售后满意度跟踪回访流程与操作要点.pdfVIP

售后3DC满意度回访执行流程

作业流程图编制

流程名称3DC编号KFB005

回访

文件编制单位客关部日期

专员主管售后经理/主管

售后3DC满意度回

访的目的：调研客户满意

度感知，提升服务满意情

况

①在大智慧查询当日需

回访的进厂客户工单明

细

②准备笔、纸和回访

③进行客户回访

④客户是否

有意见

无意见有意见

⑤回访完⑥记录相⑧下发给售后经理/主管进行

⑦发送给部门主管审阅

毕，客户关意见，并抱怨处理

满意度评填写抱怨

价记录处理

单进行反⑨联系客户进行抱怨处理

馈

⑩处理完毕，归档

售后3DC满意度回访执行流程说明及操作要点

作业指导书审核制作

流程名称售后3DC满意度回编号KFB005

访流程

文件编制单位客关部日期

作业作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料

编号

①在大智慧查询当日需回进入大智慧查询当日需回访的进厂客户明细

访的进厂客户工单明细

②准备笔、纸和回访做好客户回访准备：准备笔、纸和回访

③进行客户回访进行回厂客户满意度回访

④客户是否有意见客户心声，发掘客户意见/抱怨

⑤回访完毕，客户满意度评客户满意，无意见/抱怨：回访完毕后在大智慧

价记录3DC客户回访界面进行客户满意度评价记录

⑥记录相关意见，并填写抱客户不满意或有意见/抱怨：将客户不满或有意见《客户抱怨处理表》

怨处理单进行反馈/抱怨的内容进行如实记录在系统，并填写《客户

抱怨处理表》发送给部门主管审阅

⑦发送给部门主管审阅《客户抱怨处理表》填写完毕后需发送给部《客户抱怨处理表》

门主管进行内容审核确认

⑧下发给售后经理/主管进客户主管确认无误后客户专员再将《客户抱怨投《客户抱怨处理表》

行抱怨处理诉处理表》下发给售后经理/主管进行跟进处理,r

若内容和信息有误需将《客户抱