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2025年航空公司地面服务操作规范手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务宗旨与原则

1.4服务人员职责

2.第二章服务流程规范

2.1客户接待流程

2.2信息传达与沟通

2.3服务执行标准

2.4服务反馈与处理

3.第三章服务设备与工具管理

3.1设备维护与保养

3.2工具使用规范

3.3设备操作流程

3.4设备故障处理

4.第四章安全与质量控制

4.1安全操作规程

4.2服务质量评估

4.3不合格服务处理

4.4持续改进机制

5.第五章服务人员培训与考核

5.1培训内容与要求

5.2考核标准与方法

5.3培训记录与管理

5.4奖惩机制

6.第六章服务应急处理规范

6.1应急预案与流程

6.2应急处置措施

6.3应急演练与评估

6.4应急资源管理

7.第七章服务记录与档案管理

7.1服务记录要求

7.2档案管理规范

7.3信息保密与保存

7.4服务档案归档与调阅

8.第八章附则

8.1适用范围与生效日期

8.2修订与废止程序

8.3附录与参考资料

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1.1本手册适用于2025年航空公司地面服务操作规范手册的制定与执行，涵盖航空地面服务各环节，包括但不限于行李处理、旅客服务、设备维护、安全检查、航班保障等。手册旨在规范地面服务流程，提升服务质量，确保航班运行安全、高效、有序。

1.1.2本手册适用于所有在中华人民共和国境内运营的航空公司，包括但不限于中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、中国航空集团等。本手册适用于所有地面服务人员，包括但不限于地勤人员、行李处理员、值机员、安检员、航班调度员等。

1.1.3本手册适用于所有地面服务操作，包括但不限于：

-旅客服务：包括值机、行李托运、登机、行李提取、行李寄存等；

-设备维护：包括行李传送带、行李分拣系统、登机口设备、行李车、服务车辆等；

-安全检查：包括航空安全检查、设备检查、人员安全培训等；

-航班保障：包括航班调度、延误处理、航班信息通报等。

1.1.4本手册适用于2025年航空地面服务操作规范的实施，适用于所有地面服务操作流程，包括但不限于：

-服务标准：包括服务流程、服务时间、服务人员职责、服务要求等；

-服务流程：包括服务启动、服务执行、服务结束等；

-服务记录：包括服务记录、服务报告、服务评价等。

1.1.5本手册适用于所有地面服务人员，包括但不限于：

-地勤人员：负责地面服务的执行与管理；

-行李处理员：负责行李的分拣、运输、存储等；

-安检员：负责旅客的安检、登机等；

-航班调度员：负责航班的调度、延误处理等。

1.1.6本手册适用于所有地面服务操作，包括但不限于：

-服务标准：包括服务流程、服务时间、服务人员职责、服务要求等；

-服务流程：包括服务启动、服务执行、服务结束等；

-服务记录：包括服务记录、服务报告、服务评价等。

二、1.2规范依据

1.2.1本手册的制定依据包括以下法律法规和行业标准：

-《中华人民共和国航空法》；

-《民用航空安全条例》；

-《民用航空服务质量标准》；

-《航空地面服务规范》（GB/T36053-2018）；

-《航空地面服务设备技术规范》（GB/T36054-2018）；

-《航空地面服务人员职业规范》（GB/T36055-2018）；

-《航空地面服务人员职业健康标准》（GB/T36056-2018）；

-《航空地面服务人员培训规范》（GB/T36057-2018）。

1.2.2本手册的制定依据还包括以下行业标准和规范：

-《航空地面服务操作规范》（CAAC2025）；

-《航空地面服务人员操作流程规范》（CAAC2025）；

-《航空地面服务人员服务行为规范》（CAAC2025）；

-《航空地面服务人员服务评价标准》（CAAC2025）。

1.2.3本手册的制定依据还包括以下国际标准和规范：

-ICAO《航空运输服务标准》（ICAODoc9895）；

-ICAO《航空安全管理体系》（ICAODOC9894）；

-ICAO《航空安全运行标准》（ICAODOC9893）。

1.2.4本手册的制定依据还包括以下行业数据和统计信息：

-2024年全国航空运输数据；

-2024年航空地面服务人员数量及分布；

-2024年航空地面服务工作量统计；

-2024年航空地面服务满意度调查数据；

-2024年航空地面服