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2026年铁路客运服务人员培训资料及面试题

一、单选题（每题1分，共20题）

1.铁路客运服务人员的基本职业素养不包括以下哪项？

A.良好的沟通能力

B.严谨的工作态度

C.个人情绪管理

D.技术研发能力

2.高铁列车上，服务人员发现旅客突发心脏病，首先应采取的措施是？

A.立即联系列车长并协助急救

B.先安抚旅客情绪再报告

C.停车后疏散乘客再处理

D.让旅客自行休息观察

3.《铁路旅客运输规程》规定，列车上禁止吸烟的场所不包括？

A.客车车厢连接处

B.卧车包厢内

C.餐车吸烟区

D.车厢过道

4.旅客遗失有效乘车凭证，应如何处理？

A.免费补票并登记身份信息

B.收取手续费后补票

C.拒绝补票并报警处理

D.要求旅客提供担保后补票

5.高铁商务座的服务标准，以下哪项不属于其范畴？

A.提供定制化餐饮服务

B.安排专属行李托运

C.免费使用高速Wi-Fi

D.提供全程护送服务

6.列车上遇到旅客醉酒闹事，服务人员应优先采取？

A.将其带至车厢连接处隔离

B.立即报警并疏散乘客

C.使用约束措施控制其行为

D.口头警告并记录其身份

7.铁路客运服务中，“首问负责制”的核心要求是？

A.推卸责任给列车长

B.拒绝处理非职责范围问题

C.对旅客咨询或求助负责到底

D.只回答旅客提出的问题

8.空调列车发生停运，服务人员应如何安抚旅客？

A.强调责任归属问题

B.提供免费饮用水和食物

C.要求旅客自行寻找解决方案

D.拒绝旅客的投诉要求

9.旅客因列车延误要求退票，以下哪项处理方式不合规？

A.按规定比例退还票价

B.因旅客自身原因不予退票

C.提供候车期间的食宿补偿

D.免除退票手续费

10.铁路客运服务中，服务人员与旅客发生争执时，正确做法是？

A.使用强硬语言压制对方

B.立即报告列车长介入

C.保持冷静并耐心解释

D.拒绝沟通直接离开

11.高铁列车上，以下哪项行为属于服务禁忌？

A.主动协助老人上下车

B.在车厢内接听私人电话

C.定期检查旅客行李安全

D.向旅客推荐旅游产品

12.旅客携带宠物上车，服务人员应如何处理？

A.允许携带但需收费

B.禁止携带并劝其下车

C.允许但需隔离在行李间

D.由列车长决定是否放行

13.铁路客运服务中，服务人员应掌握的应急知识不包括？

A.心肺复苏术

B.消防器使用方法

C.外语对话技巧

D.列车广播操作流程

14.旅客投诉服务人员服务态度，正确的处理流程是？

A.直接反驳旅客意见

B.等待列车长处理

C.记录投诉并后续反馈

D.拒绝承认任何问题

15.列车上发现旅客携带违禁品，服务人员应？

A.私自处理以避免麻烦

B.立即报告公安部门

C.指使旅客自行丢弃

D.拒绝检查以保护旅客隐私

16.铁路客运服务中，以下哪项不属于旅客权利？

A.要求提供饮食服务

B.获得安全运输保障

C.享受免费Wi-Fi服务

D.优先使用列车设施

17.高铁列车晚点，服务人员应向旅客解释的原因不包括？

A.天气影响

B.设备故障

C.个人误车

D.车站调度调整

18.旅客要求更改乘车日期，服务人员应？

A.直接拒绝因票已售罄

B.帮助查询改签政策

C.要求旅客支付额外费用

D.拒绝操作并离开

19.列车上遇到旅客晕车，服务人员应提供？

A.口头提醒注意安全

B.提供晕车药并协助休息

C.要求其自行购买药品

D.忽视因非职责范围

20.铁路客运服务中，服务人员的仪容仪表要求不包括？

A.衣着整洁无破损

B.佩戴工牌并系好领带

C.指甲修剪整齐

D.佩戴耳环以显个性

二、多选题（每题2分，共10题）

1.高铁商务座的服务内容通常包括？

A.提供定制化餐饮

B.安排专属行李服务

C.提供优先安检通道

D.安排专人为旅客驾驶

2.列车上处理旅客纠纷时，服务人员应遵循的原则有？

A.保持中立并公平调解

B.优先维护自身利益

C.及时报告列车长

D.避免使用强硬语言

3.铁路客运服务中，旅客的义务包括？

A.遵守乘车规定

B.维护乘车秩序

C.支付合理服务费用

D.爱护列车设施

4.列车发生紧急情况时，服务人员应协助旅客？

A.疏散至安全区域

B.收集贵重物品

C.填写损失报告

D.保持冷静并安抚情绪

5.服务人员与旅客沟通时应注意的礼仪包括？

A.使用礼貌用语

B.保持微笑服务

C.避免眼神接触

D.及时回应需求

6.铁路客运服务中，以下哪些属于旅客投诉的合理范围？

A.服务态度差

B.列车延误

C.餐食质量问题