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2025年服务职业素养试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）

1.某酒店前台接待员在高峰时段同时面对三位客人，下列做法最能体现“以客为尊”职业素养的是（）

A.先处理会员等级最高的客人，其余请稍候

B.快速扫视三人需求，用30秒依次为三人完成简单操作并致歉说明

C.让三人按到店顺序排队，自己逐一办理

D.呼叫值班经理，自己退至后台

答案：B

2.根据《中华人民共和国个人信息保护法》，以下哪项属于服务场景中的“最小必要原则”正确示范（）

A.餐厅扫码点餐必须关注公众号才能下单

B.健身房办理年卡仅收集姓名、电话、紧急联系人

C.美容会所要求客人提供身份证正反面照片用于“颜值分析”

D.网约车平台默认开启行程录音且不可关闭

答案：B

3.客服中心坐席接到客户辱骂电话，下列回应最符合“情绪脱钩”技巧的是（）

A.“请您冷静，否则我将挂断。”

B.“我理解您此刻非常生气，我会尽力帮您解决。”

C.“您骂我没关系，请继续。”

D.直接转接至班长台

答案：B

4.在“服务金三角”模型中，位于顶端的是（）

A.服务系统

B.服务人员

C.顾客

D.服务策略

答案：C

5.某航班因天气取消，地服人员最优先的补救措施是（）

A.发放延误证明

B.协助改签并安排餐宿

C.广播道歉

D.提供里程补偿

答案：B

6.“MOT”概念在服务质量管理中指的是（）

A.月度运营例会

B.真实瞬间

C.会员等级

D.神秘顾客打分

答案：B

7.以下哪项最能体现“主动服务”精神（）

A.客人招手才上前

B.提前观察并递上温水

C.完成标准流程即可

D.等待领班指示

答案：B

8.服务场景中使用“FAB”话术，其中“B”代表（）

A.Benefit利益

B.Beauty美观

C.Behavior行为

D.Balance平衡

答案：A

9.酒店客房服务员发现客人遗留护照，正确操作顺序是（）

A.立即交前台登记→领班签名→封存保管→联系客人

B.拍照发工作群→等待认领

C.先查房号是否续住→自行保管下班交

D.放回原处不动

答案：A

10.客户投诉“你们永远解决不了问题”，坐席采用“换框法”回应，下列最佳（）

A.“不是这样的，我们解决了很多问题。”

B.“您希望这次我们怎样帮您彻底解决？”

C.“以前的事别提了。”

D.“我代表公司道歉。”

答案：B

11.服务流程“六西格玛”中，DMAIC的“C”阶段主要任务是（）

A.控制改进成果

B.客户细分

C.成本核算

D.投诉复盘

答案：A

12.下列属于“峰终定律”应用的是（）

A.机场安检口增加鲜花香氛

B.酒店退房时赠送瓶装水

C.餐厅门口设置迎宾

D.客服IVR语音缩短等待音乐

答案：B

13.银行柜员办理大额转账时，发现客户可能被诈骗，首要行动是（）

A.立即报警

B.礼貌询问用途并提示风险

C.拒绝办理

D.呼叫保安

答案：B

14.服务礼仪中，与对方交谈时视线应保持在（）

A.额头至嘴唇区域

B.胸部以下

C.对方双脚

D.左右环顾

答案：A

15.下列哪项最能体现“服务一致性”（）

A.同一品牌两家门店装修不同

B.所有门店同一时段播放相同背景音乐

C.不同店员使用统一问候语

D.店长自由决定优惠幅度

答案：C

16.客户说“你们价格太贵”，客服采用“认同澄清解决”技巧，第一步应为（）

A.立即降价

B.表示认同“是的，价格确实不低”

C.解释成本构成

D.转移话题

答案：B

17.服务现场出现“情绪污染”时，管理者首要干预对象是（）

A.顾客

B.一线员工

C.设备

D.环境

答案：B

18.下列哪项属于“服务蓝图”中的“失败点”（）

A.顾客等待区无WiFi

B.后厨出菜口无保温灯

C.收银系统宕机

D.以上都是

答案：D

19.客户满意度公式CS=（PE）×W中，“E”指（）

A.期望

B.体验

C.权重

D.评价

答案：