酒店引导话术.pptxVIP

INTERNSHIPREPORT汇报人：PPT酒店引导话术

-离店服务话术售后跟进话术投诉处理话术离店后跟进话术餐饮服务话术个性化服务话术合作与发展话术离店赠送话术环保理念与行动目录文化交流与传播危机应对与处理感谢与回馈

PART-1预订阶段沟通话术

预订阶段沟通话术尊敬的宾客，感谢您选择入住酒店。您的预订已确认，入住日期为月日，房型为房。如需任何协助，请随时联系我们。祝您旅途愉快！短信/微信确认预订格式您好，这里是酒店前台。我们已收到您通过平台预订的月日入住的订单，来电确认您的到店时间和特殊需求。请问您预计几点抵达？是否需要我们为您预留停车位或其他服务？电话联系网络订单客人

PART-2到店接待服务话术

到店接待服务话术上午好/下午好/晚上好，欢迎光临酒店！请问您是办理入住吗？您的房间在楼，这边请。电梯需要刷房卡才能到达客房楼层，我为您操作。这是我们的早餐餐厅位置，营业时间为早上6:30-10:00让我帮您拿行李吧。您的房间在层，请随我来。这是您的房卡，房间内有免费WiFi，密码已写在房卡套上门口迎宾语引领客梯服务行李服务010203

PART-3入住后跟进话术

入住后跟进话术您好，这里是前台。请问房间温度和设施都符合您的期望吗？如有任何需要，请随时拨打0联系服务中心5分钟电话回访欢迎礼遇话术入住期间关怀短信这是我们为您准备的小点心和欢迎水果，希望您喜欢。房内已为您准备了免费矿泉水，如需更多可随时联系客房服务尊敬的宾客，感谢您选择酒店。我们24小时为您服务，如需枕头菜单、延迟退房或其他个性化服务，请随时告知。祝您入住愉快！

PART-4离店服务话术

离店服务话术退房时询问1请问您对本次入住体验整体满意吗？是否有任何建议让我们做得更好？发票办理2请提供您的开票信息，我们将立即为您处理。电子发票将发送至您预留的手机号/邮箱送别语3感谢您选择酒店，期待下次再见！这是您的停车券，出口在右侧。祝您一路平安！

PART-5售后跟进话术

售后跟进话术离店后回访电话：您好，这里是酒店客户关怀部。感谢您近日的入住，我们想了解您对住宿体验的反馈，以便持续改进服务好评引导：如果您满意我们的服务，欢迎在平台分享您的入住体验。您的肯定是对我们最大的鼓励！

PART-6投诉处理话术

投诉处理话术01听取问题非常抱歉，给您带来了不便。请您详细描述遇到的问题，我会尽全力为您解决我已经将您的问题反馈给相关部门，并会立即安排人员进行处理。同时，我们会为您提供相应的补偿措施，如免费升级房间、赠送酒店特色小吃等02致歉语对于给您带来的不便，我深感抱歉。请您放心，我们会立即采取措施解决此问题03解决方案04承诺反馈请您留下联系方式，我们会在处理完毕后第一时间通知您，确保您的问题得到妥善解决

PART-7增值服务推荐话术

增值服务推荐话术增值服务介绍根据您的入住记录，我们为您推荐以下增值服务：我们的豪华下午茶套餐或健身服务券等，可为您的旅途增添更多乐趣优惠活动告知目前酒店正在进行特价促销活动，如预定三晚以上可享受折优惠等。您是否考虑参加？推荐使用APP我们的APP可让您随时随地预定房间、享受优惠服务及积分兑换活动等。如您尚未下载，建议您下载并注册使用

PART-8特色服务介绍话术

特色服务介绍话术特色服务介绍我们酒店拥有多种特色服务，如文化体验、特色美食烹饪课程等。您是否感兴趣？我可以为您详细介绍并安排体验活动1会议服务如果您需要举办会议或商务活动，我们提供专业且全方位的会议服务。从场地布置到餐饮安排等一应俱全，请您放心2设施设备我们酒店还配备了专业健身设施、SPA区域以及无障碍服务等设施设备，为宾客提供更优质的入住体验3

PART-9售后服务其他事项话术

售后服务其他事项话术留言转达非常抱歉，客人正在外出中无法接听电话。您有重要事项，我可以帮您转达或留言1遗留物品处理请问您是否遗留了物品在房间内？我们已为您妥善保管，如有需要请联系我们2预定信息更新根据您的要求，我们已经更新了您的预定信息。如有其他变动，请随时联系我们3

PART-10节日祝福及回馈话术

节日祝福及回馈话术节日祝福短信尊敬的宾客，祝您节快乐！感谢您对酒店的信任与支持，期待您再次光临节日回馈活动值此佳节之际，我们特别推出节日回馈活动，已预定的客人可享受特别优惠。具体内容请咨询前台会员特权通知作为我们的会员，您可享受节日专属特权服务，包括房间升级、免费早餐等。详情请咨询前台

PART-11突发情况处理话术

突发情况处理话术突发状况应对：非常抱歉给您带来不便，如遇到突发情况(如设备故障、紧急疏散等)，请您保持冷静，我们会第一时间通知您并采取相应措施突发情况处理话术123紧急撤离：如果发生紧急撤离情况，请您不要惊慌，跟随我们的工作人员有序撤离。我们会确保您的安全天气变化应对：如遇恶劣天气，我们会提