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电信运营商客户满意度调查方案

一、调查背景与目的

在当前激烈的市场竞争环境下，电信运营商的核心竞争力已不仅仅体现在网络覆盖和技术领先上，客户满意度作为衡量服务质量、维系客户关系、提升品牌忠诚度的关键指标，其重要性日益凸显。为全面、客观、准确地了解当前客户对我司产品与服务的真实感知，发现服务短板，识别客户潜在需求，持续优化服务流程，提升整体运营效能，特制定本客户满意度调查方案。本方案旨在通过系统化的调查，为公司战略决策、产品迭代、服务改进提供坚实的数据支撑，最终实现客户满意度与企业效益的双提升。

二、调查对象与范围

本次调查对象界定为我司在网的各类客户群体，涵盖个人移动业务客户、家庭宽带及融合业务客户、政企客户等主要板块。考虑到不同客户群体的需求差异和服务体验的多样性，将在各板块内进行合理抽样，以确保调查结果的代表性与全面性。具体而言，个人客户需覆盖不同年龄段、消费档次及套餐类型；家庭客户需关注不同家庭成员构成及业务组合情况；政企客户则需区分不同行业、企业规模及所使用的业务类型。

三、调查内容设计

调查内容的设计将紧密围绕客户与运营商接触的关键环节及核心诉求展开，力求全面且有针对性。主要包括以下维度：

1.网络质量感知：这是电信服务的基石，具体涵盖语音通话质量（接通率、掉话率、语音清晰度）、数据网络性能（速率、稳定性、覆盖范围，包括室内外及特定场景如地铁、电梯）、网络故障处理的及时性与有效性等。

2.产品与服务满意度：

*套餐与资费：套餐内容的合理性、透明度，资费水平的竞争力，计费准确性，以及套餐变更、退订的便捷性。

*增值业务：各类增值业务（如视频、云服务、安全服务等）的实用性、稳定性及性价比。

*政企解决方案：针对政企客户，重点关注方案的专业性、定制化程度、实施效率及后期维护支持。

3.服务渠道体验：

*实体营业厅：环境整洁度、人员服务态度、业务办理效率、问题解决能力。

*电子渠道：手机APP、网上营业厅的界面友好性、操作便捷性、功能完备性及系统稳定性。

*客服热线/在线客服：接通效率、人员专业素养、问题解决率、服务态度。

4.营销与销售行为：营销活动的透明度、宣传信息的真实性、销售人员的专业程度与推荐合理性，避免过度营销或误导性宣传。

5.投诉与问题解决：投诉渠道的便捷性、处理响应速度、问题解决的彻底性、处理过程中的沟通与反馈机制，以及客户对处理结果的满意度。

6.品牌形象与忠诚度：客户对运营商品牌的认知度、信任度、推荐意愿及转网倾向。

问卷设计将采用量化打分（如李克特量表）与开放性问题相结合的方式，既保证数据的可统计性，也能收集到客户深层次的意见与建议。

四、调查方法与样本

为确保数据的多样性和代表性，本次调查将综合运用多种调研方法：

1.问卷调查法：

*线下问卷：在营业厅、合作渠道等场所进行定点发放与回收，可辅以小礼品激励。

2.深度访谈法：选取不同类型、不同满意度水平的典型客户进行一对一深度交流，深入挖掘其需求、痛点及潜在期望。

3.焦点小组座谈会：针对特定客户群体（如高价值客户、老年客户、特定业务使用者）组织小型座谈会，进行互动式讨论，收集群体意见。

4.神秘顾客暗访：对营业厅、客服热线等服务渠道进行体验式评估，客观反映一线服务质量。

样本量的确定将基于统计学原理，综合考虑客户总量、各细分群体占比及预期精度，确保在95%置信水平下，抽样误差控制在可接受范围内。抽样方法将结合分层抽样与随机抽样，确保各维度客户均有适当representation。

五、调查实施流程

1.准备阶段：明确调查目标、设计与审定调查问卷、制定抽样方案、组建与培训调查团队、准备相关物料与技术支持。

2.执行阶段：按照既定方案开展问卷发放与回收、深度访谈、焦点小组座谈及神秘顾客暗访等工作，确保数据收集过程的规范性与数据质量。

3.数据处理与分析阶段：对回收的问卷数据进行编码、录入与清洗，运用统计学方法进行描述性分析、差异性分析、相关性分析及回归分析等，形成初步数据结果。对访谈与座谈会的定性资料进行内容编码与主题提炼。

4.报告撰写阶段：基于数据分析结果，撰写详细的满意度调查报告，内容应包括总体满意度状况、各维度满意度表现、关键影响因素分析、存在的主要问题、客户需求洞察及针对性的改进建议。

六、质量控制与伦理考量

1.质量控制：

*问卷设计阶段进行预调研与修订，确保问题的有效性与易懂性。

*对调查人员进行统一培训，规范调查流程与话术。

*建立数据录入与审核机制，确保数据准确性。

*对调查过程进行不定期抽查与监控。

2.伦理考量：严格遵守个人信息保护相关法律法规，明确告知客户调查目的与数据用途，确保客户信息的保密性与安全