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2025年宠物医疗服务满意度协议

本协议由以下双方于2025年订立：

服务提供方（以下简称“服务方”）：[服务方名称或姓名]，统一社会信用代码/身份证号：[服务方证件号码]，地址：[服务方地址]，联系电话：[服务方电话]。

宠物接受服务方（以下简称“客户”）：[客户姓名]，身份证号：[客户身份证号码]，地址：[客户地址]，联系电话：[客户电话]。

鉴于服务方提供宠物医疗服务，客户委托服务方为其宠物接受服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就2025年度宠物医疗服务满意度事宜，达成协议如下：

第一条定义与解释

1.1服务方指提供宠物医疗及相关服务的机构或个人，包括但不限于兽医诊所、宠物医院、宠物店等。

1.2客户指委托服务方为其宠物提供医疗服务的个人或单位，包括宠物的主人或合法监护人。

1.3宠物指客户委托服务方服务的动物，包括但不限于犬、猫等常见宠物。

1.4医疗服务指服务方根据客户需求或宠物健康状况提供的各类专业诊疗、护理、保健等服务。

1.5满意度指客户在接受完特定医疗服务后，对其服务过程、服务结果、服务态度、沟通效率、费用透明度等方面的综合评价。

1.6评价标准指双方共同认可或由服务方制定并公示的，用于衡量医疗服务满意度的具体指标或等级。

第二条客户的权利与义务

2.1客户权利

（1）客户享有知情权，有权了解所接受服务的具体内容、流程、潜在风险、预期效果及大致费用。

（2）客户享有选择权，在合理范围内，有权选择服务项目、服务方及（在符合规定和伦理的前提下）主治兽医。

（3）客户享有自主决定权，对是否接受治疗、手术或特定服务享有最终决定权。

（4）客户享有隐私权，宠物的健康信息及客户的个人信息受保护，未经同意不得泄露。

（5）客户享有满意度评价权，在服务完成后，有权依据自身感受，按照本协议约定或服务方提供的渠道，对服务质量进行评价和反馈。

（6）客户享有投诉权，对不满意的服务，有权向服务方提出投诉，或向相关监管部门反映。

（7）客户享有费用清权，有权要求服务方提供详细、清晰的费用清单，并对费用的合理性提出疑问。

2.2客户义务

（1）客户应履行如实告知义务，向服务方如实提供宠物的健康状况、病史、过敏史、饮食习惯等信息，不得隐瞒或提供虚假信息。

（2）客户应履行配合诊疗义务，配合服务方进行必要的检查、诊断和治疗，遵守服务方的合理指示。

（3）客户应履行支付费用义务，按照约定或服务方开具的发票/账单按时足额支付服务费用。

（4）客户应履行遵守规定义务，遵守服务方的规章制度，如就诊流程、寄养规则、营业时间等。

（5）客户应履行评价反馈义务，在服务完成后，积极参与满意度评价，提供真实、客观的反馈意见，以便服务方改进。

第三条服务方的权利与义务

3.1服务方权利

（1）服务方享有合理收费权，按照国家规定及自身公示的标准，向客户收取合法的服务费用。

（2）服务方享有知情同意权，有权要求客户确认了解并同意相关服务内容、风险及费用。

（3）服务方享有拒绝不合理请求权，对于违反医疗伦理、法律规定或可能损害宠物健康的客户要求，有权拒绝提供服务。

（4）服务方享有使用评价信息权，有权在内部使用客户满意度评价信息，用于服务改进和质量监控，或（在符合隐私保护法规的前提下）用于宣传。

3.2服务方义务

（1）服务方应履行提供专业服务义务，必须由具备相应资质的兽医或专业人员提供服务，确保服务符合行业标准和技术规范。

（2）服务方应履行保障安全与卫生义务，必须提供安全、卫生的服务环境，采取有效措施防止交叉感染。

（3）服务方应履行尽职告知义务，向客户充分告知服务内容、可能的风险、替代方案及大致费用，确保客户在知情的前提下做出决定。

（4）服务方应履行保护隐私义务，严格保护客户和宠物的隐私信息，建立保密制度。

（5）服务方应履行建立评价机制义务，必须设立便捷、有效的客户满意度评价渠道和流程，例如在线问卷、电话回访、现场意见箱等。

（6）服务方应履行处理评价与投诉义务，必须认真对待客户的评价和投诉，及时进行核实、回复和处理，并记录在案。

（7）服务方应履行持续改进义务，根据客户满意度评价结果及投诉反馈，定期分析服务质量问题，并采取改进措施。

（8）服务方应履行费用透明义务，提供清晰、合理的费用说明，解释各项收费的项目和依据。

第四条满意度评价机制

4.1评价时间

客户通常应在完成服务（或服务某个关键节点，如住院治疗结束、手术完成）后的一定期限内（例如服务结束后3个工作日内）进行评价。具体时间窗口由服务方规定并告知客户。

4.2评价方式

服务方应提供至少一种满意度评价方式，例如：

（1）在线评价系统（网站、APP、微信小程序等）。

（2）电话满意度回访。

（3）线下意见表/评