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2026年IT技术支持人员招聘考试大纲解读

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.题目：在处理客户IT故障时，以下哪项是优先考虑的环节？

A.立即修复问题

B.详细记录故障现象

C.直接更换硬件设备

D.指责客户操作不当

答案：B

2.题目：某公司网络突然中断，作为技术支持人员，首先应采取哪项措施？

A.立即重启所有服务器

B.检查网络设备状态

C.通知所有员工停止工作

D.报告给公司高层

答案：B

3.题目：在Windows系统中，以下哪个命令用于查看当前网络连接状态？

A.`ipconfig`

B.`netstat`

C.`ping`

D.`tracert`

答案：A

4.题目：某用户反映电脑运行缓慢，排查时发现硬盘空间已满，以下哪项措施最有效？

A.立即格式化硬盘

B.清理不必要的文件

C.更换更快的硬盘

D.安装更多内存

答案：B

5.题目：在处理远程支持请求时，以下哪种工具最为常用？

A.电话

B.邮件

C.远程桌面软件

D.即时通讯工具

答案：C

6.题目：某公司要求IT支持人员定期备份重要数据，以下哪种备份方式最为可靠？

A.云备份

B.磁带备份

C.网络备份

D.外接硬盘备份

答案：A

7.题目：在处理IT故障时，以下哪项属于“5Why分析法”的应用？

A.连续问五个为什么直到找到根源

B.只问三个为什么即可

C.忽略客户问题直接修复

D.只记录问题不分析原因

答案：A

8.题目：某公司使用ActiveDirectory进行用户管理，以下哪项操作需要管理员权限？

A.查看用户账户信息

B.修改用户密码

C.删除用户账户

D.查看网络流量

答案：C

9.题目：在处理IT投诉时，以下哪项技巧最为重要？

A.强调技术专业性

B.保持耐心和礼貌

C.快速给出解决方案

D.避免与客户争论

答案：B

10.题目：某公司IT系统突然崩溃，以下哪项应急措施最为关键？

A.立即联系软件供应商

B.备份数据并记录日志

C.通知所有员工离岗

D.尝试自行修复

答案：B

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.题目：在处理IT故障时，以下哪些属于常见的排查步骤？

A.重启设备

B.检查日志文件

C.更新驱动程序

D.直接更换硬件

E.与客户沟通

答案：A,B,C,E

2.题目：某公司网络出现安全漏洞，以下哪些措施需要立即采取？

A.断开受感染设备

B.更新防火墙规则

C.通知所有员工

D.备份数据

E.禁用共享文件夹

答案：A,B,C,E

3.题目：在Windows系统中，以下哪些命令用于网络故障排查？

A.`ipconfig`

B.`netstat`

C.`ping`

D.`tracert`

E.`nslookup`

答案：A,B,C,D,E

4.题目：某用户反映电脑无法连接打印机，以下哪些检查步骤可能有效？

A.检查打印机驱动程序

B.检查网络连接

C.重启打印机和电脑

D.检查打印队列

E.更换打印机墨盒

答案：A,B,C,D

5.题目：在处理IT投诉时，以下哪些技巧有助于提升客户满意度？

A.耐心倾听

B.保持专业态度

C.快速给出解决方案

D.避免与客户争论

E.记录客户反馈

答案：A,B,D,E

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.题目：IT支持人员不需要具备良好的沟通能力。（×）

2.题目：所有IT故障都需要立即修复。（×）

3.题目：远程支持工具可以替代现场支持。（×）

4.题目：定期备份数据可以防止数据丢失。（√）

5.题目：ActiveDirectory主要用于用户管理。（√）

6.题目：IT支持人员不需要了解网络安全知识。（×）

7.题目：所有IT问题都可以通过重启设备解决。（×）

8.题目：IT支持人员需要具备良好的问题分析能力。（√）

9.题目：客户投诉是IT支持人员需要避免的。（×）

10.题目：IT系统崩溃时，首先应通知高层管理人员。（×）

四、简答题（共5题，每题4分，总计20分）

1.题目：简述IT支持人员处理客户投诉的步骤。

答案：

1.耐心倾听客户问题。

2.记录客户投诉内容。

3.分析问题原因。

4.提供解决方案。

5.跟踪问题解决情况。

6.感谢客户反馈。

2.题目：简述IT支持人员远程支持的基本流程。

答案：

1.获取客户设备信息。

2.使用远程桌面软件连接客户设备。

3.检查问题并进行诊断。

4.提供解决方案并指导客户操作。

5.确认问题解决。

6.记录支持过程。

3.