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酒店前台数字化系统使用规范考题

前言

酒店前台数字化系统是保障酒店高效运营、提升宾客服务体验的核心枢纽。为确保前台员工能够熟练、规范、安全地操作该系统，特制定本考题。本考题旨在检验员工对系统功能模块的掌握程度、操作流程的熟悉度以及应对常见问题的能力，以期进一步提升前台服务质量与工作效率。

一、系统登录与安全规范(共15分)

(一)单选题(每题3分，共9分)

1.关于前台系统登录密码，以下哪项行为是正确的？()

A.为方便记忆，使用连续数字作为密码

B.定期更换密码，并妥善保管，不向他人泄露

C.将密码写在便签上，贴于工作台显眼处

D.因同事临时离开，代为登录其账户处理客人请求

2.员工在使用前台系统时，若需暂时离开岗位，正确的操作是？()

A.保持系统登录状态，方便返回后继续操作

B.只需关闭显示器即可

C.必须锁定系统或退出登录

D.告知邻岗同事帮忙照看

3.当发现系统界面出现异常弹窗或疑似病毒攻击迹象时，前台员工应首先？()

A.立即关闭电脑，防止病毒扩散

B.尝试自行操作关闭弹窗，继续工作

C.立即向当班主管或IT支持部门报告

D.重启电脑了事

(二)简答题(6分)

请简述在日常操作中，有哪些行为可能会对前台数字化系统的信息安全造成威胁？（至少列举三点）

二、预订管理模块操作(共25分)

(一)多选题(每题4分，共8分)

1.在录入新的客人预订信息时，以下哪些字段通常是系统要求的必填项，且必须确保准确无误？()

A.客人姓名及联系方式

B.预订房型与入住/退房日期

C.预订保留时间与担保方式

D.客人的详细家庭住址

2.对于已确认的预订，客人要求修改入住日期，前台员工在系统中操作时应注意哪些事项？()

A.检查修改后的日期是否有可用房态

B.如涉及价格变动，需与客人确认并在系统中更新

C.修改后无需再次与客人确认预订信息

D.在系统中做好修改记录，并同步通知相关部门（如客房部）

(二)简答题(共17分)

1.请详细描述在系统中查询特定客人（已知姓名）当前及历史预订记录的操作步骤。(8分)

2.一位客人通过线上渠道预订了房间，但到店后表示未收到预订确认短信。前台员工应如何通过系统进行核实与处理，以确保客人顺利入住？(9分)

三、入住登记流程操作(共30分)

(一)单选题(每题3分，共6分)

1.在为客人办理入住登记时，系统提示“证件信息校验异常”，你认为最恰当的处理方式是？()

A.忽略提示，强行录入证件信息

B.告知客人系统故障，建议更换其他酒店

C.仔细核对客人出示的证件原件，确认信息无误后，尝试重新录入或联系上级/IT部门协助

D.手动登记客人信息，待系统恢复后再补录

2.对于团队入住，在系统中操作的优势在于？()

A.可以批量导入团队成员信息，提高登记效率

B.无法区分团队中的不同房型需求

C.团队预订的房费必须统一支付，无法单独结算

D.系统会自动忽略团队客人的特殊要求

(二)多选题(每题4分，共8分)

1.办理入住时，关于客人信息录入，以下哪些做法是符合规范的？()

A.准确录入客人姓名的拼音或英文拼写，确保与证件一致

B.对于境外客人，准确选择国籍及护照等相关信息

C.客人的出生日期可根据其外貌大致判断后录入

D.完整录入客人的联系电话，以便必要时联系

2.在系统中为客人分配房间后，还需完成哪些关键操作步骤，才能视为入住登记流程基本完成？()

A.生成房卡或提供电子开门权限

B.将客人信息同步至客房管理系统，通知客房清洁（如为脏房）

C.打印入住登记表供客人签字确认（如酒店有此要求）

D.告知客人早餐时间、WiFi密码等酒店基本信息

(三)情景分析题(16分)

客人张先生一家（两大一小）到店办理入住，预订的是一间标准双床房。前台员工小李在系统中查询到张先生的预订信息。在办理过程中，张先生提出希望将其中一张床换成加床，因为孩子较大。请问：

1.小李应如何在系统中查询是否有加床可用以及加床费用？(6分)

2.若确认可以加床，小李在系统中需要进行哪些操作来完成这一变更，并确保费用准确计入？(10分)

四、住店期间服务操作(共20分)

(一)简答题(每题10分，共20分)

1.客人在房间内拨打前台电话，要求增添一份客房迷你吧的饮品。前台员工应如何通过系统记录这一消费需求，并确保客房部及时知晓并配送？

2.一位住店客人来到前台，询问其同住朋友是否已经退房。前台员工在系统中应如何操作以查询该信息，并应遵循怎样的信息保密原则进行回复？

五、退房结算与账务处理(共10分)

(一)单选题(每题3分，共3分)

1.