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2025年职业技能城市轨道交通服务员理论知识-理论知识参考题库含答案解析

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、城市轨道交通服务员发现车厢内发生火灾时，应立即采取的正确措施是？

A.先报警再疏散乘客

B.疏散乘客后立即报警

C.使用灭火器扑灭明火后离开

D.通知司机停车后处理

2、乘客质疑票价标准时，服务员应如何应对？

A.拒绝解释并要求乘客离开

B.告知具体计费规则并记录投诉

C.自行调整票价以平息乘客

D.将问题转交法律顾问处理

3、列车晚点时，服务员应优先向乘客说明？

A.车站清洁进度

B.预计恢复运行时间

C.下一站商业广告信息

D.票务系统升级通知

4、乘客突发心脏病倒地，服务员应首先采取？

A.拨打120并联系家属

B.进行心肺复苏并呼叫医疗人员

C.拍照记录现场情况

D.检查乘客随身物品

5、地铁屏蔽门故障时，乘客应如何安全通过？

A.强行扒门进入站台

B.等待维修人员处理

C.通过紧急exits通道

D.联系司机手动开门

6、列车到站时，服务员应先确认？

A.站台广播内容

B.下一站到发时间表

C.乘客上下车位置

D.票价表更新状态

7、乘客遗留物品应如何处理？

A.私自留存作为纪念品

B.登记信息并张贴招领公告

C.直接投入垃圾桶

D.转交其他车站处理

8、屏蔽门开启前，服务员应确认？

A.站台清洁完成

B.乘客全部完成上下车

C.紧急出口畅通

D.票务系统正常

9、服务过程中发现设备异常，应首先？

A.自行维修处理

B.报告值班站长并记录

C.拍照上传社交媒体

D.告知乘客设备故障

10、乘客要求改签车票但已过发车时间，应如何处理？

A.直接拒绝并离开岗位

B.核实情况后开具电子凭证

C.强制乘客购买新票

D.联系财务部门处理

11、城市轨道交通服务员在发现乘客突发疾病时，应优先采取哪种措施？

A.立即拨打120并报告调度中心

B.让乘客自行前往医院

C.保持通风并协助拨打急救电话

D.扶持乘客至安全区域

12、票务系统突发故障时，服务员应如何处理乘客扫码进站需求？

A.强制人工检票

B.指导乘客改乘其他线路

C.启用备用闸机人工核验

D.继续引导乘客使用故障设备

13、乘客因列车晚点与工作人员发生冲突，正确的处置方式是？

A.拒绝沟通并上报领导

B.保持冷静解释原因并致歉

C.让乘客自行联系法律途径

D.要求对方承担全部责任

14、消防应急通道内禁止存放物品的原因是？

A.便于紧急疏散

B.防止设备损坏

C.降低火灾蔓延风险

D.节省日常维护成本

15、无障碍设施每日检查的重点不包括？

A.轮椅坡道防滑性能

B.盲道连续性

C.指引标识清晰度

D.消防栓可触及性

16、防疫期间乘客体温异常时的处置流程是？

A.立即广播疏散

B.安排至隔离区并报告

C.强制进行核酸检测

D.允许乘客自行离开

17、调度电话呼叫时应优先确认的要素是？

A.车次信息

B.发生地点及故障类型

C.车站名称

D.乘客联系方式

18、乘客投诉处理完成的标准是？

A.24小时内回复

B.签署书面和解协议

C.乘客书面确认满意

D.上报主管部门备案

19、新型智能闸机系统上线后，服务员需重点掌握？

A.人工核验流程

B.系统故障报修机制

C.传统闸机操作方法

D.乘客优惠票价计算

20、服务过程中需定期更新的职业规范是？

A.2018版《服务质量评价标准》

B.2023年《突发事件处置手册》

C.2020年《消防操作规程》

D.2015年《员工守则》

21、城市轨道交通服务员在接到乘客紧急医疗求助时，应优先采取的正确措施是？

A.立即联系医院并全程陪同

B.自行施救并拨打120

C.引导乘客到指定急救点

D.报告调度中心后继续值勤

22、轨道交通列车车门开启时，服务员应特别注意的禁止行为是？

A.禁止乘客跨越未开启的车门

B.禁止未到站乘客提前按紧急呼叫按钮

C.禁止在车门关闭后进入车厢

D.禁止携带大型行李乘客强行进站

23、列车发生火灾时，服务员应首先执行的标准操作流程是？

A.组织乘客使用灭火器扑救

B.启动应急广播并引导疏散

C.立即切断总电源

D.报告消防部门后观察

24、轨道交通票务系统出现故障时，服务员应如何应对？

A.手动核验乘客身份信息

B.引导乘客至人工窗口处理

C.继续检票但暂不收票

D.直接停止列车运行

25、关于乘客携带物