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技术服务2025年云计算支持协议合同

第一条定义与解释

除非本合同上下文另有要求，下列术语具有以下含义：“云计算服务”指由乙方根据甲方要求，基于云计算基础设施、平台或软件提供的计算、存储、网络、数据库、分析、人工智能等服务，具体服务范围包括但不限于[请列出具体的服务范围，例如：甲方使用的XX云平台的计算实例、存储卷、数据库服务及相关网络连接]；“服务台”指乙方为接收甲方支持请求而指定的电话号码、电子邮箱地址及在线支持门户；“服务级别协议（SLA）”指本合同附件[如无附件，则删除此句]或正文约定的关于服务可用性、响应时间、解决时间等具体承诺；“事件”指任何可能或已经影响甲方正常使用云计算服务的故障、中断、性能下降或其他问题；“响应时间”指事件发生后，乙方服务台开始处理该事件的时间；“解决时间”指乙方从接受事件报告开始，到事件得到解决、服务恢复正常或提供有效临时解决方案的时间；“报告”指乙方根据本合同约定定期或应甲方要求提供的关于服务性能、费用（如适用）、安全状况、问题分析及改进建议等书面或电子文档；“适用范围”指本合同适用的地域、时间（限定为2025年1月1日至2025年12月31日）以及支持的服务边界；“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、法律或法规的变更、流行病疫情等。

第二条合同主体与权利义务

2.1甲方（客户）

甲方是依法注册并有效存续的法人或其他组织，拥有使用云计算服务的权利，并同意根据本合同约定接受乙方的技术服务。

甲方权利：

（1）享有获得乙方按照本合同约定提供的云计算技术支持服务的权利；

（2）有权要求乙方在约定的SLA规定的时间内响应和解决其报告的事件；

（3）有权获得乙方提供的支持报告和性能数据；

（4）有权对乙方服务提出合理化建议和意见。

甲方义务：

（1）按照本合同第五条约定按时足额支付服务费用；

（2）在收到乙方通知后，积极配合乙方进行事件诊断、调查和解决，提供乙方履行支持义务所必需的信息、访问权限或其他协助；

（3）通过约定的服务台渠道以清晰、准确的方式提交支持请求，并保证所提供信息的真实性；

（4）严格遵守与云计算服务相关的法律法规及乙方的使用政策，确保其账户和数据的合法使用与安全，采取必要措施保护其自身数据不被泄露、滥用或非法访问；

（5）不超出乙方授予的授权范围使用云计算服务。

2.2乙方（服务提供商）

乙方是依法注册并有效存续的法人或其他组织，具备提供本合同约定的云计算技术支持服务的能力和资质，同意根据本合同约定向甲方提供服务。

乙方权利：

（1）根据本合同约定收取服务费用；

（2）有权要求甲方提供履行支持义务所必需的、且不违反甲方保密义务的信息和配合；

（3）根据合同SLA和管理规定，建立和维护服务请求管理流程，对事件进行优先级判定、分派和跟踪；

（4）根据合同约定对服务进行监控、维护和改进。

乙方义务：

（1）按照本合同第一条约定的SLA，向甲方提供覆盖[请重申具体服务范围]的技术支持服务，包括但不限于事件管理、咨询建议、变更支持、问题分析等；

（2）确保提供支持的人员具备相应的技术能力和资质，并接受甲方的合理监督；

（3）通过约定的服务台渠道，在SLA规定的时间内接收、记录、跟踪和处理甲方的支持请求；

（4）按照本合同约定定期向甲方提交服务报告，详细说明服务性能、事件处理情况、安全状况及未来计划；

（5）遵守所有适用的法律法规及行业标准，保障云计算服务的稳定运行和甲方数据的安全，采取业界认可的、合理的物理、技术和管理措施保护甲方数据；

（6）在处理甲方请求或提供服务时，不得泄露甲方的商业秘密和知识产权，除非法律法规另有规定或甲方事先书面同意。

第三条服务范围与内容

3.1本合同项下的技术服务主要针对甲方在[请再次明确具体服务范围]上使用云计算资源所遇到的技术问题提供支持。

3.2服务内容具体包括：

（1）事件管理服务：甲方通过服务台提交事件报告后，乙方将根据事件的紧急程度和影响范围进行分类，并在SLA约定的响应时间内开始处理。乙方将进行诊断、分析和解决，直至事件关闭。乙方将提供事件处理的状态更新。

（2）技术咨询服务：针对甲方在使用云计算服务过程中遇到的技术疑问，乙方将在约定时间内提供基于其产品能力的操作指导、配置建议和架构优化建议。

（3）变更支持服务：在甲方提出需要乙方协助或审核的、在乙方服务范围内的云环境变更请求时，乙方将根据其流程进行评估、执行（如需）和验证，确保变更顺利进行。

（4）问题管理服务：对于反复发生或复杂难以解决的事件，乙方将启动问题管理流程，进行深入分析，寻求根本原因，并采取措施防止问题再次发生。

（5）访问管理：乙方人员在履行支持义务需要访问甲方云资源时，将严格遵守甲方的安全规定，