医院门诊管理规范与工作流程指南.docxVIP

医院门诊管理规范与工作流程指南

前言

医院门诊作为医疗服务体系的前沿阵地，是患者接触医疗服务的首要窗口，其管理水平与工作流程的顺畅度直接关系到患者的就医体验、医疗服务质量乃至医院的整体声誉。为进一步规范门诊医疗服务行为，优化就医流程，提升服务效率与患者满意度，保障医疗安全，特制定本指南。本指南旨在为各级各类医院门诊管理工作提供系统性的规范依据和实操性的流程指引，以期推动门诊服务的标准化、精细化与人性化发展。

一、门诊管理规范

（一）总则与核心原则

门诊管理应始终坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循“安全第一、质量为本、效率优先、持续改进”的原则。各项工作的开展均需以保障患者权益、提供优质高效医疗服务为出发点和落脚点，同时兼顾医疗资源的合理配置与利用。

（二）组织架构与职责分工

1.门诊管理部门设置：医院应设立专门的门诊管理部门（如门诊部），作为门诊工作的统一协调与管理机构，直接对医院分管领导负责。

2.人员配备与职责：门诊管理部门应配备足够数量且具备相应资质与经验的管理人员。明确部门负责人、各楼层或区域协调员、导诊咨询人员等岗位职责。同时，需明确临床科室主任、门诊医师、护理人员、医技科室人员在门诊工作中的具体职责，确保各司其职，协同配合。

3.多部门协作机制：建立健全门诊管理部门与医务、护理、后勤、信息、财务、药剂等相关部门的常态化沟通与协作机制，共同解决门诊运行中出现的问题。

（三）规章制度建设

1.健全各项管理制度：包括但不限于门诊考勤制度、医师出诊管理规定、门诊病历书写规范、处方管理办法、门诊医疗质量控制制度、门诊感染控制制度、患者投诉处理制度、应急预案等。

2.完善服务规范：制定门诊服务礼仪规范、文明用语标准、首问负责制、导诊服务规范等，提升窗口服务形象。

3.制度培训与落实：定期组织相关人员学习各项规章制度，确保人人知晓、熟练掌握，并严格落实到实际工作中。加强监督检查，对违规行为及时纠正与处理。

（四）医疗质量与安全管理

1.严格执行医疗核心制度：如首诊负责制、三级医师查房制度（针对门诊疑难病例）、会诊制度、疑难病例讨论制度等，确保医疗质量。

2.规范医疗文书书写：门诊病历、处方、检查申请单等医疗文书的书写应符合《病历书写基本规范》及医院相关规定，做到及时、准确、完整、规范。

3.加强诊疗行为规范：引导医师严格按照诊疗常规、临床路径开展诊疗活动，合理检查、合理用药、合理治疗。

4.医疗安全风险防范：定期开展门诊医疗安全隐患排查，重点关注高风险环节（如注射、输液、特殊检查等），完善应急预案并组织演练，妥善处理医疗纠纷。

5.感染控制管理：严格执行医院感染管理相关规定，做好诊疗环境、医疗器械、医护人员手卫生等方面的感染预防与控制工作。

（五）信息系统应用与管理

1.门诊信息系统建设：确保门诊HIS、LIS、PACS等信息系统功能完善、运行稳定、数据安全。

2.规范信息系统操作：加强对医护人员信息系统操作的培训与考核，确保准确、高效使用系统，保障数据录入的真实性与完整性。

3.数据统计与分析：利用信息系统收集门诊运行数据，如门诊量、候诊时间、医师出诊率、患者满意度等，为门诊管理决策提供数据支持。

（六）环境与服务优化

1.诊疗环境维护：保持门诊区域清洁、整齐、安静、通风、采光良好。合理设置指示标识，确保清晰易懂，方便患者识别。

2.便民服务设施：提供必要的便民服务设施，如饮水处、座椅、卫生间、无障碍设施、自助查询机、自助缴费机等。

3.候诊管理：优化候诊区布局，营造舒适候诊环境。通过叫号系统、显示屏等方式及时告知患者就诊信息，减少患者焦虑。

4.持续改进服务：定期开展患者满意度调查，广泛听取患者及家属意见建议，针对存在问题及时整改，持续优化服务流程与服务质量。

二、门诊工作流程指南

（一）患者就医主流程

1.预约挂号环节

*多种预约方式：提供线上（官方APP、微信公众号、网站、电话）及线下（窗口、自助机）等多种预约渠道，方便患者选择。

*号源管理：合理分配号源，明确各预约渠道的放号时间与规则。严格执行实名制挂号，核对患者身份信息。

*挂号指导：导诊人员应主动引导患者根据病情选择合适的科室及医师，协助完成挂号手续。

2.候诊环节

*分诊引导：患者挂号后，由分诊护士根据科室布局及医师出诊情况，引导至相应候诊区等候。

*秩序维护：保持候诊区秩序，提醒患者安静候诊，按叫号顺序就诊。

*预检分诊（必要时）：对传染病疑似患者或病情危急患者进行初步筛查与分流。

*候诊告知：通过电子屏、广播等方式及时播报就诊序号，告知患者大致等候时间。

3.就诊环节

*接诊准备：医师接诊前应准备好诊疗用品，查阅患者既往病历（