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城市轨道交通节假日服务保障方案

一、指导思想与工作目标

为全面提升城市轨道交通在节假日期间的运营服务质量，有效应对节假日大客流带来的挑战，确保乘客出行安全、便捷、顺畅，特制定本方案。本方案以“安全第一、乘客至上、科学组织、精准施策”为指导原则，旨在通过周密的部署、精细的管理和高效的联动，最大限度满足节假日期间市民及游客的出行需求，展现城市轨道交通的良好服务形象，为城市交通的平稳运行贡献力量。

工作目标具体包括：保障节假日期间运营安全无重大责任事故；列车正点率达到较高水平；乘客有效投诉率控制在极低范围；关键站点和时段客流组织有序，无长时间、大规模拥堵；乘客出行信息服务及时、准确、全面。

二、组织领导与职责分工

为确保节假日服务保障工作落到实处，成立由轨道交通运营单位主要领导任组长，分管运营、安全、设备等工作的领导任副组长，各相关部门负责人为成员的节假日服务保障工作领导小组。领导小组下设办公室，负责日常协调、信息汇总及指令传达。

各部门职责分工明确如下：

*运营调度部门：负责节假日期间列车运行图的编制与调整、运力调配、行车组织指挥及应急情况下的行车调整。

*客运服务部门：负责车站客流组织、乘客服务、票务管理、服务质量监督及乘客意见处理。

*设备保障部门：负责车辆、供电、信号、通信、机电等各类设施设备的巡检、维护和故障抢修，确保设备状态良好。

*安全监察部门：负责制定和监督落实各项安全保障措施，组织安全检查，排查安全隐患，参与事故调查处理。

*应急管理部门：负责应急预案的制定、修订和演练，统筹协调应急资源，处置各类突发事件。

*综合行政部门：负责后勤保障、物资供应、宣传报道及对外协调等工作。

三、运输组织保障措施

（一）科学研判，精准制定运行计划

节假日来临前，运营单位应组织专业力量，结合历史客流数据、节假日特点、天气情况及城市重点活动安排等因素，对节假日期间的客流进行科学预测。依据预测结果，制定专项列车运行图，合理安排高峰时段和平峰时段的运力配置。在重点时段（如节前出行高峰、节后返程高峰、节假日期间每日的早晚高峰及重点景区周边的高峰时段）适当增加列车班次，缩短行车间隔，提升线路整体运能。

（二）动态调整，灵活应对客流变化

建立节假日客流动态监测机制，通过自动售检票系统、车站监控、乘客信息系统等多种渠道，实时掌握各站点进出站客流、站台滞留人数及列车满载率等情况。根据实时客流数据，运营调度部门可灵活采取加开临时列车、调整列车运行交路、启用备用车等措施，及时疏解大客流。对于连接交通枢纽、商业中心、旅游景区的重点车站，应制定针对性的加车方案和客流疏导预案。

（三）强化衔接，提升换乘效率

加强与其他公共交通方式的信息互通与运营协调，特别是在大型交通枢纽（如火车站、长途汽车站、机场）的换乘站点，应与公交、出租车等运营单位建立联动机制，确保乘客换乘顺畅。必要时，可协调增加接驳公交的运力和频次，或延长接驳线路的运营时间。

四、车站服务保障措施

（一）优化客流组织，确保站内秩序

各车站应根据本站客流特点，提前规划并设置清晰的客流导向标识，合理划分进出站流线、换乘流线及候车区域。在节假日大客流期间，可采取增开安检通道、售票窗口，设置临时导流围栏、蛇形排队通道等措施，引导乘客有序乘车。重点车站要增派工作人员和志愿者，加强站台、站厅、出入口等关键部位的客流引导和秩序维护，严防拥挤踩踏事故发生。

（二）提升服务质量，满足乘客需求

车站应确保各项服务设施（如自动售票机、闸机、电梯、母婴室、无障碍设施等）功能完好、运行正常。增加客服中心人员配置，提高问询解答效率，为乘客提供购票、充值、指引等便捷服务。针对节假日期间可能出现的外地游客较多的情况，可在重点车站提供多语种服务指引、旅游咨询等特色服务。同时，要做好车站环境卫生保洁工作，营造整洁舒适的乘车环境。

（三）加强设备巡检，保障运行稳定

设备保障部门应在节假日前后及期间，加大对车站各类设备设施的巡检频次和深度。对自动售检票系统、站台门、电梯、照明、通风、消防设施等进行全面检查和维护保养，及时发现并排除故障隐患。确保车站广播系统、乘客信息显示系统运行正常，能够及时、准确地向乘客发布列车运行信息、客流预警信息及安全提示信息。

五、安全保障措施

（一）强化安全生产责任制

严格落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”的安全生产责任制，将安全责任层层分解，落实到具体部门、具体岗位和具体人员。节假日期间，运营单位领导及各部门负责人应加强现场带班和巡查，及时发现并解决安全问题。

（二）加强行车安全管理

严格执行行车组织规则和各项安全操作规程，加强对列车司机、调度员等关键岗位人员的安全教育和业务培训，确保行车指挥准确无误，列车运行安全正点。加强对线路、信号、道岔等行车设备的检查维护，确