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2026年IT技术支持面试宝典及常见问题解析

一、单选题（每题2分，共10题）

题目：

1.在处理客户IT故障时，以下哪项不属于IT技术支持的基本原则？

A.及时响应客户需求

B.优先处理高优先级问题

C.复制客户问题以供自己研究

D.保持专业沟通态度

2.当客户报告电脑运行缓慢时，以下哪项是首先应采取的排查步骤？

A.立即重装操作系统

B.检查磁盘空间和启动项

C.更换电脑硬件

D.咨询客户是否安装了恶意软件

3.在远程协助客户时，如果使用TeamViewer等工具，应如何确保连接安全？

A.直接接受客户提供的连接码

B.通过电话确认客户身份

C.要求客户提供公司授权证明

D.忽略安全提示继续连接

4.关于IT支持服务级别协议（SLA），以下说法正确的是？

A.SLA仅适用于企业级客户

B.SLA可以完全避免客户投诉

C.SLA需要明确响应时间和解决时限

D.SLA制定越严格越好

5.当客户误删重要文件时，IT支持人员应首先建议客户采取哪种措施？

A.立即格式化硬盘重新安装系统

B.使用系统还原功能恢复

C.联系黑客恢复数据

D.告知客户数据无法恢复

6.在处理网络故障时，使用ping命令的主要目的是？

A.查看对方电脑的CPU使用率

B.测试网络连接是否正常

C.下载对方电脑的文件

D.重置对方网络配置

7.如果客户报告打印机无法连接，以下哪项检查是最优先的？

A.更新打印机驱动程序

B.检查打印机与电脑的USB线缆

C.重启打印机和电脑

D.联系打印机制造商客服

8.在IT支持中，日志分析的主要作用是？

A.查看系统运行是否美观

B.诊断故障原因

C.删除无用的系统文件

D.提升系统响应速度

9.当客户遇到账号密码错误时，IT支持人员应首先建议？

A.直接重置密码为客户名

B.要求客户提供注册手机号验证身份

C.告知客户无法找回密码

D.尝试猜测客户密码

10.在处理远程支持时，如果客户系统存在病毒，应如何操作？

A.直接远程删除所有文件

B.建议客户使用杀毒软件扫描

C.忽略病毒问题先解决其他故障

D.要求客户购买高级杀毒软件

二、多选题（每题3分，共5题）

题目：

1.IT技术支持人员应具备哪些核心技能？

A.熟练使用远程协助工具

B.具备良好的沟通能力

C.理解网络拓扑结构

D.能够编写复杂脚本

2.处理客户IT故障时，以下哪些属于有效沟通技巧？

A.使用专业术语解释问题

B.主动询问客户操作步骤

C.保持耐心避免情绪化

D.直接替客户操作而不解释

3.当客户电脑蓝屏时，IT支持人员应检查哪些可能原因？

A.硬件接触不良

B.驱动程序冲突

C.内存不足

D.操作系统损坏

4.在IT支持中，以下哪些属于常见的安全风险？

A.弱密码

B.未及时更新系统补丁

C.使用公共Wi-Fi处理敏感数据

D.安装来路不明的软件

5.处理远程支持时，以下哪些工具可能用到？

A.TeamViewer

B.VNC

C.远程桌面连接

D.微信视频通话

三、判断题（每题1分，共10题）

题目：

1.IT技术支持人员可以随意修改客户的电脑设置。（×）

2.重启电脑可以解决大部分软件故障。（√）

3.SLA（服务级别协议）是IT支持的强制性标准。（√）

4.打印机无法连接一定是因为驱动程序问题。（×）

5.日志分析只能用于服务器故障排查。（×）

6.处理远程支持时，无需确认客户身份。（×）

7.病毒感染会导致电脑运行缓慢。（√）

8.IT支持人员可以代替客户设置个人账号密码。（×）

9.ping命令可以测试网络延迟。（√）

10.蓝屏故障一定是硬件问题。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

题目：

1.简述IT技术支持人员在处理客户故障时的三个关键步骤。

2.解释什么是SLA，并说明其在IT服务中的作用。

3.列举三种常见的电脑运行缓慢的原因及解决方法。

4.描述在远程协助客户时，如何确保操作安全和客户隐私。

五、案例分析题（每题10分，共2题）

题目：

1.场景：

一家小型企业客户报告其办公室网络突然中断，多台电脑无法上网，但打印机仍正常工作。IT支持人员接到电话后，询问了以下问题：

-“网络中断是突然发生的吗？”

-“办公室是否有人移动过网络设备？”

-“其他部门是否也受到影响？”

问题：

请分析IT支持人员应优先排查哪些可能原因，并说明排查步骤。

2.场景：

一位企业用户报告其邮箱无法登录，提示“密码错误”。用户确认自己输入的密码无误，但系统仍提示失败。IT支持人员远程协助后，发现用户使用的浏览器存在插件