2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案(第02).docxVIP

2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案(第02)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在IT服务管理中，以下哪个不是服务级别协议（SLA）的核心要素？()

A.服务质量标准

B.服务可用性

C.服务费用

D.服务响应时间

2.以下哪个选项不是IT服务运营过程中的关键活动？()

A.服务交付

B.服务设计

C.服务改进

D.服务审计

3.在IT服务运营中，以下哪种工具用于监控服务性能？()

A.服务目录

B.服务台

C.性能监控工具

D.服务级别协议

4.在IT服务中，以下哪个不是变更管理流程的步骤？()

A.变更请求

B.变更评估

C.变更实施

D.变更发布

5.在IT服务管理中，以下哪个不是风险管理的核心目标？()

A.风险识别

B.风险评估

C.风险规避

D.风险控制

6.在IT服务运营中，以下哪个不是问题管理的目标？()

A.预防问题发生

B.识别问题原因

C.解决问题

D.沉默问题

7.在IT服务管理中，以下哪个不是服务目录的组成部分？()

A.服务描述

B.服务级别协议

C.服务提供方

D.服务成本

8.在IT服务运营中，以下哪种方法用于确保服务质量和客户满意度？()

A.服务级别协议

B.服务目录

C.服务台

D.服务改进计划

9.在IT服务管理中，以下哪个不是服务提供方和客户之间的沟通渠道？()

A.服务台

B.服务目录

C.服务级别协议

D.性能监控工具

10.在IT服务管理中，以下哪个不是服务运营的关键控制点？()

A.服务连续性管理

B.服务可用性管理

C.服务性能管理

D.服务成本管理

二、多选题(共5题)

11.在IT服务管理中，以下哪些是服务设计阶段的任务？()

A.确定服务需求

B.设计服务架构

C.确定服务级别协议

D.制定服务运营计划

12.以下哪些是IT服务运营过程中的关键活动？()

A.服务交付

B.服务台管理

C.性能监控

D.服务改进

13.在IT服务管理中，以下哪些是变更管理的原则？()

A.变更请求必须经过评估和批准

B.变更应最小化对服务的影响

C.变更应遵循既定的流程和标准

D.变更应记录和报告

14.以下哪些是IT服务运营中常见的风险管理方法？()

A.风险规避

B.风险转移

C.风险减轻

D.风险接受

15.在IT服务管理中，以下哪些是问题管理的目标？()

A.预防问题发生

B.识别问题原因

C.解决问题

D.预测问题趋势

三、填空题(共5题)

16.在IT服务管理中，‘服务目录’是用于描述组织内所有服务的详细清单，它包括服务的名称、描述、服务等级、提供者、支持技术和。

17.IT服务运营的三个关键领域是服务交付、和。

18.在IT服务管理中，‘服务级别协议（SLA）’是服务提供方和客户之间的一份合同，它规定了服务的质量标准、和。

19.IT服务运营中的变更管理流程包括五个阶段：变更请求、变更评估、变更审批、变更实施和。

20.在IT服务管理中，问题管理流程包括识别问题、定义问题、解决问题和。

四、判断题(共5题)

21.服务目录在IT服务管理中只记录服务的当前状态。()

A.正确B.错误

22.在IT服务运营中，所有变更都必须经过严格的变更管理流程。()

A.正确B.错误

23.服务级别协议（SLA）只关注服务的可用性。()

A.正确B.错误

24.问题管理流程中，问题解决后不需要进行验证。()

A.正确B.错误

25.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）是由服务提供方单方面制定的。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述IT服务运营中的服务台角色和职责。

27.解释什么是服务级别协议（SLA），并说明其在IT服务管理中的重要性。

28.变更管理流程中，如何确保变更对服务的影响最小化？

29.请描述IT服务运营中如何进行性能监控。

30.在IT服务管理中，如何进行风险管理？

2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案(第02)

一、单选题(共10题)

1.【答案】C

【解析】服务费用不是服务级别协议（SLA）的核心要