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企业客户关系管理与满意度调查制度

引言：随着市场竞争日益激烈，企业客户关系管理的重要性愈发凸显。为了提升客户满意度，增强企业核心竞争力，特制定本制度。该制度旨在规范客户关系管理流程，明确各部门职责，确保客户满意度调查的系统性、科学性。适用范围涵盖所有与客户直接或间接接触的部门，核心原则包括客户至上、全员参与、持续改进。通过制度化手段，提升客户体验，促进企业长期稳定发展。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门在公司组织架构中扮演核心角色，负责客户关系管理的整体规划与执行。该部门与销售部、市场部、技术部等部门紧密协作，确保客户需求得到及时响应。与其他部门相比，本部门更侧重于客户关系维护和满意度提升，同时协调各部门资源，形成合力。

（二）核心目标：短期目标包括建立完善的客户满意度调查体系，提升客户满意度评分至行业领先水平。长期目标则着眼于构建长期稳定的客户关系，通过持续优化服务，实现客户忠诚度最大化。这些目标与公司战略紧密关联，是推动企业实现可持续发展的关键动力。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门内部设立三级架构，包括总监、经理和专员。总监负责全面管理，经理分管具体业务，专员负责执行操作。汇报关系上，专员向经理汇报，经理向总监汇报，形成清晰的层级管理。关键岗位职责边界明确，如总监负责战略规划，经理负责流程执行，专员负责具体事务。

（二）人员配置：部门人员编制标准为X人，其中总监1人，经理X人，专员X人。招聘需经过严格筛选，确保应聘者具备相关经验和能力。晋升机制基于绩效考核，表现优异者有机会晋升。轮岗机制旨在培养复合型人才，每年进行一次轮岗安排，促进员工全面发展。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化关键操作，确保流程高效执行。例如，采购审批需经过部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保每个环节都有专人负责。定义流程节点，包括项目启动会、中期评审、结项验收等，每个节点都有明确的任务和时间要求。通过标准化流程，提升工作效率，减少错误发生。

（二）文档管理：规范文件命名、存储及权限，确保信息安全。合同存档需加密处理，且仅总监可调阅。会议纪要需形成书面文件，并存档备查。报告模板统一规定，提交时限明确，确保信息及时传递。通过规范化管理，提升文档利用效率，降低信息泄露风险。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：明确审批权限，确保决策科学合理。例如，小额采购由经理审批，大额采购需总监批准。紧急决策流程适用于突发情况，如危机处理时可由临时小组直接执行，事后需进行复盘总结。通过授权管理，提升决策效率，确保公司利益最大化。

（二）会议制度：规定例会频率，确保信息及时共享。例如，每周召开一次部门例会，季度召开一次战略会。参与人员需明确，决策记录需详细记录，并指定责任人执行。决议需在24小时内分配责任人，确保决策落地。通过会议制度，提升团队协作效率，确保战略目标顺利实现。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI，确保评估科学合理。例如，销售部按客户转化率评分，技术部按项目交付准时率评分。评估周期包括月度自评和季度上级评估，确保评估全面。通过绩效考核，激励员工不断提升工作质量，推动部门整体进步。

（二）奖惩措施：奖励机制包括奖金和晋升机会，激励员工超额完成目标。违规处理包括立即报告和内部调查，确保问题及时解决。通过奖惩措施，营造公平竞争环境，提升员工工作积极性。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：强调行业合规和数据保护要求，确保公司运营合法合规。通过定期培训，提升员工合规意识，避免违规行为发生。数据保护需严格执行，确保客户信息安全。

（二）风险应对：制定应急预案，应对突发情况。例如，数据泄露需立即报告并采取补救措施。内部审计机制每季度进行一次，抽查流程合规性，确保风险可控。通过风险管理，提升公司抗风险能力，保障业务稳定运行。

七、沟通与协作

（一）信息共享：规定沟通渠道，确保信息及时传递。重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作规则包括指定接口人、每周同步进展等，确保协作高效。通过信息共享，提升团队协作效率，确保信息畅通。

（二）冲突解决：纠纷处理流程包括部门调解和HR仲裁，确保问题得到妥善解决。先由部门内部调解，若未果则提交HR仲裁。通过冲突解决机制，维护公司内部和谐，提升员工满意度。

八、持续改进机制

员工建议渠道包括每月匿名问卷，收集流程痛点。制度修订周期为每年评估一次，重大变更需全员培训。通过持续改进，提升制度适用性，确保公司管理不断优化。

九、附则

明确制度生效日期及修订历史，指定解释权归属。由部门负责人或法务部最终解释，确保制度执行的一致性。通过附则规定，确保制度权威性，推动公司管理规范化。