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2026年IT支持团队服务质量考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.根据ITIL框架，IT支持团队的核心服务目标不包括以下哪项？

A.提高用户满意度

B.降低系统故障率

C.最大化IT资源利用率

D.扩大IT部门规模

2.在中国一线城市，IT支持团队对突发系统故障的响应时间目标通常应控制在多少分钟内？

A.15分钟

B.30分钟

C.60分钟

D.120分钟

3.以下哪种服务级别协议(SLA)指标最直接反映IT支持团队的服务效率？

A.首次解决率

B.平均解决时间

C.服务请求完成率

D.用户满意度评分

4.根据中国国家标准GB/T34890-2021，IT支持团队应建立的服务报告周期通常是？

A.每小时

B.每日

C.每周

D.每月

5.在上海这样的大都市，IT支持团队的电话支持热线应保证的可用性目标是？

A.98%

B.99%

C.99.5%

D.99.9%

6.以下哪项不属于IT支持团队服务质量评估的关键绩效指标(KPI)？

A.系统正常运行时间

B.用户培训完成率

C.服务台平均等待时间

D.IT资产折旧率

7.中国《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》GB/T22239-2020要求IT支持团队对高风险事件的响应时间通常不超过？

A.15分钟

B.30分钟

C.60分钟

D.4小时

8.在北京等高密度办公区域，IT支持团队现场服务响应的目标距离范围通常是？

A.5公里内

B.10公里内

C.20公里内

D.30公里内

9.根据中国《信息化建设管理办法》，IT支持团队的服务报告应包含的内容不包括？

A.服务量统计

B.故障分析

C.用户投诉记录

D.员工绩效考核

10.在深圳这样的科技创新中心，IT支持团队对新技术服务的知识更新周期建议是？

A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

二、多选题（每题3分，共10题）

11.IT支持团队服务质量评估应考虑的关键维度包括哪些？

A.响应速度

B.解决质量

C.用户满意度

D.成本效益

E.技术先进性

12.根据中国《企业信息化建设评价标准》，IT支持团队的服务质量管理应包含哪些要素？

A.服务流程规范

B.服务资源管理

C.服务质量监控

D.服务持续改进

E.员工技能培训

13.在上海等国际化城市，IT支持团队需要满足的合规性要求可能包括哪些？

A.ISO20000认证

B.CMMI三级认证

C.网络安全等级保护

D.数据本地化存储

E.个人信息保护

14.IT支持团队的服务知识库建设应重点考虑哪些内容？

A.常见问题解答

B.操作手册

C.故障处理流程

D.服务报告模板

E.用户教育材料

15.根据中国《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》，IT支持团队应重点监控的网络安全事件级别包括？

A.级别1（一般事件）

B.级别2（较事件）

C.级别3（重大事件）

D.级别4（特别重大事件）

E.级别5（灾难性事件）

16.IT支持团队的服务改进计划应包含哪些关键部分？

A.问题分析

B.改进措施

C.责任分配

D.时间进度

E.预期效果

17.在北京等政治文化中心，IT支持团队需要特别关注的服务质量方面包括？

A.系统安全性

B.服务连续性

C.信息保密性

D.外部访问控制

E.紧急事件响应

18.IT支持团队的用户满意度调查应关注哪些维度？

A.服务及时性

B.技术专业性

C.服务态度

D.问题解决效果

E.服务成本

19.根据中国《企业信息化建设评价标准》，IT支持团队的服务资源管理应包括哪些内容？

A.人员配置

B.资金预算

C.设备维护

D.工具使用

E.知识管理

20.在广州等经济发达地区，IT支持团队需要特别强化的服务能力包括？

A.远程支持

B.现场服务

C.云服务支持

D.安全防护

E.数据备份

三、判断题（每题1分，共20题）

21.IT支持团队的服务级别协议(SLA)制定应完全基于客户需求，不考虑技术可行性。（）

22.在中国，IT支持团队的服务报告通常需要经过法务部门审核。（）

23.上海等一线城市IT支持团队的平均解决时间(SRT)目标通常应低于15分钟。（）

24.IT支持团队的用户满意度调查结果可以直接作为员工绩效考核的唯一依据。（）

25.根据中国国家标准，IT支持团队的服务知识库更新频率通常不应超过每月一次。（）

26.北京等政治敏感地区IT支持团队需要建立的应急预案数量通常应多于普通地区。（）

27.广州等经济发达地区IT支持团队的服务成本控