步判断是否属于质量问题范畴。

3.政策核对：根据商品类别、购买时间、退换货原因，对照商场退换货政策及国家相关规定，确认该商品是否符合退换货条件。

（三）解决方案协商与确定

1.符合条件：

*质量问题：原则上应按照客户意愿，优先提供退货、换货或修理服务。若客户选择退货或换货，应予以满足。

*非质量问题且符合无理由退换货条件：客户可选择退货或换货（同款或同价位其他商品，补差价或退还差价）。

2.协商沟通：与客户就解决方案进行友好协商。如客户提出的要求超出政策范围，应耐心解释商场规定，争取客户理解，同时在权限范围内寻求双方都能接受的折中方案。

3.异议处理：若客户对初步判断或解决方案有异议，应尽量安抚客户情绪，可引导至商场服务台或相关管理部门进一步处理。

（四）办理退换货手续

1.退货流程：

*由相关人员（专柜或服务台）开具《退换货单》，注明原购物凭证信息、商品信息、退货原因、退款金额、客户信息等。

*客户需在《退换货单》上签字确认。

*收回原商品及相关附件、包装。

*按照原支付方式办理退款。若为现金支付，需客户提供有效身份信息登记；若为银行卡、移动支付等，原则上退回原支付账户。

2.换货流程：

*若客户更换同款商品（如尺码、颜色），且商场有货，直接为客户办理换货，核实新商品无误后，收回原商品，在原购物凭证上注明换货信息或开具换货凭证。

*若客户更换不同款或不同价位商品，需按新商品价格多退少补。先办理原商品退货手续，再按新商品正常购买流程处理。

（五）退款或换货执行

1.退款：财务人员或指定收银点根据《退换货单》及原支付信息，及时为客户办理退款。退款到账时间根据支付方式不同可能有所差异，需向客户说明。

2.换货：确保新更换的商品完好无损，包装齐全，并向客户说明新商品的保修政策。

四、特殊情况处理与争议解决

1.商品鉴定：对于难以直观判断是否为质量问题的商品，可与客户协商，将商品送往品牌售后或第三方权威机构进行鉴定。鉴定费用原则上：若鉴定为质量问题，由商场或商户承担；若非质量问题，由客户承担。

2.无购物凭证：客户无法提供购物凭证，但能提供其他确凿证据证明商品在本商场购买，且商品符合退