客服工作流程优化与应对策略.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

1在商品没有发走的情况下，我们尽量帮买家修改买家想要的商品。我们安排了一个

分单员，由这位分单员去改！就是仓库有几千个包裹也尽量找出来！

2在商品发走的情况下，我们会尽量说服买家能接受这个产品，要是买家不能接受的

情况下，我们会告知买家拒签，我们也会经常物流。不要派送，我们在物流有往

返的物流就给补发

二、客户要求修改地址

1在商品没有发走的情况下，我们尽量帮买家修改买家想要的商品。我们安排了一个

分单员，由这位分单员去改！就是仓库有几千个包裹也尽量找出来！因为发出去了，

改地址会更，也更可能帮买家延达商品！

2在商品发出去，我们都会给买家改地址！并且要求买家收到派件员的或者

信息，拒签商品，就是怕自己不及时！这样更便捷更改地址

三、客户要求指定物流公司

1，我们一般是不接受制定的快递的，要是买家要的很急，我们一搬会和买家商议发

顺丰，适当的补运费

四、退货

1，在质量问题无理由退退货，会商议给予买家一定的，尽量不让买家退

2，在买家不能接受的情况下，我们会沟通买家是否影响二次销售

3，在7天无理由退货的，我们会和买家沟通进行拍照举证，在不影响二次销售的情

况，买家只需承担往返运费就可以！

五、换货

1，质量问题换货，我们会和买家沟通帮忙垫付邮费，我们收第一时间给买家返

邮费及换货,

2，非质量问题换货1换货我们也是根据7天无理由退换，买家需要支付往返的运费

即可帮买家换货，收第一时间帮买家换货

六、商品漏发

1在漏发的情况，我们货买家拍照包裹的或者快递，确实漏发我们会和

买家协商是否要补发，

2买家要是不需要补发，我们会利用方式，转账到买家的。,

3在我们无法查出，商品是否漏发的情况，我们会主动给买家补发或者退款！

七、商品错发

1给买家发错商品，首先要主动的给买家主动道歉，还的买家帮忙，在

买家是否合穿，能否接受，要是能接受的买家我们也会适当的给买家一定的

福利！

2在买家不能接受的情况，我们会主动给买家承担我们的责任，请买家帮忙垫付邮费，

我们收到商品会及时给买家返邮费，进行及时补货。

八、收有瑕疵

1买家收到的商品有瑕疵的，我们需要首先道歉，看是否能够去街上找个师傅修

修，维修的费用，由我们卖家承担。

2在买家实在不能接受的情况下，是否需要退换货，我们会和买家协商一致，需要买

家帮忙垫付运费，在我们收第一时间，给买家返邮费，并及时给买家退或者换

九、物流信息缓慢

1，核实快递的具体，并告知客户的

2很多时候快递中途是不能更新的，有时快递有直接的专线，不需要走中转站，直接

从起点到终点。

3可能丢件的，登记好买家的信息，多快递的信息，在快递更新的第一时间

告知快递

十、客户收不的几种情况及处理办法

1，看是否能够到达买家的具体地址，要是不能到达，我们能转发EMS的我们尽量给

买家转快递,

2，在非客户签收的，先问清楚买家是否有家人或者亲属签收，门卫等，我们也

要尽快联系快递派件员核实这个件是放在那里签收的，及时告知买家

3还要积极的根据快递是否丢件，以免买家长时间等待，确保丢件，我们要及时和买

家协商是否需要补发或者的退款处理

4，根买家及时核对买家的地址，看买家是否地址信息错误。