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技术部门问题解决与项目归档规范手册

一、手册应用背景与场景

本手册旨在规范技术部门日常工作中问题的全生命周期管理及项目成果的归档流程，适用于以下场景：

日常运维问题处理：如系统故障、功能异常、功能瓶颈等突发或常规问题的解决过程；

研发项目推进：从需求分析、开发测试到上线交付全过程中问题的跟踪与闭环；

项目成果沉淀：项目结束后代码、文档、数据等资料的标准化归档，保证知识可追溯、可复用；

团队协作与复盘：通过规范的问题记录与归档，支撑团队经验总结、流程优化及新人培训。

二、问题解决标准化操作流程

（一）问题记录与初步分级

问题提报

发觉人需在问题发生时，通过指定系统（如Jira/禅道）或《问题跟踪表》记录核心信息，包括：问题编号（自动）、问题描述（清晰说明现象、影响范围）、发觉时间、发觉人、所属模块/系统、优先级（紧急/高/中/低，参考标准：紧急指导致核心业务中断；高指严重影响用户体验；中指部分功能异常但不影响核心流程；低指轻微优化需求）。

示例：问题描述：“用户登录模块在10:00-10:30期间返回500错误，影响80%用户登录；复现步骤：输入账号密码登录→系统提示‘服务器内部错误’；影响范围：PC端及移动端登录功能失效。”

初步分级与分派

技术负责人或值班人员需在1小时内对问题进行初步评估，确认优先级并分派至对应处理人（如前端问题分派至前端工程师，系统故障分派至运维工程师*）。

紧急问题需立即启动应急响应流程，同步通知部门负责人*及相关stakeholders。

（二）问题分析与原因定位

信息收集与复现

处理人需与发觉人沟通，补充问题细节（如日志截图、操作环境、复现频率），并在测试环境复现问题，保证定位准确性。

对于无法复现的问题，需记录复现条件及未复现的原因，并制定临时监控方案。

原因分析

采用结构化方法（如5W1H：What/Why/When/Where/Who/How、鱼骨图、根因分析法）定位根本原因，避免仅解决表面问题。

分析过程需记录在《问题分析报告》中，包括：可能原因列表、排查过程、验证结果、最终根因确认。

示例：根因确认：“数据库连接池配置过小（最大连接数10），高峰期并发请求超限导致连接耗尽，触发500错误。”

（三）解决方案制定与实施

方案设计

处理人需根据根因制定解决方案，明确解决目标、实施步骤、资源需求（如人力、服务器权限）及风险预估（如方案可能带来的副作用）。

复杂问题需组织技术评审会，由技术负责人、相关模块负责人共同确认方案可行性。

方案实施与进度同步

按方案步骤执行，过程中需实时更新问题状态（如“处理中→测试中→待上线”），并在关键节点同步进展给发觉人及部门负责人*。

实施后需验证效果：如系统故障需确认功能恢复正常，功能问题需对比优化前后的关键指标（如响应时间、吞吐量）。

（四）问题关闭与复盘

关闭条件

问题已彻底解决（功能恢复、功能达标、用户反馈确认）；

相关文档（如变更记录、修复说明）已更新；

涉及用户的故障需发送《问题解决通知》（说明问题、解决时间、改进措施）。

复盘总结

问题关闭后3个工作日内，处理人需组织复盘会（必要时邀请发觉人、用户代表），输出《问题复盘报告》，内容包括：问题根因、解决方案有效性、流程漏洞、改进措施（如优化监控告警、完善需求评审机制）。

复盘结论需同步至团队知识库，避免同类问题重复发生。

三、项目归档标准化操作流程

（一）归档触发条件

项目满足以下任一条件时启动归档流程：

项目正式上线并稳定运行1个月（或按项目计划约定时间）；

项目因故终止且已完成阶段性成果交付；

问题解决项目（如系统故障修复）完成验证并关闭。

（二）归档内容整理

项目负责人*需组织团队梳理以下材料，保证内容完整、准确、版本一致：

归档类别

具体内容

项目文档

《需求规格说明书》《技术方案设计文档》《测试报告》《用户手册》《项目总结报告》

代码与配置

（最终版本，包含分支说明）、配置文件、依赖包清单、数据库脚本（建表/初始化/变更）

数据与记录

项目关键数据（如测试数据集、功能测试报告）、问题跟踪记录（从发觉到关闭的全流程）

验收与交付

《项目验收报告》（甲方/内部确认签字）、《交付清单》（含文档、权限、培训记录）

（三）归档审核与存储

内部审核

项目负责人需对照《项目归档清单》逐项审核材料完整性，确认无遗漏后提交至技术负责人进行二次审核，重点检查技术方案的合规性、代码注释规范性、文档与实际成果的一致性。

正式存储

审核通过后，由文档管理员*统一存储至指定位置（如公司服务器归档目录/云存储桶），存储路径规则示例：//服务器/归档项目/[项目类型]-[项目名称]-[归档日期]（如“//服务器/归档项目/研发-用户中心系统）；

存储时需设置权限：仅项目组成员及部门负责人*可读写，其他成