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论酒店行业投诉的处理和酒店形象的树立.doc

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    论酒店行业投诉的处理和酒店形象的树立

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    TOC\o1-3\h\u27669摘要 1

    21238Abstract 2

    36811.投诉的定义及目的 3

    160431.1投诉的定义 3

    118081.2投诉的目的 3

    99732.在投诉处理过程中存在的问题 4

    200442.1隐性投诉大于显性投诉 4

    113792.2管理层的问题 5

    144402.3 投诉的处理过于程式化 5

    308372.4一线人员权力有限不能及时为客人解决问题 6

    181712.5饭店对客人投诉的重视程度不

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