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2026年itss认证考试试题

考试时长：120分钟满分：100分

试卷名称：2026年ITSS认证考试试题

考核对象：IT服务管理从业者及备考人员

题型分值分布：

-判断题（10题，每题2分）总分20分

-单选题（10题，每题2分）总分20分

-多选题（10题，每题2分）总分20分

-案例分析（3题，每题6分）总分18分

-论述题（2题，每题11分）总分22分

总分：100分

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一、判断题（每题2分，共20分）

1.ITSS（信息技术服务标准）是国际标准化组织（ISO）发布的全球性标准。

2.服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间约定的服务质量和责任书。

3.IT服务管理中，事件管理的主要目标是尽快恢复服务，而问题管理则关注根本原因的解决。

4.变更管理流程的核心是评估变更的风险和收益，确保变更的可控性。

5.容量管理的主要目的是确保IT服务在成本和性能之间达到最佳平衡。

6.IT服务提供方不需要对服务持续改进负责，只需按既定流程提供服务即可。

7.服务报告是向客户展示服务绩效和改进方向的重要工具。

8.IT服务管理中，知识管理的主要作用是积累和共享服务经验。

9.服务台是IT服务管理中唯一的服务接触点，负责所有服务请求的受理。

10.IT服务管理中，流程优化是持续改进的一部分，但不是核心要素。

二、单选题（每题2分，共20分）

1.以下哪项不属于IT服务管理五大核心流程？（）

A.事件管理

B.变更管理

C.资产管理

D.服务级别管理

2.在IT服务管理中，哪个文档是服务提供方与客户之间的正式协议？（）

A.服务报告

B.服务级别协议（SLA）

C.问题管理报告

D.变更请求单

3.以下哪项是IT服务管理中“服务目录”的主要作用？（）

A.记录所有服务请求

B.管理服务组件和交付方式

C.监控服务性能

D.制定服务改进计划

4.在IT服务管理中，哪个流程负责识别和评估服务改进的机会？（）

A.事件管理

B.变更管理

C.服务改进流程

D.容量管理

5.以下哪项是IT服务管理中“服务级别协议（SLA）”的关键要素？（）

A.服务费用

B.服务描述

C.服务报告

D.服务改进计划

6.在IT服务管理中，哪个流程负责确保IT服务满足业务需求？（）

A.服务级别管理

B.变更管理

C.服务报告

D.服务改进流程

7.以下哪项是IT服务管理中“知识管理”的主要目标？（）

A.减少服务请求量

B.提高服务团队效率

C.积累和共享服务经验

D.制定服务改进计划

8.在IT服务管理中，哪个流程负责管理IT服务组件的交付方式？（）

A.服务目录管理

B.服务组件管理

C.服务交付管理

D.服务改进流程

9.以下哪项是IT服务管理中“服务报告”的主要作用？（）

A.监控服务绩效

B.制定服务改进计划

C.管理服务请求

D.评估服务风险

10.在IT服务管理中，哪个流程负责确保IT服务在成本和性能之间达到最佳平衡？（）

A.容量管理

B.服务级别管理

C.变更管理

D.服务改进流程

三、多选题（每题2分，共20分）

1.以下哪些是IT服务管理中“事件管理”的主要目标？（）

A.尽快恢复服务

B.减少服务中断时间

C.分析事件根本原因

D.制定预防措施

2.以下哪些是IT服务管理中“变更管理”的关键要素？（）

A.变更请求单

B.变更评估

C.变更实施

D.变更后评审

3.以下哪些是IT服务管理中“服务级别管理”的主要作用？（）

A.定义服务级别目标

B.监控服务绩效

C.签订服务级别协议（SLA）

D.制定服务改进计划

4.以下哪些是IT服务管理中“容量管理”的主要目标？（）

A.确