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银行柜员服务流程标准操作手册

第一章总则

1.1目的

本手册旨在规范银行柜员的服务行为，统一服务标准，提升客户服务体验与满意度，确保各项业务安全、高效、准确办理，树立银行专业、诚信、优质的服务形象。

1.2适用范围

本手册适用于本行所有对外营业网点的一线柜员，涵盖柜面各项常规个人及对公业务的服务流程。

1.3基本原则

柜员服务应遵循“客户至上、安全第一、规范操作、高效便捷、诚实守信”的原则。

第二章服务准备

2.1班前准备

柜员应提前到达工作岗位，做好以下准备工作：

仪容仪表：按照银行规定着装，保持整洁、得体、规范。发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

环境整理：清理工作台面，确保业务用章、点钞机、打印机、叫号器等设备摆放有序，功能正常。检查凭证、现金、重要空白凭证等是否充足并按规定存放。

系统登录：准时登录业务操作系统，核对系统信息，确保处于正常工作状态。

心态调整：以饱满的精神状态和积极的情绪投入工作，做好迎接客户的准备。

2.2服务礼仪规范

站姿/坐姿：站姿挺拔，坐姿端正，精神饱满。

微笑服务：接待客户时应面带真诚、自然的微笑。

眼神交流：与客户交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间区域，展现尊重与专注。

手势引导：使用规范、适度的手势配合语言，进行指引或解释。

服务用语：使用文明、规范、简洁、清晰的普通话（或根据客户习惯使用方言），禁用服务忌语。

第三章客户接待与需求识别

3.1主动迎接

当客户走近柜台时，柜员应主动注视客户，面带微笑，适时起身或点头示意，并使用规范问候语，如：“您好！请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好！很高兴为您服务。”

3.2需求询问与识别

耐心倾听客户表述，准确理解客户意图。

对于客户表述不清的，可礼貌询问：“请问您是想办理XX业务吗？”或“您能具体说明一下您的需求吗？”

快速判断客户需求类型（如存取款、转账、挂失、咨询等），并根据业务性质进行初步引导。

3.3分流引导

对于可通过自助设备、网上银行、手机银行等渠道办理的业务，应主动向客户介绍并引导其使用，以提高效率。

对于需要排队等候的客户，应告知大致等候时间，并引导至等候区就座。

第四章业务咨询与指导

4.1业务解答

对于客户的业务咨询，应依据相关政策法规及业务规定，准确、清晰、耐心地进行解答。

解答时应使用通俗易懂的语言，避免过多使用专业术语。如确需使用，应加以解释。

对于不确定的问题，不得随意猜测或承诺，应告知客户“请您稍等，我为您核实一下”，并及时向主管或相关部门咨询后予以回复。

4.2单据指导

对于需要填写单据的业务，应主动向客户提供相应的空白凭证，并清晰告知填写规范和注意事项。

可提供填写样本供客户参考，对客户填写过程中遇到的疑问应及时给予指导和帮助，确保单据填写准确、完整。

第五章业务受理与处理

5.1凭证与资料审核

接过客户递交的凭证、现金或相关资料时，应双手接过，并表示感谢。

仔细审核凭证的完整性、合规性、真实性，包括客户签名、金额大小写、日期等要素是否齐全、规范、一致。

对于客户身份信息，应按照实名制要求进行核实，必要时通过身份识别系统进行验证。

5.2现金收付

收款业务：当面点清现金数额，先核大数，再点细数。使用点钞机点钞后，必要时应进行手工复点。如发现长短款或假币，应按照相关规定礼貌、耐心地与客户沟通处理。

付款业务：根据业务凭证金额，准确配款，坚持“先记账，后付款”原则。付款时应向客户唱付，并请客户当面点验。

5.3系统操作

严格按照业务操作规程在系统中录入相关信息，确保录入准确无误。

操作过程中如遇系统故障或异常情况，应立即停止操作，及时向主管报告，并安抚客户情绪。

5.4业务确认与授权

业务处理完毕后，应将系统处理结果与客户原始凭证信息进行核对。

对于大额交易、特殊业务或系统提示需要授权的业务，应按规定流程提交主管或授权人员进行复核与授权。

5.5凭证处理与签章

对已处理完毕的业务凭证，应加盖相应的业务用章和柜员名章，做到清晰、规范。

按照规定对凭证进行分类整理，确保凭证的完整性和有序性，以便后续归档。

第六章业务办结与送别

6.1结果告知与凭证交付

业务办理完毕后，应将办理结果清晰、准确地告知客户，如账户余额、交易成功与否等。

将相关的回单、存折、银行卡、现金等物品整理好，双手递还给客户，并提醒客户核对。

6.2业务推介（可选）

在客户业务办理完毕，且不影响客户时间的前提下，可根据客户需求和实际情况，适时、适度地向客户介绍本行的其他金融产品或服务，但不得强行推销。

6.3礼貌送别

使用规范的送别语，如：“您的业务已办理完毕，请收好您的物品。”“感谢您的光临，欢迎下次再来。”

目送客户离开，或在客户起身离开时点头示意。

第七章服务纪律与职业素养