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上访举报问题记录与反馈管理规范

第一章总则

第一条目的与依据

为规范上访举报问题的记录、流转、调查、处理及反馈工作，保障公民、法人和其他组织依法行使民主权利，提升问题处理的效率与质量，维护正常的信访秩序和社会公平正义，依据相关法律法规及工作实际，制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于各级各类单位（以下统称“处理单位”）受理、记录、调查、处理和反馈公民、法人或其他组织通过来访、来信、网络、电话等合法渠道提出的上访举报问题。

第三条基本原则

上访举报问题记录与反馈管理工作应遵循以下原则：

（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责：明确责任主体，确保问题得到及时有效的处理。

（二）依法依规、客观公正：严格依照法律法规和政策规定办理，以事实为依据，公正处理。

（三）以人为本、便民高效：畅通信访举报渠道，简化流程，及时回应群众关切。

（四）保密原则：严格遵守保密纪律，保护举报人的合法权益，不得泄露举报内容和举报人信息。

（五）实事求是、有错必纠：准确记录问题，客观调查核实，对查实的问题坚决予以纠正。

第二章问题记录

第四条记录责任与要求

（一）处理单位应明确专门的部门或人员（以下统称“记录人员”）负责上访举报问题的接收与记录工作。

（二）记录人员应具备高度的责任心和良好的职业素养，熟悉相关业务知识和工作流程。

（三）对上访举报人的陈述，应耐心倾听，准确记录，避免主观臆断和选择性记录。

第五条记录内容与要素

上访举报问题记录应包含以下基本要素，确保信息完整、准确：

（一）举报人信息：姓名、联系方式（如电话、地址等，举报人不愿提供或匿名的，应注明）。

（二）被举报人/单位信息：名称、地址、相关人员及职务等。

（三）举报时间：年、月、日、具体时段。

（四）举报方式：来访、来信、网络平台、电话等。

（五）问题核心：清晰、准确地描述反映的主要问题、发生时间、地点、具体经过等关键事实。

（六）诉求与主张：举报人提出的具体要求或期望得到的解决结果。

（七）证据材料：举报人提供的书证、物证、视听资料等线索或证据的名称、数量等情况。

（八）记录人：负责记录的人员签名。

（九）其他需要说明的情况：如是否曾向其他部门反映过，处理情况如何等。

第六条记录规范

（一）记录应使用规范的书面语言，字迹清晰（手写）或录入准确（电子记录），避免使用模糊、歧义的词汇。

（二）对举报人的口述，应尽可能记录原话原意，对关键情节和重要表述应加引号注明。

（三）电子记录应建立规范的数据库或信息系统，便于管理和查询；纸质记录应使用统一的表格或文书。

（四）记录完成后，应向举报人核对主要内容，确保无误。如举报人有修改意见，应按其意愿更正并由举报人确认（如签名或按指印，匿名举报除外）。

第七条归档与保管

（一）记录形成后，应及时编号、登记，按照档案管理规定进行分类、整理、归档。

（二）建立健全保密制度，对记录材料特别是涉及举报人隐私和敏感信息的内容，应采取严格的保密措施，防止泄露、丢失、篡改。

（三）电子记录应定期备份，确保数据安全。

第三章问题受理与分流

第八条受理审查

（一）处理单位在收到上访举报记录后，应在规定时限内进行初步审查，判断是否属于本单位受理范围。

（二）审查内容包括：是否符合举报条件、材料是否齐全、是否属于本单位职责权限等。

（三）对材料不齐全的，应告知举报人补充相关材料；对不属于本单位受理范围的，应告知举报人向有权处理的单位反映，并尽可能提供必要的指引。

第九条分流交办

（一）对属于本单位受理范围的上访举报问题，应根据问题性质、涉及领域及内部职责分工，及时分流至相应的承办部门或责任人（以下统称“承办方”）。

（二）分流交办应形成书面或电子交办单，明确交办事项、承办要求、办理时限等。

（三）对于情况复杂、涉及多个部门的问题，应明确主办部门和协办部门，加强协调联动。

第十条不予受理或告知

对不符合受理条件的，应书面或口头（并做好记录）告知举报人不予受理的理由和依据。

第四章调查与处理

第十一条限时办理

承办方应在收到交办的上访举报问题后，按照规定的时限要求开展调查处理工作。如因情况复杂不能按期办结的，应及时向上级或交办单位申请延期，并说明理由，经批准后可适当延长办理时限，但需向举报人说明情况。

第十二条调查核实

（一）承办方应本着客观、公正、全面的原则，对举报反映的问题进行深入调查核实。

（二）调查可采取谈话询问、查阅资料、实地走访、现场勘查等多种方式进行，必要时可组织专业人员进行论证。

（三）调查过程中，应充分听取各方意见，特别是被举报人的陈述和申辩。

（四）调查取证应合法合规，收集的证据材料应具有客观性、关联性和合法性。

第十三条沟通与核实

在调查处理过程中，如需向举报人进一步了解情况或核实信息，应与举报人进行必要的沟通。沟通时