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智能客服团队分配协议

鉴于甲方希望利用乙方提供的智能客服团队（以下简称“团队”）处理客户咨询，以提升客户服务效率和质量，甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确表示，具有以下含义：

1.1“智能客服团队”是指乙方根据本协议约定，利用人工智能技术及人工客服资源，为甲方提供客户咨询回复、信息查询、业务办理初步支持等服务的综合性服务单元。

1.2“分配”是指乙方根据本协议约定的机制，将甲方接收到的客户咨询分配给团队中合适的成员进行处理。

1.3“客户咨询”是指客户通过任何约定渠道（包括但不限于官方网站、移动应用程序、社交媒体平台、电子邮件等）向甲方提出的需求、问题、反馈或投诉。

1.4“服务质量指标（KPIs）”是指衡量团队服务效果的关键性能指标，包括但不限于平均响应时间、首次响应时间、问题解决率、客户满意度评分等。

1.5“工作负载”是指分配给团队或其成员的客户咨询数量和复杂程度。

第二条协议主体与范围

2.1本协议由甲方（以下简称“客户”）与乙方（以下简称“服务商”）共同订立。

2.2甲方名称：_________________________，地址：_________________________。

2.3乙方名称：_________________________，地址：_________________________。

2.4本协议适用的服务范围包括甲方通过官方网站及移动应用程序渠道接收的客户咨询，服务时间为北京时间工作日的9:00至18:00。

2.5本协议有效期为自____年____月____日起至____年____月____日止，期满前一个月，如双方无书面异议，本协议自动续约一年。

第三条智能客服团队描述

3.1乙方承诺向甲方提供具备以下能力的智能客服团队：

3.1.1技术平台：乙方采用基于自然语言处理（NLP）和机器学习技术的AI平台，支持自动理解客户意图、检索知识库信息并生成回复，同时具备人工客服接入通道。

3.1.2知识库：乙方维护并定期更新涵盖甲方产品、服务、常见问题解答（FAQ）等信息的知识库，确保信息的准确性和时效性。

3.1.3服务能力：团队支持通过甲方官方网站和移动应用程序渠道接收客户咨询，提供文字形式的回复服务；标准服务时间为北京时间工作日9:00至18:00。团队能够处理大部分常见咨询，对于复杂或敏感问题，可自动转接至甲方指定的人工客服坐席或乙方配备的资深人工客服进行跟进处理。

3.1.4语言支持：团队初步支持中文（简体）服务。

3.1.5系统容量：乙方保证在甲方约定服务时间内，系统能够稳定处理至少____并发客户咨询请求。

第四条客户咨询分配机制

4.1乙方承诺采用智能算法进行客户咨询分配，主要依据以下原则：

4.1.1咨询类型匹配：将咨询内容与客服成员的专业领域或知识库标签进行匹配，提高问题解决的专业度。

4.1.2响应时间优先：对于标注为紧急或客户等待时间较长的咨询，优先分配处理。

4.1.3负载均衡：在团队内部成员之间相对均衡地分配工作量，避免个别成员过载。

4.2分配规则具体包括：系统根据预设规则和实时情况，自动将符合条件的客户咨询路由至最合适的智能客服或人工客服坐席。

4.3甲方有权对分配机制的总体原则进行监督，并有权提出优化建议。乙方应定期（至少每季度一次）向甲方汇报分配机制运行情况及效果。

4.4在系统故障或维护期间，乙方应优先保障关键渠道的服务，并及时通知甲方。

第五条服务质量标准与衡量

5.1双方同意以下关键绩效指标（KPIs）作为衡量服务质量的标准：

5.1.1平均首次响应时间（FRT）：指从客户发起咨询到团队首次响应（无论是由AI还是人工）的时间，目标不超过____分钟。

5.1.2平均解决时间（ART）：指从客户发起咨询到问题最终解决（客户确认满意或问题关闭）的平均时间，目标不超过____分钟。

5.1.3自动解决率：指通过智能客服团队自动回复成功解决客户咨询的比例，目标不低于____%。

5.1.4客户满意度评分（CSAT）：通过服务后调查问卷等方式收集的客户对服务质量的评分，目标平均分不低于____分（满分5分）。

5.2服务商负责建立完善的监控体系，实时跟踪上述KPIs。

5.3服务商应每月向甲方提供详细的服务质量报告，报告内容应包括各KPIs的达成情况、与目标的对比、主要问题分析及改进措施建议。

5.4如服务质量持续未达约定标准（连续两个报告期主要KPIs未达标），乙方应制