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外卖运营考试残障人士外卖服务规范题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.残障人士外卖服务中，骑手与视障人士沟通时，应（）

A.大声喧哗B.保持正常音量清晰表达C.轻声细语D.语速很快

2.对于肢体残障人士要求帮忙将外卖送到屋内指定位置，骑手应该（）

A.拒绝B.视情况决定是否帮忙C.立即帮忙D.收取额外费用后帮忙

3.残障人士外卖订单备注特殊需求，骑手接单后首先要做的是（）

A.直接去取餐B.联系商家确认C.联系残障人士核实需求D.忽略备注

4.为听障残障人士送外卖，最佳沟通方式是（）

A.打电话B.发短信或使用文字沟通软件C.大声呼喊D.手势比划但无文字辅助

5.送残障人士外卖，若预计会迟到，骑手应（）

A.到了再说B.提前联系残障人士说明情况C.不做任何处理D.让商家告知

6.残障人士外卖服务中，关于服务态度，以下正确的是（）

A.不耐烦B.热情友好C.冷漠D.敷衍

7.骑手送外卖给残障人士时，发现餐品有问题，应该（）

A.直接给残障人士并告知B.与商家协商解决后再送C.不管继续送D.自己吃掉

8.送外卖给智力残障人士，以下做法正确的是（）

A.催促取餐B.耐心等待并适当引导C.让其家人代取不管D.把外卖放门口离开

9.骑手在送残障人士外卖时，遇到紧急情况无法完成订单，应该（）

A.直接取消订单B.联系平台协调其他骑手C.让残障人士自己解决D.先去处理紧急情况不管订单

10.残障人士外卖服务中，以下哪项不属于必要信息确认（）

A.残障人士姓名B.取餐位置C.支付方式D.外卖送达位置

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.残障人士外卖服务沟通中，需要注意（）

A.语言通俗易懂B.避免使用歧视性词汇C.语速适中D.语气平和

2.对于残障人士外卖服务，平台应做到（）

A.提供残障人士需求标注选项B.对骑手进行残障服务培训C.建立残障人士服务投诉渠道D.降低残障人士外卖配送费用

3.骑手送外卖给残障人士，遇到以下哪些情况需及时沟通（）

A.找不到地址B.餐品延误C.自己有事要提前离开D.送错餐

4.送残障人士外卖，以下哪些属于合理特殊服务（）

A.帮忙打开外卖包装B.帮忙加热外卖C.帮忙倒杯水D.帮忙扔垃圾

5.残障人士外卖服务质量保障包括（）

A.准时送达B.餐品完好C.服务态度良好D.与残障人士保持长期联系

6.骑手送外卖给听障残障人士，可采用的沟通方式有（）

A.书写纸条B.手机打字C.打手语（若会）D.视频通话（用文字交流）

7.送外卖给肢体残障人士，要注意（）

A.询问是否需要协助B.避免碰撞其辅助器械C.尽量提供便利D.直接帮忙搬东西

8.残障人士外卖服务中，商家应该（）

A.确保餐品包装牢固B.对特殊需求餐品特殊标注C.优先处理残障人士订单D.与骑手沟通残障人士需求

9.以下哪些属于残障人士外卖服务规范内容（）

A.尊重残障人士隐私B.提供个性化服务C.保护残障人士安全D.收取额外服务费用

10.平台对残障人士外卖服务数据统计，可包括（）

A.订单量B.好评率C.投诉率D.服务时长

三、判断题（每题2分，共10题）

1.送残障人士外卖，骑手可以随意更改送达时间。（）

2.为残障人士送外卖，不需要对餐品进行特别检查。（）

3.视障残障人士外卖订单，骑手送到后直接离开就行。（）

4.平台不需要对残障人士外卖服务进行监督。（）

5.骑手送外卖给残障人士，发现地址错误，应自行决定处理方式，无需告知残障人士。（）

6.商家对残障人士外卖订单和普通订单应同等对待。（）

7.送残障人士外卖时，骑手如果听不懂对方说话，可以直接挂断电话。（）

8.肢体残障人士外卖订单，骑手必须帮忙把外卖送到屋内。（）

9.残障人士外卖服务规范只针对骑手。（）

10.送外卖给残障人士，服务完成后不需要反馈给平台。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述骑手送残障人士外卖时，沟通的注意要点。

答：语言通俗易懂、语速适中、语气平和，避免歧视性词汇。根据残障类型选择合适沟通方式，如对听障用文字，视障用清晰语言。及时回应，耐心解答疑问。

2.平台在残障人士外卖服务中应承担哪些责任？

答：提供需求标注选项，对骑手培训，建立投诉渠道。统计服务数据，监督服务质量，协调各方保障残障人士顺利接收外卖。

3.商家在残障人士外卖服务方面要做哪些工作？

答：确保餐品包装牢固，对特殊需求餐品标注。优先处理订单，与骑手沟通残障人士需求，保证餐品质量和正确准备。

4.送残障人士外卖过程中，如何保障服务质量？

答：准时送达，保证餐品完好无损。以热情友好态度服务，按需求提供个性化帮助，尊重隐私和安全，及时处理问题。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何进一步提高残障人士外卖服务的满意度。

答：平台优化流程，精准匹配需求；骑手提升服务技能与意识；商家提高餐