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2026年航空乘务员面试指南：服务技巧与专业知识测试

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

（考察航空基础知识、安全规范、应急处理能力）

1.以下哪种情况下，航空乘务员应立即执行“紧急撤离程序”？

A.飞机遇到轻微颠簸

B.客舱内出现不明烟雾

C.乘客因晕机呕吐

D.飞机高度在万米以上

2.中国民航规定，客舱氧气浓度低于多少时，乘务员应启动氧气供应系统？

A.10%

B.12%

C.15%

D.18%

3.在客舱失压时，乘务员应提醒乘客系好安全带，并指导乘客采取什么姿势以减少伤害？

A.坐姿前倾

B.仰卧姿势

C.俯卧姿势

D.半卧姿势

4.以下哪种行为属于航空安全红线，乘务员应立即制止？

A.乘客在过道上行走

B.乘客使用手机通话

C.乘客未关闭电子设备

D.乘客饮食时发出较大声响

5.中国民航规定，国内航班起飞前，乘务员需检查乘客是否携带以下哪种违禁品？

A.打火机

B.小型剪刀

C.冷冻食品

D.香水

6.当飞机遇到雷击时，乘务员应提醒乘客怎么做？

A.紧闭窗户

B.取下电子设备

C.保持正常坐姿

D.解开安全带

7.以下哪种情况下，乘务员应协助医生进行急救？

A.乘客突发低血糖

B.乘客轻微擦伤

C.乘客晕车

D.乘客发烧

8.中国民航规定，国际航班上，乘务员需检查乘客的哪种证件？

A.身份证

B.护照或签证

C.机票

D.旅行保险单

9.在客舱内发现乘客吸烟，乘务员应如何处理？

A.口头警告

B.暂时不处理

C.联系机长

D.报告空管

10.以下哪种情况下，乘务员应执行“反劫机程序”？

A.乘客情绪激动

B.乘客拒绝系安全带

C.乘客携带不明液体

D.乘客威胁机组

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

（考察服务意识、沟通能力、应变能力）

1.在服务过程中，乘务员应具备哪些服务礼仪？

A.微笑服务

B.主动询问需求

C.保持专业形象

D.提高服务效率

2.当乘客提出不合理要求时，乘务员应如何应对？

A.倾听并理解乘客

B.委婉拒绝不合理请求

C.及时向上级汇报

D.保持冷静不情绪化

3.在处理客舱内纠纷时，乘务员应遵循哪些原则？

A.保持中立

B.及时制止冲突

C.保护乘客隐私

D.避免卷入纠纷

4.以下哪些行为属于乘务员职业道德范畴？

A.严格检查安全设备

B.避免与乘客发生争执

C.保护乘客隐私

D.及时报告异常情况

5.在提供机上餐饮服务时，乘务员应注意哪些细节？

A.检查食品保质期

B.询问乘客过敏史

C.保持餐具清洁

D.及时清理餐余垃圾

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

（考察对行业规范、安全知识的掌握程度）

1.中国民航规定，国际航班上，乘务员需检查乘客的登机牌是否完好。（√/×）

2.当飞机遇到湍流时，乘务员应立即关闭客舱灯光。（√/×）

3.乘务员在服务过程中可以佩戴过多饰品。（√/×）

4.在客舱内发现乘客携带打火机，乘务员应立即没收。（√/×）

5.乘务员在紧急情况下可以临时替换机长职责。（√/×）

6.中国民航规定，国内航班起飞前，乘务员需检查乘客是否系好安全带。（√/×）

7.乘务员在服务过程中可以与乘客聊天超过5分钟。（√/×）

8.当飞机遇到缺氧时，乘务员应指导乘客使用氧气面罩。（√/×）

9.乘务员在处理纠纷时可以偏袒任何一方。（√/×）

10.国际航班上，乘务员需协助海关检查乘客行李。（√/×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

（考察服务技巧、应急处理能力、沟通能力）

1.简述乘务员在客舱内发现乘客突发心脏病时的应急处理步骤。

2.在服务过程中，如何应对乘客的投诉？

3.简述乘务员在执行安全检查时的注意事项。

4.如何向乘客解释飞机因天气原因延误的原因？

5.简述乘务员在处理客舱内火灾时的应急措施。

五、情景模拟题（共5题，每题10分，合计50分）

（考察应变能力、沟通能力、服务意识）

1.情景：某乘客在飞行途中突然晕倒，乘务员应如何处理？

2.情景：某乘客拒绝系安全带，乘务员应如何劝说？

3.情景：客舱内两名乘客发生争执，乘务员应如何调解？

4.情景：某乘客要求乘务员为其提供特殊餐食，但机上已无存货，乘务员应如何应对？

5.情景：飞机起飞时遇到强风，乘客情绪紧张，乘务员应如何安抚？

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.B

解析：客舱内出现不明烟雾可能预示着火灾或其他紧急情况，需立即执行紧急撤离程序。

2.C

解析：中国民航规定，客舱氧气浓度低于15%时，乘务员需启动氧气供应系统。

3.D

解析：客舱失压