技术支持申请表单系统问题提交与技术支持管理.docVIP

技术支持申请表单系统问题提交与管理指南

一、适用范围与典型场景

本指南适用于企业内部员工在使用各类业务系统（如OA系统、ERP系统、CRM系统等）过程中遇到技术问题时，通过标准化表单提交申请，以及技术支持团队对问题进行统一接收、处理、跟踪与管理的全流程。

典型场景包括：

日常办公系统无法登录、功能异常（如流程卡顿、数据无法提交）；

业务系统权限配置错误（如无法查看特定模块、操作按钮失效）；

新系统/新功能上线后操作疑问或适配问题；

数据异常（如报表数据错误、同步失败）；

其他需技术支持团队介入解决的软硬件或系统问题。

二、操作流程详解

步骤1：申请人准备问题材料

在提交申请前，需梳理以下关键信息，保证技术支持团队快速定位问题：

问题描述：清晰说明问题发生的时间、具体表现（如“提交采购申请时，系统提示‘审批人不存在’错误”）；

问题复现路径：详细记录操作步骤（如“登录OA系统→‘采购管理’→选择‘新增申请’→填写表单后‘提交’”）；

环境信息：操作系统（如Windows10）、浏览器版本（如Chrome120.0）、系统模块名称；

相关附件：如有错误截图、日志文件或操作录屏，需提前整理并准备好（截图需包含错误提示、操作时间等关键信息）。

步骤2：登录表单系统并进入申请页面

入口：通过企业内部门户“技术支持中心”模块，或直接访问指定系统地址（如“企业服务-IT支持-问题提交”）；

账号登录：使用企业统一账号（如工号+密码）登录，系统自动关联申请人信息（姓名、部门、工号），无需手动填写。

步骤3：填写并提交申请表单

登录后进入“新建问题申请”页面，按以下字段准确填写（带*为必填项）：

字段类别

具体内容

申请人信息

姓名（系统自动填充）、部门（下拉选择，如“财务部”）、工号*（系统自动填充）

问题基本信息

问题类型（单选：系统故障/功能咨询/权限申请/数据异常/其他）、优先级（单选：紧急/高/中/低，根据业务影响程度选择，如“核心业务系统无法使用”选“紧急”）

问题描述

详细说明问题内容（不少于20字，需包含复现路径、错误提示等，避免仅写“系统坏了”）

附件

支持截图（JPG/PNG，不超过5MB）、日志文件（TXT，不超过10MB）等，最多3个附件

联系方式

备用联系方式（如企业内部通讯工具账号：*工号，保证技术支持人员能快速联系到申请人）

期望解决时间

根据问题紧急程度填写（如“紧急”问题需2小时内响应，“中”问题需24小时内处理）

填写完成后，“提交”按钮，系统将唯一“申请编号”（如IT20240520001），申请人需记录编号以便后续查询。

步骤4：技术支持团队接收与分配

接收确认：表单提交后，系统自动将问题推送至技术支持团队统一处理平台，并发送确认消息至申请人企业通讯工具（如“您的申请已提交，编号：IT20240520001”）；

问题分类与分配：技术支持团队（如组长）根据“问题类型”“优先级”进行分类，并分配至对应处理人员（如系统故障分配至工程师，权限问题分配至*专员），系统自动发送分配通知。

步骤5：问题处理与进度反馈

处理时限要求：

紧急问题：2小时内响应，4小时内提供解决方案或临时处理措施；

高优先级问题：4小时内响应，24小时内解决；

中/低优先级问题：8小时内响应，3个工作日内解决。

进度反馈：处理过程中，技术支持人员需通过系统或企业通讯工具主动向申请人反馈进度（如“已定位问题原因为数据库连接超时，正在修复”），避免申请人重复催询。

步骤6：问题解决与闭环管理

结果确认：问题解决后，技术支持人员在系统中更新处理结果（如“已修复，请申请人登录测试”），并通过消息通知申请人；

申请人确认：申请人需根据处理结果进行测试，确认问题解决后，在系统中“确认解决”，并可选择“评价服务质量”（如“非常满意/满意/一般/不满意”）；

归档与复盘：问题确认解决后，系统自动将申请表单、处理记录、附件等资料归档，技术支持团队定期对高发问题进行复盘，优化系统或流程。

三、技术支持申请表单模板

技术支持申请表单

申请编号

（系统自动）

提交时间

（系统自动）

申请人信息

姓名*

工号*

部门*

联系方式（内部）

问题基本信息

问题类型*

□系统故障□功能咨询□权限申请□数据异常□其他：_________

优先级*

□紧急□高□中□低

发生时间*

年月日时分

问题描述

（请详细说明问题现象、复现路径、错误提示等，可附页）

附件

（支持截图、日志文件等，最多3个，单个不超过10MB）

期望解决时间

年月日时分

当前状态

（系统自动更新）

处理记录

（技术支持人员填写处理过程、结果）

申请人确认

□问题已解决□问题未解决（需说明：_________________）签字：_________日期：______