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客户关系管理（CRM）系统操作手册全功能培训教程

前言

本手册旨在帮助用户全面掌握CRM系统的核心功能，通过系统化操作指引、场景化应用示例及规范化模板工具，提升客户管理效率、优化销售流程、强化数据驱动决策能力。手册内容基于CRM系统实际功能模块设计，适用于企业销售、客服、市场等多部门人员，建议结合实际业务场景逐步实践。

一、客户信息全生命周期管理：精准覆盖客户从触达至沉淀的全流程

（一）适用场景

新客户初次接触时，需记录基础信息及需求标签；

老客户信息变更（如联系方式、负责人调整）时，需同步更新系统数据；

客户分层管理（如高价值客户、潜在客户、流失客户）时，需通过标签体系精准分类；

多部门协同查看客户全貌（如销售跟进历史、客服服务记录）时，需保证信息一致。

（二）操作步骤

1.客户信息录入

步骤1：登录CRM系统，左侧导航栏【客户管理】→【客户列表】，进入客户主界面。

步骤2：【新增客户】按钮，弹出客户信息录入表单。

步骤3：按表单要求填写字段（带*为必填项）：

基础信息：客户名称（）、所属行业（）、客户类型（：如企业客户/个人客户）、客户等级（：如VIP客户/普通客户/潜在客户）；

联系人信息：姓名（）、职位（）、手机号（）、邮箱（）、地址（选填）；

需求与标签：客户需求描述（：如“采购办公设备”“软件系统升级”）、标签（：可多选，如“意向强烈”“预算50万+”“华东区域”）；

其他信息：客户来源（：如“展会推广”“客户转介绍”“线上广告”）、负责销售（：选择对应员工，如“*经理”）。

步骤4：【保存】按钮，系统自动唯一客户编号（如“C202405150001”），并同步至客户列表。

2.客户信息编辑与同步

步骤1：在【客户列表】中，找到目标客户（可通过客户名称/编号搜索），【编辑】。

步骤2：修改需调整的字段（如客户联系人更换为“*女士”，需求更新为“增加云服务模块”）。

步骤3：【保存修改】，系统自动记录修改日志（包括操作人、修改时间、修改前后内容），保证数据可追溯。

步骤4：若客户涉及跨部门协作（如客服需要更新服务记录），可在客户详情页【添加协作记录】，填写协作内容后，相关部门人员可见最新信息。

3.客户标签与分层管理

步骤1：进入客户详情页，【标签管理】→【添加标签】，输入自定义标签（如“2024年度合作”“竞品A客户”），选择标签颜色（如红色高优先级、蓝色普通标签），【确认】。

步骤2：若需批量管理标签，可在【客户列表】勾选多个客户，【批量操作】→【批量添加标签】，选择预设标签或新建标签。

步骤3：通过【客户筛选】功能，按标签、等级、来源等条件筛选客户（如筛选“标签包含‘意向强烈’且等级为‘潜在客户’”的结果列表），便于精准跟进。

（三）模板示例

表1：客户信息基础表（系统录入字段参考）

字段名称

字段类型

必填

说明示例

客户编号

文本（自动）

否

C202405150001（系统唯一标识）

客户名称

文本

是

*科技有限公司

所属行业

下拉选择

是

IT/制造业/零售/服务等

客户类型

单选

是

企业客户

客户等级

单选

是

VIP客户

联系人姓名

文本

是

*先生

联系人职位

文本

是

采购总监

手机号

文本

是

客户需求

文本域

是

需要采购100台办公电脑，预算30万

标签

多选

是

意向强烈、华东区域、2024重点项目

负责销售

员工下拉选择

是

*经理

创建时间

日期时间

否

2024-05-1510:30:00

（四）注意事项

客户名称需准确填写全称（避免简称导致重复录入），企业客户需核对统一社会信用代码；

联系方式需二次确认（如通过电话验证手机号），保证信息有效；

标签设置需结合业务规则（如“高价值客户”定义：年合作金额≥50万），避免标签混乱；

客户信息修改后，需同步关联商机、任务等数据（如客户负责人变更，需更新对应商机负责人）。

二、商机跟进与转化管理：从线索到成交的全流程闭环

（一）适用场景

销售线索初步评估后，需创建商机并跟踪推进阶段；

客户沟通后，需记录跟进内容并制定下一步行动；

商机推进遇阻（如客户预算调整、竞争对手介入）时，需标记风险并制定应对策略；

商机成交后，需关联合同信息并复盘成功经验。

（二）操作步骤

1.商机创建与阶段划分

步骤1：登录系统，【商机管理】→【商机列表】，进入商机界面。

步骤2：【新增商机】，选择关联客户（如“*科技有限公司”），填写商机基础信息：

商机名称（：如“科技公司办公设备采购项目”）；

预计金额（*：如30万元）；

预计成交日期（*：如2024-06-30）；

商机阶段（*：默认“初步接触”，后续可更新为“需求确认→方案提交→商务谈判→成交→失败”）；

负责人（：选择“经理”）。

步骤3：【保存】，商机后自动关联对应客户信息（可在客户详情页