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2025汇报人：PPT时间：口腔护士医患关系技巧

-1基础沟通技巧2专业沟通策略3特殊患者沟通4冲突处理技巧5服务优化措施目录

1基础沟通技巧

基础沟通技巧倾听技巧耐心专注地倾听患者诉说，通过表情变化和简单回应(嗯、我明白)表示关注建立互信关系主动询问患者对疾病的了解程度，给予耐心解答，语言简洁清晰、通俗易懂恰当使用语言运用称赞和鼓励性语言帮助患者树立信心，适当幽默缓解紧张情绪尊重患者人格通过口头语言及身体语言(面部表情、目光接触、体态姿势)表达对患者的欢迎和感谢接纳态度无条件接受患者，不表现出拒绝、厌恶或不耐烦，营造安全自在的氛围

2专业沟通策略

专业沟通策略解释技巧：对并发症给予专业理性解释，消除非理性恐惧(如根管治疗中器械分离的情况)知情权尊重：鼓励患者提问并参与决策，降低焦虑；不夸大预期效果，提前说明可能风险树立专业权威：通过自信的表情和语言介绍展现专业素养，不诋毁同行，客观解释既往治疗复述与代述：用不同措辞复述患者表达的内容；对患者不便表达的想法，医生可善解人意地代述提问方式：善用开放式提问(能详细说说哪里不舒服吗？)和封闭式提问(是这里疼吗？)时间管理：在有限时间内避免给患者匆忙感，适当停顿和放慢节奏，让患者感到被重视

3特殊患者沟通

特殊患者沟通牙科畏惧症患者提前讲解治疗过程消除恐惧，治疗中使用安慰性语言；解释传统牙科工具(如涡轮机)的噪音问题儿童患者声音柔和亲切，使用乳名；通过搂抱、抚摸等满足皮肤饥饿需求，增强信任感焦虑家属理解家长因孩子生病产生的焦虑情绪，多倾听多解释，给予更多决定权文化程度低患者反复讲解，使用生活实例和比喻说明病情，避免专业术语老年患者委婉告知病情，使用尊称(如李老而非老李)，给予更多心理支持

4冲突处理技巧

冲突处理技巧换位思考明确医患目标一致(都是为了孩子好)，必要时请上级医生协助沟通04情绪管理当患者愤怒时，有意识地降低语速和音量，保持镇定，避免被对方情绪影响02安全第一注意与患者及家属的位置关系，确保有暴力倾向时可迅速离开01投诉处理对不满情绪给予详细解释和真诚道歉，承诺改进措施；告知正式投诉渠道03法律意识对特殊人群(如福利院儿童)确保合法监护人签字，必要时录像证明知情同意过程05

5服务优化措施

服务优化措施环境营造：布置温馨舒适的诊室环境，减轻儿童患者的恐惧心理书面沟通：制作治疗手册说明常规问题，特别是对无陪伴患者(如新生儿)实物辅助：使用模型(如心脏模型、人体骨架)或影视资料辅助解释复杂病情健康宣教：贯穿治疗全程，帮助患者及家属正确认识疾病和预防措施团队协作：对复杂病情或诊断不明情况，医护团队先统一认识再由上级医师沟通

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