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2026春招：客户服务面试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户服务首要原则是？

A.解决问题B.快速响应C.礼貌待人D.满足需求

2.客户情绪激动投诉时，先做什么？

A.争辩对错B.记录问题C.安抚情绪D.直接处理

3.回复客户邮件时间最好不超？

A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时

4.客户提出不合理要求，应？

A.直接拒绝B.不理会C.委婉解释D.答应要求

5.客户服务中倾听目的是？

A.等客户说完自己说B.理解需求找解决方案

C.挑客户错误D.打发时间

6.客户反馈问题重复，应？

A.打断客户B.耐心再解答C.让客户自己查D.转移问题

7.客户服务核心是？

A.产品B.服务态度C.客户满意度D.销售业绩

8.客户对解决方案不满，要？

A.坚持方案B.再沟通找新方案C.让上级处理D.放弃客户

9.客户服务中有效沟通关键是？

A.多说B.多听多理解表达清晰C.用专业术语D.按流程说话

10.遇到沉默客户，应？

A.一直问B.等客户说话C.适当引导提问D.离开

多项选择题（每题2分，共10题）

1.优质客户服务特点有？

A.热情B.专业C.高效D.冷漠

2.客户投诉处理步骤包括？

A.倾听B.道歉C.解决问题D.跟进反馈

3.客户服务中沟通方式有？

A.电话B.邮件C.面对面D.社交媒体

4.提升客户满意度方法有？

A.主动服务B.解决问题彻底C.定期回访D.忽视客户意见

5.客户服务人员应具备素质有？

A.耐心B.责任心C.抗压能力D.急躁脾气

6.处理客户投诉时要注意？

A.态度诚恳B.推诿责任C.客观公正D.偏袒客户

7.客户服务数据可用于？

A.改进服务B.分析客户需求C.评估员工绩效D.增加工作难度

8.客户服务中建立信任方法有？

A.守承诺B.专业解答C.欺骗客户D.及时反馈

9.客户关系维护措施有？

A.节日问候B.提供优惠C.忽略小客户D.解决售后问题

10.客户服务技能包括？

A.沟通技巧B.问题解决能力C.情绪管理能力D.销售能力

判断题（每题2分，共10题）

1.客户服务只在客户购买产品后进行。（）

2.客户反馈问题可以不记录。（）

3.对客户承诺的事一定要做到。（）

4.遇到难缠客户可以态度不好。（）

5.客户服务不需要考虑成本。（）

6.及时响应客户问题能提升满意度。（）

7.可以用模糊语言回复客户问题。（）

8.客户投诉一定是客户无理取闹。（）

9.客户服务人员不需要了解产品知识。（）

10.与客户沟通时可以随意打断客户。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户投诉的流程。

2.怎样提升客户服务中的沟通能力？

3.客户要求不合理，怎么处理？

4.客户服务中如何建立与客户的信任？

讨论题（每题5分，共4题）

1.客户服务中怎样平衡客户需求和公司利益？

2.谈谈智能客服与人工客服的优缺点及适用场景。

3.讨论客户服务人员压力来源及应对措施。

4.分析客户流失的原因及挽回策略。

答案

单项选择题

1.B2.C3.B4.C5.B

6.B7.C8.B9.B10.C

多项选择题

1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC

6.AC7.ABC8.ABD9.ABD10.ABC

判断题

1.×2.×3.√4.×5.×

6.√7.×8.×9.×10.×

简答题

1.流程为倾听客户投诉，记录详情；诚恳道歉；分析问题找解决方案；与客户沟通方案并解决；跟进反馈效果。

2.多倾听理解客户，用清晰简单语言表达，注意语气态度，主动询问确认需求。

3.先表示理解，委婉解释不可行原因，提供可行替代方案争取理解。

4.专业解答问题，守承诺，及时反馈处理进度，为客户着想解决问题。

讨论题

1.深入了解客户需求，向公司反馈争取支持，在满足需求同时引导其接受可行方案，实现双赢。

2.智能客服高效、成本低，但处理复杂问题差，适用于简单咨询；人工客服灵活、更有温度，适合复杂投诉等。

3.压力源于客户刁难、工作量大等