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酒店餐饮服务流程规范与操作指南

餐饮服务作为酒店整体服务体系的核心组成部分，其质量直接关系到客人的满意度、酒店的品牌声誉及经营效益。一套科学、规范且富有温度的服务流程，是确保服务水准稳定、提升客人就餐体验的基石。本指南旨在为酒店餐饮服务团队提供一套全面、实用的操作规范，涵盖从客人到店至离店的各个环节，以期通过标准化的行为、专业化的技能和人性化的关怀，共同塑造酒店餐饮的卓越口碑。

一、服务人员基本素养与要求

餐饮服务人员是酒店的“形象代言人”，其个人素养与职业表现直接影响客人的第一印象和整体评价。

1.仪容仪表规范：

*着装：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋袜搭配协调，女士宜着肉色丝袜，男士深色袜子，鞋面保持光洁。

*仪容：头发需梳理整齐，不染夸张发色。男士不留长发、胡须，女士淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，保持清洁，不涂鲜艳指甲油。手部应随时保持洁净。

*仪态：站姿挺拔，精神饱满，不倚靠墙壁或服务台。行走稳健，步伐适中，遇客人主动避让。手势自然得体，避免过多或不礼貌的肢体动作。

2.职业素养要求：

*服务意识：牢固树立“顾客至上，服务第一”的理念，主动、热情、周到地为客人提供服务，时刻关注客人需求，预见客人潜在期望。

*沟通能力：语言表达清晰、准确、得体，善于倾听，能准确理解客人意图。根据客人的年龄、身份、地域等差异，灵活调整沟通方式和语言风格。

*专业知识：熟悉酒店各类餐饮产品（菜品、酒水、饮料）的名称、ingredients、口味特点、制作方法、典故及推荐搭配。了解基本的营养学知识和饮食禁忌。

*应变能力：面对突发状况或客人投诉时，能保持冷静，快速反应，遵循酒店规范妥善处理，必要时及时上报上级主管。

*团队协作：树立全局观念，与同事保持良好合作，相互支持，确保服务流程顺畅高效。

二、餐饮服务核心流程规范

（一）迎宾与接待流程

1.餐前准备就绪：

*提前到岗，检查个人仪容仪表，整理工作区域卫生。

*熟悉当日预订情况、特色菜品、沽清菜品及促销活动。

*检查餐厅环境、桌椅摆放、餐具洁净度、灯光、空调、背景音乐等是否符合标准。

2.热情迎宾：

*当客人抵达餐厅入口时，迎宾员应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”或根据时间问候“早上好/中午好/晚上好！”

*若客人有预订，应礼貌询问：“请问您有预订吗？请问贵姓？”并快速查阅预订记录，确认信息后引领入座。

*若无预订，根据餐厅上座情况及客人需求（如人数、偏好座位类型），礼貌询问：“请问几位用餐？”“请问您喜欢坐大厅还是包间（如有时）？”

3.礼貌引座：

*引导客人时，应走在客人左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意客人。

*到达座位后，主动为客人拉椅让座（女士、老人、儿童优先）。

*帮助客人放置衣物或手提包（征得同意后）。

4.初步服务：

*待客人入座后，值台服务员应在两分钟内上前问候，送上菜单、酒单，并为客人斟倒第一杯茶水（或根据餐厅提供的迎宾饮品）。

*简要介绍当日特色或推荐菜品（注意观察客人反应，避免过度推销），询问客人是否需要先浏览菜单或立即点餐。

（二）点餐与酒水服务流程

1.耐心介绍与推荐：

*保持耐心，微笑站立于客人侧前方（一般为主人或主要点餐人右侧），身体微倾，表示专注倾听。

*当客人询问菜品时，应清晰、准确地介绍菜品的主要原料、烹饪方法、口味特点及分量。

*根据客人的口味偏好、消费预算、用餐人数等因素，提供合理的菜品搭配建议，突出特色菜和时令菜。

*主动提醒客人菜品的辣度、过敏原（如对某些食材过敏）及上菜时间。

2.准确记录与确认：

*使用点菜单（或点餐系统）准确记录客人所点菜品、酒水、口味要求及特殊备注（如“少盐”、“免辣”、“分餐”等）。

*点单完毕后，应向客人复述所点菜品及酒水内容，包括数量、规格，确认无误：“您点的菜品有……酒水是……请问是否还有其他需要？”

*确认后，向客人致谢：“好的，您点的菜品马上为您准备，请稍等。”

3.酒水服务规范：

*展示与确认：若客人点选瓶装酒水，应先将酒水拿到客人面前，展示品牌、年份（如适用），请客人确认。

*开瓶：红酒开瓶前需用酒刀割开铅封，用干净的布巾擦拭瓶口。开瓶时动作轻柔，避免晃动酒体。白酒、啤酒等开瓶时注意安全，防止液体溢出。

*斟酒：先为客人斟酒，女士优先，顺时针方向进行，主人最后。斟酒时瓶口不宜与杯口接触，距离约1-2厘米。红葡萄酒斟至杯身1/3处，白葡萄酒斟至杯身1/2处，香槟酒分两次斟，第一次1/3，