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2026年通讯设备售后服务部专员的培训与考核

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

说明：下列每题只有一个正确答案。

1.在处理客户关于5G基站信号不稳定投诉时，首先应确认的是（）。

A.基站硬件故障

B.客户终端设备问题

C.附近干扰源情况

D.基站软件版本

2.若客户反映光猫频繁重启，排查步骤的正确顺序是（）。

（1）检查光猫电源线

（2）重启光猫和光交

（3）测试线路光功率

（4）联系运营商核查线路故障

A.1—2—3—4

B.2—1—3—4

C.3—1—2—4

D.4—3—2—1

3.以下哪种场景最适合使用“远程协助”工具解决客户问题？（）

A.客户无法连接Wi-Fi

B.客户需要更换路由器设置

C.客户报告视频通话卡顿

D.客户要求上门安装设备

4.在处理客户投诉时，若客户情绪激动，客服专员应优先采取哪种应对方式？（）

A.立即反驳客户观点

B.保持沉默等待客户冷静

C.先倾听并共情客户感受

D.直接提供解决方案

5.通讯设备售后服务中，以下哪项不属于SLA（服务水平协议）的核心内容？（）

A.响应时间承诺

B.故障解决率

C.客户满意度调查

D.返修设备配件费用

6.若客户反馈智能门锁无法联网，排查时需优先检查（）。

A.门锁电池电量

B.Wi-Fi信号强度

C.门锁APP版本

D.联网密码设置

7.在撰写售后服务报告时，以下哪项信息必须包含？（）

A.客户性别

B.故障现象描述

C.客户联系方式（隐藏敏感信息）

D.客户对公司评分

8.以下哪种工具最适合用于测试光纤网络传输质量？（）

A.网络测速仪

B.线路测试仪

C.综合布线测试仪

D.麦克风测试仪

9.若客户投诉手机信号弱，但基站正常，可能的原因是（）。

A.手机硬件故障

B.信号屏蔽物影响

C.基站过载

D.运营商套餐问题

10.售后服务中，若客户要求延长设备保修期，专员应（）。

A.直接同意客户要求

B.根据公司政策评估可行性

C.忽略客户需求

D.向客户收费

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

说明：下列每题有多个正确答案。

1.处理客户投诉时，专员应具备哪些核心能力？（）

A.沟通表达能力

B.情绪管理能力

C.技术诊断能力

D.薪资谈判能力

2.若客户反映家庭网络设备频繁死机，可能的原因包括（）。

A.设备散热不良

B.软件冲突

C.线路老化

D.电源适配器问题

3.在远程协助客户解决问题时，以下哪些操作需记录在案？（）

A.客户设备型号

B.问题解决步骤

C.客户反馈的语气

D.处理时长统计

4.通讯设备售后服务中，SLA未达标可能导致哪些后果？（）

A.客户流失

B.公司罚款

C.员工绩效下降

D.市场声誉受损

5.若客户投诉设备无法开机，排查时需检查哪些方面？（）

A.电源插座

B.设备内部连接线

C.操作系统设置

D.设备硬件损坏

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

说明：下列每题判断正误。

1.售后服务中，客户满意度直接决定公司业绩。（√）

2.处理客户投诉时，应先解释公司政策再解决问题。（×）

3.5G基站信号覆盖范围通常小于4G基站。（×）

4.光猫重启后仍无法上网，可直接判断为光交故障。（×）

5.远程协助工具适用于所有售后问题。（×）

6.客户投诉后，专员需在30分钟内响应。（√）

7.售后服务报告只需记录技术问题，无需客户感受。（×）

8.光纤熔接失败会导致光功率严重下降。（√）

9.客户情绪激动时，应避免与客户争论。（√）

10.设备保修期延长需客户支付额外费用。（√）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

说明：根据要求简要回答问题。

1.简述处理客户投诉的“RCA”方法及其步骤。

2.若客户投诉设备无法联网，列出至少3个排查步骤。

3.解释什么是“SLA”，并说明其在售后服务中的作用。

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

说明：根据案例情境，结合专业知识作答。

1.案例：

客户投诉家庭Wi-Fi信号在二楼较差，但一楼信号正常。客户怀疑路由器位置不当。

问题：

（1）请分析可能的原因。

（2）若需上门排查，应携带哪些工具？

2.案例：

客户反映智能门锁无法联网，但手机同网其他设备正常。客户尝试重启门锁和路由器无果。

问题：

（1）请列出排查步骤。

（2）若最终确认是运营商问题，应如何与客户沟通？

六、操作题（共1题，15分）

说明：模拟售后场景，完成指定任务。

任务：

某客户投诉其企业级交换机频繁宕机，已影响办公网络。作为售后专员，需：

（1）询问客户故障发生时间、