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医院通报收费员玩手机致多人排队

一、事件概述：窗口玩手机引争议，医院快速回应问责

2026年1月5日，四川凉山州甘洛县人民医院收费处发生一起工作人员上班期间使用手机事件，引发患者家属不满及网络关注。当日，有患者家属通过短视频平台发布现场视频：医院缴费窗口前聚集着十余名等待缴费的患者及家属，其中不乏老人、儿童等特殊群体，而窗口内的收费员却手持手机，未及时处理缴费业务。视频上传后迅速发酵，网友纷纷批评工作人员“忽视患者需求”“职业态度缺失”，事件很快成为当地舆论焦点。

1月6日，甘洛县人民医院针对舆情作出回应，发布《关于我院窗口工作人员使用手机情况的通报》。通报明确：经调查组核实，涉事收费员1月5日上班期间使用手机情况属实，其行为违反了医院《窗口工作人员服务规范》，造成不良社会影响。医院已对涉事职工作出严肃批评教育+待岗处理的决定，并向广大患者及公众致以“最诚挚的歉意”。

二、现场还原：患者焦急等待，工作人员分心手机

“我那天带着发烧的孩子来缴费，队伍排了20多分钟都没动。抬头一看，收费员正盯着手机，连头都不抬。”现场目击者李女士回忆，当时孩子体温38.7℃，她手里攥着缴费单，多次提醒工作人员“能不能快一点”，但对方仅抬头说了句“等一下”，又继续看手机。

另一位患者家属张先生表示，当天窗口前的队伍从收费处延伸至大厅入口，“有位老人拄着拐杖站了15分钟，实在累得不行，只能蹲在地上等。”这些细节通过视频传播后，引发网友强烈共情：“医院是救急的地方，收费员的‘慢动作’，凉的是患者的心。”

三、医院处置：从调查到整改，回应公众监督

事件发生后，甘洛县人民医院的处置流程体现了“快速核实、严肃问责、主动整改”的态度：

第一时间调查核实

医院成立由纪检监察室、人事科、门诊部组成的联合调查组，通过调取监控视频、询问现场患者及同事，仅用1天就完成事实核查——涉事收费员为医院收费处正式职工，当日10时许至10时30分期间，未按规定“优先处理患者业务”，而是使用手机处理私人事务，导致缴费队伍停滞。

严肃问责涉事人员

根据医院规定，待岗处理期间，涉事职工需参加服务规范强化培训（包括《医疗窗口服务礼仪》《患者沟通技巧》等课程），培训合格后方能返岗；同时，其年度绩效考核将被扣除20%，并在全院职工大会上作书面检讨。

向公众公开道歉

医院在通报中明确表示：“此次事件暴露出我院在职工管理、服务监督方面存在漏洞，我们深刻反思、诚恳接受批评。”同时承诺，将“以此次事件为镜”，全面加强窗口服务管理。

四、行业反思：窗口服务不是“流程”，是“民心桥梁”

此次事件的发酵，本质上折射出公众对医疗窗口服务质量的高度关注——窗口是医院与患者接触的“第一扇门”，收费、挂号等环节的效率与态度，直接影响患者对整个医疗服务的感知。

窗口服务的“痛点”为何反复出现？

近年来，医院窗口服务问题一直是投诉热点：“排队2小时、办理2分钟”“态度冷漠”“业务不熟练”等问题时有发生。此次甘洛县人民医院的事件，再次将“窗口服务规范”推至台前——部分工作人员对“服务优先”的理念认识不足，将“上班期间禁用手机”的规定视为“形式”，最终导致矛盾爆发。

如何避免类似事件重演？

甘洛县人民医院给出的整改方向具有借鉴意义：

强化制度约束：修订《窗口工作人员考核办法》，将“服务态度、响应速度”纳入绩效考核，对违规使用手机、拖延业务等行为，加大处罚力度（如单次违规扣减5%绩效，累计3次者待岗）；

加强培训引导：未来每月开展1次“窗口服务专题培训”，邀请患者代表参与“情景模拟”，让工作人员亲身体验“等待的焦虑”，提升服务同理心；

完善监督机制：在收费窗口安装“服务评价器”，患者可实时对服务态度、效率打分；同时开通“线上投诉通道”，24小时接收患者反馈，确保问题“早发现、早处理”。

五、公众期待：从“道歉”到“改变”，用行动暖人心

事件发生后，网友的关注点逐渐从“指责”转向“期待”：“道歉不是终点，希望医院能真正改到位。”不少当地市民表示，甘洛县人民医院是县城唯一的二级甲等医院，承担着周边10余万群众的医疗需求，“窗口服务质量提升了，患者才能更安心。”

对于医院而言，此次事件是一次“警示”，更是一次“契机”——通过整改，将“患者至上”的理念真正融入窗口服务的每一个细节：比如看到老人主动上前帮忙填单，看到孕妇优先引导至“绿色通道”，看到排队患者主动告知“预计等待时间”……这些“微小的改变”，才能真正重建患者对医院的信任。

六、结语：窗口服务无小事，每一次回应都是“民心答卷”

医疗服务的核心是“以人为本”，而窗口服务正是这一理念的“最直观载体”。收费员的一次分心，可能让患者多等10分钟；但一句“不好意思，让您久等了”，却能让患者感受到尊重。

甘洛县人民医院的此次事件，不仅是对涉事职工的问责，更是对整个医疗行业的提醒：窗口服