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2026年IT技术支持岗面试题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户远程IT支持请求时，以下哪项是优先考虑的因素？

A.客户等待时间的长短

B.技术问题的复杂程度

C.客户的职位高低

D.问题解决所需的时间成本

2.当客户报告系统频繁蓝屏时，首先应该采取哪项措施？

A.直接远程重装系统

B.询问客户是否安装了最近更新的软件

C.要求客户立即购买新硬件

D.挂断电话等待客户再次联系

3.在IT支持服务中，SLA通常指的是什么？

A.服务级别协议

B.系统加载分析

C.安全漏洞评估

D.数据链路协议

4.以下哪种工具最适合用于远程控制客户电脑？

A.TeamViewer

B.VNCViewer

C.PuTTY

D.Wireshark

5.当客户遇到密码重置问题时，IT支持人员应该首先：

A.要求客户提供旧密码

B.直接重置为默认密码

C.验证客户身份

D.告知客户密码政策

6.在处理IT服务台请求时，以下哪个流程最符合ITIL最佳实践？

A.发现问题-记录问题-解决问题-关闭工单

B.识别问题-分析问题-解决问题-验证问题

C.提交请求-分配请求-处理请求-关闭请求

D.发现问题-分类问题-解决问题-收集反馈

7.对于突发性的IT故障，IT支持人员应该优先处理：

A.最重要客户的请求

B.最简单的技术问题

C.需要最长时间解决的请求

D.报告时间最长的请求

8.在创建IT支持知识库文章时，以下哪项内容最重要？

A.技术术语的详细解释

B.完整的故障解决步骤

C.相关软件的版本信息

D.客户的情绪化描述

9.当IT支持人员面对技术能力不同的客户时，应该：

A.使用最复杂的技术术语

B.使用客户能理解的语言

C.尽量缩短沟通时间

D.让客户自行搜索解决方案

10.在处理IT资产登记时，以下哪个信息是必须记录的？

A.资产购买时间

B.资产保修期限

C.资产序列号

D.资产使用部门

二、多选题（每题3分，共10题）

1.IT支持人员需要具备哪些软技能？

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.时间管理能力

D.技术创新能力

E.压力管理能力

2.处理IT服务台请求时，以下哪些属于标准操作流程？

A.记录请求详情

B.优先级分类

C.跟踪处理进度

D.获得客户确认

E.自动化解决方案

3.在远程支持客户时，可能遇到的安全风险包括：

A.恶意软件感染

B.密码泄露

C.数据篡改

D.未经授权的远程访问

E.网络延迟

4.IT支持人员应该掌握哪些操作系统知识？

A.Windows

B.macOS

C.Linux

D.Android

E.iOS

5.在进行IT设备更换时，以下哪些操作是必要的？

A.获取采购批准

B.填写资产登记表

C.安装必要软件

D.进行功能测试

E.安装到指定位置

6.IT支持人员需要了解哪些网络基础知识？

A.IP地址配置

B.DNS解析

C.VPN连接

D.网络拓扑

E.防火墙设置

7.在处理IT投诉时，IT支持人员应该：

A.认真倾听

B.表达同理心

C.提供解决方案

D.推卸责任

E.记录事件

8.IT支持人员需要掌握哪些安全知识？

A.密码策略

B.恶意软件防护

C.数据备份

D.物理安全

E.网络攻击类型

9.在创建IT支持文档时，以下哪些内容是必要的？

A.问题背景

B.解决步骤

C.预防措施

D.相关链接

E.客户评价

10.IT支持人员需要具备哪些硬件知识？

A.电脑组装

B.设备故障诊断

C.售后服务流程

D.软件安装

E.网络设备配置

三、判断题（每题1分，共10题）

1.IT支持人员可以直接修改客户的密码而不需要验证身份。（×）

2.在远程支持时，IT支持人员可以访问客户的个人文件。（×）

3.ITIL框架主要关注IT服务的持续改进。（√）

4.处理IT服务台请求时，应该优先考虑紧急程度。（√）

5.技术知识是IT支持人员的唯一核心竞争力。（×）

6.IT支持人员不需要了解基本的网络安全知识。（×）

7.所有IT支持问题都需要立即解决。（×）

8.IT支持人员应该定期更新知识库文章。（√）

9.在处理客户投诉时，IT支持人员可以推卸责任。（×）

10.IT支持人员不需要具备良好的沟通能力。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.描述处理IT服务台请求的标准流程。

2.解释IT支持中三包政策的具体内容。

3.说明远程支持与现场支持的主要区别。

4.描述如何创建有效的IT支持知识库文章。

5.