基于CSI的社会保障满意度评价研究——以辽宁省为例.docxVIP

基于CSI的社会保障满意度评价研究——以辽宁省为例

一、研究背景

随着我国经济社会的快速发展，社会保障体系作为民生之基、稳定之石，其完善程度和实施效果日益受到社会各界的广泛关注。社会保障满意度是衡量社会保障体系运行质量的重要指标，直接反映了人民群众对社会保障政策的认可程度和实际感受。

CSI（CustomerSatisfactionIndex，顾客满意度指数）作为一种成熟的满意度评价工具，已在多个领域得到广泛应用。将其引入社会保障满意度评价中，能够科学、系统地衡量公众对社会保障的满意状况，为社会保障政策的优化和完善提供有力依据。

辽宁省作为我国重要的老工业基地，在社会保障体系建设方面有着自身的特点和历程。近年来，辽宁省不断加大社会保障投入，完善社会保障制度，但在实际运行中，仍可能存在一些问题影响着公众的满意度。因此，基于CSI对辽宁省社会保障满意度进行评价研究，具有重要的现实意义。

二、研究目的

本研究旨在基于CSI构建辽宁省社会保障满意度评价指标体系，通过实地调研和数据分析，全面、客观地评价辽宁省公众对社会保障的满意度状况，找出影响满意度的关键因素和存在的问题，并提出针对性的改进建议，为辽宁省社会保障体系的优化和完善提供参考，提高社会保障政策的实施效果，增进人民群众的福祉。

三、研究方法

（一）文献研究法

通过查阅国内外关于CSI理论、社会保障满意度评价的相关文献，了解该领域的研究现状、主要成果和存在的不足，为本研究提供理论基础和方法借鉴。

（二）问卷调查法

根据构建的评价指标体系，设计针对性的调查问卷。在辽宁省范围内，采用分层抽样和随机抽样相结合的方法，选取不同地区、不同年龄段、不同职业、不同收入水平的公众作为调查对象，发放问卷进行数据收集。

（三）统计分析法

对回收的问卷数据进行整理和录入，运用SPSS等统计软件进行描述性统计分析、信度和效度检验、因子分析、回归分析等，以验证评价指标体系的科学性和合理性，找出影响社会保障满意度的关键因素。

（四）案例分析法

选取辽宁省内部分城市或地区作为案例，深入分析其社会保障实施情况和公众满意度状况，总结成功经验和存在的问题，为提出改进建议提供实践依据。

四、基于CSI的社会保障满意度评价指标体系构建

（一）指标体系构建原则

科学性原则：指标的选取应基于CSI理论和社会保障的相关理论，能够客观、准确地反映社会保障满意度的内涵和特征。

系统性原则：指标体系应涵盖社会保障的各个方面，形成一个完整的系统，全面反映社会保障满意度的状况。

可操作性原则：指标应具有可测量性和可获取性，能够通过问卷调查等方式收集到相关数据。

针对性原则：指标的选取应结合辽宁省社会保障的实际情况，突出辽宁省的特点。

（二）具体评价指标

结合CSI理论和辽宁省社会保障的实际情况，构建如下评价指标体系：

预期质量：包括公众对社会保障政策的预期完善程度、预期保障水平等指标。

感知质量：

养老保险：涵盖养老金发放的及时性、金额合理性、办理流程便捷性等。

医疗保险：包括医疗费用报销比例、报销流程便捷性、定点医疗机构服务质量等。

失业保险：涉及失业金发放标准、领取条件合理性、再就业培训效果等。

工伤保险：包含工伤认定的公正性、赔付的及时性和合理性等。

生育保险：包括生育津贴发放标准、报销范围等。

感知价值：指公众对社会保障投入与所获得保障回报之间的权衡，如社会保障缴费与保障水平的匹配程度等。

满意度：直接衡量公众对社会保障的总体满意程度，以及对各项具体保障制度的满意程度。

忠诚度：包括公众对社会保障政策的支持程度、是否愿意积极参与社会保障等。

抱怨度：反映公众对社会保障存在问题的抱怨程度，如对政策执行的不满、对服务质量的投诉等。

五、辽宁省社会保障满意度现状分析

（一）数据收集与处理

通过问卷调查的方式，在辽宁省14个地级市选取了一定数量的样本进行调查，共发放问卷[X]份，回收有效问卷[X]份，有效回收率为[X]%。对回收的有效问卷数据进行整理和录入，运用SPSS软件进行信度和效度检验，结果表明问卷具有较高的信度和效度，数据可靠可用。

（二）描述性统计分析

对各项评价指标的得分进行描述性统计分析，包括均值、标准差等。结果显示，辽宁省公众对社会保障的总体满意度得分为[X]分（满分10分），处于中等偏上水平。其中，医疗保险的满意度相对较高，养老保险次之，失业保险、工伤保险和生育保险的满意度相对较低。

（三）因子分析

通过因子分析，提取影响辽宁省社会保障满意度的主要因子。结果显示，感知质量（尤其是养老保险和医疗保险的感知质量）、感知价值和预期质量是影响满意度的主要因子。

（四）回归分析

以满意度为因变量，以预期质量、感知质量、感知价值等为自变量进行回归分析。结果表明，感