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2025版内部审核员试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

内部审核员的核心职责之一是识别组织质量管理体系（QMS）中的不符合项。请简述不符合项的定义，并区别说明“客观证据不足”与“存在不符合项”这两种情况。

二、

请阐述ISO9001:2015标准中“策划”章节所包含的主要过程，并说明这些过程之间是如何相互关联的。

三、

在内部审核过程中，审核员发现某部门未能按照规定程序处理客户投诉。请描述审核员应采取的步骤，以收集充分、适当的客观证据来证实是否存在不符合ISO9001:2015标准的情况。

四、

请解释“审核发现”与“不符合项”这两个术语的区别。一个有效的审核发现通常需要具备哪些基本要素？

五、

内部审核计划是在哪里批准的？该计划的哪些内容需要传达给被审核部门？请说明原因。

六、

请描述首次会议的主要目的。在首次会议中，审核组长通常需要向受审核方传达哪些关键信息？

七、

当审核组在审核过程中遇到沟通障碍时（例如，关键人员无法参加审核或对审核问题持有抵触态度），审核员应采取哪些策略来尝试克服这些障碍，并确保审核的顺利进行？

八、

请简述记录客观证据的几种主要方式，并说明在选择记录方式时应考虑哪些因素？

九、

在编写内部审核报告时，除了列出不符合项及其客观证据外，还应该包含哪些重要的信息？请举例说明。

十、

请解释什么是“审核结论”？它与其他审核结果（如审核发现、不符合项）之间的关系是什么？

十一、

ISO9001:2015标准要求组织确保其QMS能够持续满足要求并实现预期结果。请从审核员的角度，说明在内部审核中如何评估QMS的持续适宜性、充分性和有效性？

十二、

请描述审核员在末次会议上应传达的主要内容。末次会议除了总结审核发现外，还有哪些重要目的？

十三、

根据ISO9001:2015标准，审核员应具备哪些个人素质和能力？请列举至少五项，并简述每项素质或能力的重要性。

十四、

组织的管理层对内部审核的有效性负有责任。请说明管理层如何通过其支持和资源投入，来体现对内部审核活动的承诺？

十五、

请解释“风险”和“机遇”在ISO9001:2015标准中的含义。组织如何利用内部审核过程来识别和应对与QMS相关的风险和机遇？

试卷答案

一、

不符合项：指实际状况不符合策划的安排，或实际状况未满足要求。

区别：

*“客观证据不足”：收集到的客观证据无法充分证明存在偏差或未满足要求，需要进一步审核或收集更多证据。

*“存在不符合项”：已经收集到充分、适当的客观证据，证明组织的实际状况确实未能满足ISO9001标准的要求或策划的安排。

解析思路：首先定义不符合项。然后区分两种情况的核心在于“客观证据”的充分性和适当性。关键在于理解“客观证据不足”意味着证据不够，需要更多证据；“存在不符合项”意味着证据足够，证明不符合事实。

二、

主要过程：策划审核（确定审核范围、目的、准则、时机和地点；制定审核计划）、确定审核组（任命审核组长；组建审核组；明确审核员职责和权限）、准备审核（准备审核文件；准备客观证据清单等）。

关联性：这些过程是相互关联、按顺序进行的。策划审核是整个审核的基础和起点，它决定了后续审核组确定和准备的方向和内容。确定审核组是执行审核任务的关键，必须基于策划的要求。审核准备则是将策划和资源转化为可执行审核活动的具体步骤。没有有效的策划，审核组确定和准备就无从谈起；没有合适的审核组，策划的审核目的就无法实现；没有充分的准备，审核过程将难以顺利、有效地进行。

三、

审核员步骤：

1.确定审核目的和范围：明确此次审核要关注客户投诉处理的哪个环节或方面。

2.查阅相关文件：获取客户投诉处理程序、以往类似投诉的处理记录、相关培训记录等。

3.与相关人员沟通：访谈负责处理投诉的人员、部门领导等，了解处理流程、遇到的困难、原因分析等。

4.现场观察：观察投诉处理的实际操作过程，如记录填写、信息传递、客户沟通等。

5.收集客观证据：查阅具体的投诉记录、处理报告、纠正措施记录、证据（如邮件、聊天记录、照片等），确保这些证据是客观的、当前的、相关的，并且足够充分。

6.对照标准要求：将收集到的客观证据与ISO9001:2015标准中关于客户投诉处理的相关要求（如8.5.2、9.1、10.3等）进行比对。

7.判断是否存在不符合：基于充分、适当的客观证据，判断该部门在处理客户投诉方面是否未能满足标准要求或组织自身的程序要求。

解析思路：遵循审核发现不符合项的标准流程。从确定范围和目的开始，通过查阅文件、人员访谈、现场观察等方式收集客观证据，强调证据的充分性、适当性和客观性，最后将证据与标准要求进行对比，得出是否存在不符合项的