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养老院服务质量管理制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老服务质量日益成为社会关注的焦点。为提升养老院服务水平，保障老年人权益，特制定本制度。该制度旨在规范服务流程，明确部门职责，优化资源配置，强化风险管控，构建持续改进的运营体系。适用范围涵盖养老院所有服务环节，包括生活照料、医疗保健、精神慰藉等。核心原则强调以人为本，注重细节，确保服务安全、高效、温馨。通过制度化建设，推动养老院向专业化、精细化方向发展，为老年人创造更优质的居住环境。制度实施需各部门协同配合，定期评估，动态调整，以适应不断变化的服务需求。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：质量管理部作为养老院的核心职能部门，直接向院长汇报工作。负责制定和监督执行服务标准，协调各部门资源，处理客户投诉，收集服务反馈。与其他部门如护理部、后勤部、医疗部等保持紧密协作，确保服务流程无缝衔接。在组织架构中，质量管理部具备跨部门协调权，但重大决策需经院长审批。

（二）核心目标：短期目标包括建立标准化服务手册，实施员工培训计划，三个月内客户满意度提升至90%。长期目标是通过持续改进，使养老院获得行业权威认证，五年内服务口碑进入区域前列。目标设定与公司战略紧密关联，例如客户满意度提升直接对应市场拓展计划，而服务标准化则支撑品牌建设。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：质量管理部下设三级架构，包括总监、主管及专员。总监负责全面管理，主管分管流程监督、文档管理及投诉处理，专员负责日常检查、数据统计及会议组织。汇报关系为专员向主管汇报，主管向总监汇报，总监直接向院长负责。关键岗位职责边界清晰，例如护理部负责生活照料，但服务质量问题需转交质量管理部核查。

（二）人员配置：部门编制标准为总监1名，主管2名，专员4名。招聘需通过内部推荐及外部招聘相结合的方式，优先考虑具备养老行业经验者。晋升机制为专员满一年可申请主管职位，需通过绩效考核及面试。轮岗机制规定专员每年需跨部门体验至少一次，以增强全局意识。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保资金使用合规。项目启动会每月召开一次，由总监主持，各相关部门参与。中期评审需在项目进行到一半时进行，重点检查进度及风险。结项验收需客户提供书面反馈，部门内部复核通过后方可结项。流程节点明确标注，例如客户投诉处理需在24小时内响应，72小时内给出初步解决方案。

（二）文档管理：文件命名需统一格式，如“YYYYMMDD-部门-事项”。存储于加密服务器，权限设置如下：合同存档仅总监可调阅，操作手册全体员工可读。会议纪要需在会后24小时内整理完毕，并存档备查。报告模板包括月度服务报告、季度风险评估报告等，提交时限分别为每月5日前、每季度10日前。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：部门负责人有权审批日常开支低于X元的费用，高于X元需提交财务部。紧急决策流程规定，如发生重大安全事件，临时小组可先行处置，事后补办审批手续。授权范围明确写入岗位职责说明，避免越权操作。

（二）会议制度：周例会每周一上午召开，总监、主管及专员必须参加。季度战略会每季度末召开，邀请院长及各部门负责人参与。决策记录需详细记录参会人员、决议内容及责任人，并通过邮件发送至所有参会者。决议执行情况需在次日晨会上汇报，确保落地见效。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：销售部按客户转化率评分，技术部按项目交付准时率评分，护理部按客户满意度评分。评估周期为月度自评、季度上级评估，考核结果与奖金挂钩。例如转化率每提升1%，团队奖金增加X%。

（二）奖惩措施：奖励机制包括季度优秀员工评选、年度最佳团队表彰，获奖者可获得奖金或额外休假。违规处理规定如下：数据泄露需立即报告，并启动内部调查，情节严重者将解除劳动合同。惩罚措施与违规程度匹配，确保制度严肃性。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：严格遵守行业规范，如食品卫生标准、消防安全要求等。数据保护方面，客户信息需加密存储，非必要人员不得接触。定期组织合规培训，确保全员了解最新法规要求。

（二）风险应对：制定应急预案，包括火灾、停电、传染病爆发等场景。内部审计机制规定每季度抽查一次流程合规性，审计结果作为部门考核依据。风险应对措施需定期演练，确保员工熟悉处置流程。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作规则规定，联合项目需指定接口人，每周同步进展。信息共享平台需实时更新，避免信息不对称导致问题。

（二）冲突解决：纠纷处理流程如下：争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。调解需在48小时内完成，仲裁需在7个工作日内给出结论。确保问题得到及时解决，维护组织和谐。

八、持续