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2026年IT服务支持专员考试大纲及题库

一、单选题（共20题，每题1分）

说明：每题只有一个正确答案。

1.在处理客户IT故障时，以下哪项不属于IT服务支持专员的基本职责？

A.快速响应客户需求

B.未经授权修改系统配置

C.记录故障处理过程

D.提供远程技术支持

2.以下哪种沟通方式最适合处理紧急IT故障？

A.电子邮件

B.即时消息

C.电话会议

D.书面报告

3.IT服务台常用的“服务级别协议（SLA）”通常包含哪些内容？

A.服务范围、响应时间、费用

B.食品供应、办公环境、员工福利

C.公司文化、团队建设、绩效考核

D.股票期权、晋升机制、培训计划

4.在IT服务管理中，“事件管理”和“问题管理”的主要区别是什么？

A.事件管理关注根本原因，问题管理关注应急处理

B.事件管理处理已发生故障，问题管理预防未来故障

C.事件管理由客户发起，问题管理由系统自动触发

D.事件管理需要团队协作，问题管理单人完成

5.以下哪种IT支持工具最适合用于远程协助客户？

A.MicrosoftTeams

B.Slack

C.TeamViewer

D.Zoom

6.IT服务支持专员在处理客户投诉时，应优先考虑哪种态度？

A.持续辩解

B.冷静倾听

C.立即中断

D.逃避责任

7.在IT环境中，以下哪种操作最可能导致数据丢失？

A.定期备份数据

B.使用强密码

C.关闭不必要的服务

D.随意删除系统文件

8.IT服务支持专员在记录工单时，应重点包含哪些信息？

A.个人情绪、猜测分析

B.客户描述、故障现象、解决方案

C.员工评价、奖金数额

D.非工作时间、私人电话

9.在处理IT硬件故障时，以下哪种行为属于安全操作？

A.在未断电情况下拆解电脑

B.使用未经认证的工具维修设备

C.先测试再通电

D.忽略静电防护措施

10.IT服务支持专员在培训客户时，应避免哪种教学方式？

A.分步演示

B.重复讲解

C.直接操作

D.理论灌输

11.在IT服务管理中，“变更管理”的主要目的是什么？

A.减少客户投诉

B.提高系统稳定性

C.降低员工工作量

D.增加公司收入

12.以下哪种IT支持方式最适合处理复杂技术问题？

A.电话支持

B.远程协助

C.现场服务

D.自动化脚本

13.在IT服务台，处理客户请求时常用的“RACI矩阵”指的是什么？

A.责任分配模型

B.客户满意度调查

C.员工绩效考核

D.工单优先级排序

14.IT服务支持专员在处理病毒感染时，应优先采取哪种措施？

A.禁止客户使用电脑

B.立即格式化硬盘

C.更新杀毒软件并扫描

D.安装最新游戏软件

15.在IT服务管理中，“知识库”的主要作用是什么？

A.存储员工照片

B.提供标准化解决方案

C.记录客户投诉

D.发布公司公告

16.IT服务支持专员在处理跨部门协作时，应优先考虑哪种沟通方式？

A.邮件抄送

B.即时消息群聊

C.正式会议

D.短信通知

17.在IT环境中，以下哪种行为最可能导致系统崩溃？

A.关闭不必要的程序

B.清理磁盘空间

C.随意安装软件

D.定期更新系统

18.IT服务支持专员在处理客户请求时，应遵循哪种流程？

A.接收-猜测-解决

B.接收-记录-处理-反馈

C.接收-批评-改进

D.接收-拖延-上报

19.在IT服务管理中，“ITIL”框架的核心思想是什么？

A.尽量减少成本

B.提高服务质量

C.增加员工工作量

D.排除所有故障

20.IT服务支持专员在处理客户IT需求时，应优先考虑哪种原则？

A.个人利益最大化

B.客户满意度优先

C.技术难度优先

D.公司规定优先

二、多选题（共15题，每题2分）

说明：每题有多个正确答案，漏选、多选或错选均不得分。

1.IT服务支持专员在处理客户故障时，应具备哪些能力？

A.快速诊断问题

B.有效沟通

C.独自解决所有问题

D.记录处理过程

2.IT服务台常用的“ITIL”框架中，哪些流程属于服务交付核心？

A.事件管理

B.变更管理

C.服务级别管理

D.供应商管理

3.IT服务支持专员在处理远程支持时，应使用哪些工具？

A.TeamViewer

B.AnyDesk

C.MicrosoftRemoteDesktop

D.电子邮件

4.IT服务支持专员在处理客户投诉时，应避免哪些行为？

A.冷静倾听

B.持续辩解

C.及时反馈

D.忽略客户诉求

5.IT服务管理中，“知识库”的主要作用包括哪些？

A.提供标准化解决