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2026年IT服务管理考试题库及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在IT服务管理中，ITIL框架的核心原则之一是“服务一致性”，其含义是（）。

A.所有服务必须完全相同

B.服务应满足业务需求的一致性

C.所有服务必须由同一团队管理

D.服务交付时间必须完全一致

2.根据ISO/IEC20000标准，服务提供商应如何管理服务报告？（）

A.仅向客户报告服务性能

B.仅向管理层报告财务数据

C.定期向客户和管理层报告服务质量和改进措施

D.仅报告服务成本

3.在IT服务管理中，事件管理的主要目标是（）。

A.减少事件对业务的影响

B.预防事件的发生

C.立即解决所有事件

D.建立事件知识库

4.根据ITIL框架，哪个流程负责定义服务级别协议（SLA）？（）

A.服务报告流程

B.服务级别管理流程

C.服务请求管理流程

D.变更管理流程

5.在IT服务管理中，IT服务continuitymanagement的主要目标是（）。

A.确保IT服务在灾难发生时能够快速恢复

B.预防IT服务故障

C.减少IT服务成本

D.提高IT服务性能

6.根据COBIT框架，哪个域负责确保IT服务的可用性和性能？（）

A.信息资源管理

B.范围和绩效管理

C.信息技术资源管理

D.范围管理

7.在IT服务管理中，服务资产管理的目的是（）。

A.管理IT服务供应商

B.管理IT服务组件的配置信息

C.减少IT服务成本

D.建立服务目录

8.根据ITIL框架，哪个流程负责管理服务请求？（）

A.变更管理流程

B.服务请求管理流程

C.事件管理流程

D.问题管理流程

9.在IT服务管理中，变更管理的目的是（）。

A.确保所有变更得到适当管理

B.减少变更数量

C.立即实施所有变更

D.预防变更

10.根据ISO/IEC20000标准，服务提供商应如何管理服务台？（）

A.仅作为客户联系点

B.仅处理技术问题

C.作为服务交付的协调中心

D.仅记录事件

二、多选题（每题3分，共10题）

1.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）应包含哪些内容？（）

A.服务描述

B.服务水平指标

C.衡量方法

D.服务费用

2.根据ITIL框架，服务战略阶段应考虑哪些因素？（）

A.业务需求

B.市场趋势

C.竞争分析

D.技术趋势

3.在IT服务管理中，事件管理流程应包括哪些步骤？（）

A.事件记录

B.事件分类

C.事件升级

D.事件关闭

4.根据COBIT框架，信息技术资源管理域应关注哪些方面？（）

A.IT资产管理

B.IT服务性能

C.IT服务成本

D.IT服务可用性

5.在IT服务管理中，问题管理的主要目标是（）。

A.识别和解决根本原因

B.减少事件重复发生

C.建立问题知识库

D.立即解决所有问题

6.根据ITIL框架，服务设计阶段应考虑哪些因素？（）

A.服务能力

B.服务可用性

C.服务安全性

D.服务成本

7.在IT服务管理中，变更管理流程应包括哪些步骤？（）

A.变更请求评估

B.变更实施

C.变更测试

D.变更评审

8.根据ISO/IEC20000标准，服务提供商应如何管理服务报告？（）

A.定期向客户报告服务性能

B.向管理层报告财务数据

C.报告服务改进措施

D.报告服务成本

9.在IT服务管理中，IT服务continuitymanagement应包括哪些内容？（）

A.灾难恢复计划

B.业务影响分析

C.恢复时间目标

D.恢复点目标

10.根据COBIT框架，范围和绩效管理域应关注哪些方面？（）

A.IT服务性能

B.IT服务成本

C.IT服务可用性

D.IT服务安全性

三、判断题（每题2分，共10题）

1.在IT服务管理中，事件管理和问题管理是同一个流程。（）

2.根据ITIL框架，服务战略阶段是IT服务管理的最后一个阶段。（）

3.在IT服务管理中，服务台是所有IT服务请求的入口。（）

4.根据COBIT框架，信息技术资源管理域负责确保IT服务的可用性和性能。（）

5.在IT服务管理中，变更管理的主要目标是减少变更数量。（）

6.根据ISO/IEC20000标准，服务提供商应定期向客户报告服务性能。（）

7.在IT服务管理中，IT服务continuitymanagement的主要目标是预防灾难。（）

8.根据ITIL框架，服务设计阶段是IT服务管理的第一个阶段。（）

9.在IT服务管理中，服务资产管理的主要目的是管理IT服务供应商。（）

10.