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汽车维修店服务流程管理体系

一、客户接待与初步诊断：服务的起点与信任的基石

客户踏入门店的那一刻，服务流程即已启动。此环节的目标是建立良好第一印象，并准确把握客户需求。

1.主动、热情、专业的接待

*问候与引导：当客户驾车或步行进入时，接待人员应立即主动上前问候，使用规范礼貌用语。对于驾车客户，需引导其将车辆停放至指定待检区域，并协助客户安全下车。

*信息登记与初步问诊：接待人员需向客户了解车辆基本信息（如车型、年款、行驶里程）及故障现象。此过程中，应耐心倾听，细致询问，如“您的爱车具体是在什么情况下出现这个问题的？”“这个现象持续多久了？”“之前是否进行过相关维修？”等，确保全面掌握客户描述的情况，并准确记录于《维修委托书》或服务系统中。

*车辆外观与基本状况检查：在客户在场的情况下，对车辆外观（如漆面、玻璃、轮胎、轮毂）及随车物品进行初步检查，并将检查结果与客户确认，避免后续不必要的纠纷。同时，记录车辆行驶里程。

2.初步诊断与开单

*引导至检测工位：根据初步判断，将车辆引导至相应的预检工位或直接交由技师进行初步检查。

*技师介入初步判断：经验丰富的技师可进行简单的外部检查或路试（若条件允许且客户同意），结合客户描述，形成初步的故障判断方向。

*开具维修委托书：将客户信息、车辆信息、故障描述、初步检查结果、预计维修项目、大致工时费用及预计交车时间等清晰、准确地填写在维修委托书上，并向客户逐条解释说明，获得客户签字确认。对于不确定的故障，应注明需进行进一步检测，并明确检测费用（如适用）。

二、详细检测与维修方案制定：精准是前提，透明是关键

初步诊断后，如需深入检测，则进入此环节，其核心在于精准定位故障，并与客户达成维修共识。

1.详细检测与故障确认

*制定检测方案：根据初步判断，技师制定详细的检测步骤和方法，选择合适的检测设备。

*规范操作与数据记录：严格按照技术规范进行检测操作，详细记录检测数据、故障码、观察到的现象等，确保可追溯性。

*故障点锁定与原因分析：通过系统检测和经验判断，准确锁定故障点，并分析故障产生的根本原因，而非仅仅停留在表面现象。

2.维修方案与报价

*制定维修方案：基于确诊的故障，技师制定具体的维修方案，包括：需要更换的配件（明确品牌、规格）、维修步骤、所需工时。若存在多种解决方案（如维修或更换），应一并提供，并说明各自的利弊及成本。

*准确报价：根据维修方案，核算维修费用（配件费、工时费、其他可能费用），并制作清晰的报价单。

*客户沟通与确认：将详细的检测结果、故障原因分析、维修方案及报价向客户进行清晰、专业的解释。使用客户易于理解的语言，避免过多专业术语。尊重客户的知情权和选择权，对客户提出的疑问耐心解答，直至客户完全理解并确认维修方案。此过程需再次获得客户签字认可，或通过其他书面形式确认。

三、维修作业执行：规范操作是质量的保障

维修方案确认后，即进入核心的维修作业环节，此环节的重点是严格按照标准流程操作，确保维修质量。

1.维修前准备

*派工与物料准备：服务顾问或车间主管根据维修项目和技师技能特长进行派工。同时，配件部门根据维修方案准备所需配件，确保配件质量合格、型号匹配。

*车辆防护与工位准备：在维修工位对车辆进行必要防护（如方向盘套、座椅套、脚垫），准备好所需工具、设备及耗材。

2.标准作业与过程控制

*遵循技术规范：技师必须严格按照车辆制造商的技术规范、维修手册及店内的标准作业流程（SOP）进行操作。

*配件安装与调试：更换的配件必须是合格产品，安装时确保紧固到位、连接正确。维修或装配完成后，进行必要的调试和功能测试。

*过程记录与质量自检：技师在维修过程中应进行必要的记录。维修项目完成后，技师首先进行严格的自检，确保符合质量要求。

3.进度沟通

*如遇维修周期较长或维修过程中发现新的问题，应及时与客户沟通，说明情况、原因及可能的影响（如工期延长、费用增加），并征得客户同意后再行处理。

四、维修质量检验：双重把关，杜绝隐患

维修作业完成并不意味着服务结束，严格的质量检验是确保维修效果、保障客户行车安全的关键一环。

1.车间内部检验（互检/专检）

*班组长/质检员检验：由班组长或专职质检员对维修项目进行全面复检，包括维修部位的工作状态、相关系统的功能、车辆外观及清洁度等。

*路试检验（如必要）：对于涉及行驶性能、制动系统、转向系统等关键部位的维修，应进行路试检验，模拟客户日常驾驶条件，确认故障已彻底排除，车辆性能恢复正常。

*问题反馈与返工：如检验发现不合格项，立即反馈给原维修技师进行返工，并重新检验，直至合格。

2.最终检验与交车前准备

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