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2025年医院殡葬领域专项行动工作汇报

2025年，为深入贯彻落实党中央、国务院关于保障和改善民生的决策部署，切实解决群众在医院殡葬服务中的急难愁盼问题，按照国家卫生健康委、民政部等多部门联合印发的《关于开展医院殡葬领域突出问题专项整治行动的通知》要求，我单位统筹协调卫生健康、民政、市场监管、公安等部门，聚焦医院殡葬服务全流程，以“规范服务、保障权益、提升温度”为目标，开展了为期12个月的专项行动。现将工作推进情况汇报如下：

一、行动背景与目标定位

随着人口老龄化加剧和群众对公共服务质量要求的提升，医院殡葬服务作为生命全周期管理的“最后一公里”，其规范性、透明度和人文关怀水平成为社会关注的焦点。前期调研显示，部分医疗机构存在殡葬服务外包监管缺位、收费项目模糊、服务流程不规范等问题，个别机构甚至出现“搭车收费”“强制服务”等损害群众利益的现象。据2024年第三方民生满意度调查数据，群众对医院殡葬服务的满意度仅为68.3%，其中“费用不透明”“流程繁琐”“情感支持不足”是主要痛点。

基于此，本次专项行动明确“三个强化”目标：一是强化制度约束，构建覆盖遗体处置、费用管理、服务监督的全链条规范体系；二是强化权益保障，重点解决群众反映集中的收费乱、流程堵、信息瞒等问题；三是强化人文关怀，推动殡葬服务从“功能性服务”向“情感性服务”延伸，切实提升群众的获得感和尊严感。

二、主要工作举措与创新实践

（一）以制度建设为核心，织密规范服务“保障网”

1.制定标准化操作手册。组织卫生健康、民政、法律等领域专家，结合《殡葬管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等法规，编制《医院殡葬服务操作指南（2025版）》，明确遗体接运、遗物清点、死亡证明开具、费用结算等12项核心流程的操作标准。例如，在遗体接运环节，要求医疗机构与具备合法资质的殡葬服务机构签订协议，明确服务内容、收费标准及双方权责，并在医院显眼位置公示合作机构名单及监督电话；在遗物清点环节，规定必须由患者家属（或委托人）、主管医生、护士三方共同在场，全程录音录像，签署《遗物交接确认单》。

2.建立收费清单公示制度。联合市场监管部门，对医院殡葬服务涉及的遗体冷藏、消毒、接运等18项服务项目进行成本核算，制定《医院殡葬服务项目及收费标准目录》，要求所有收费项目必须明码标价，禁止拆分项目、捆绑销售或收取未公示费用。通过“线上+线下”双渠道公示：线上在医院官方网站、微信公众号设置“殡葬服务专栏”，实时更新收费标准；线下在急诊科、住院部等区域设置电子屏和公示栏，确保群众“看得到、看得懂”。

3.完善多方协同监管机制。建立由卫生健康部门牵头，民政、市场监管、公安等部门参与的联席会议制度，每季度召开一次专题会议，共享监管信息，联合开展执法检查。针对遗体处置可能涉及的纠纷问题，推动医疗机构与司法行政部门合作，在医院内设立“殡葬服务纠纷调解室”，引入专业调解员和律师，为群众提供免费调解服务，2025年累计调解纠纷47起，调解成功率达91.5%。

（二）以数字赋能为抓手，打造高效服务“新平台”

1.开发殡葬服务信息管理系统。依托“互联网+医疗健康”平台，整合医院HIS系统、民政殡葬管理系统及市场监管收费监管系统，开发覆盖“信息登记-服务申请-费用结算-评价反馈”全流程的数字化平台。患者死亡后，系统自动生成《殡葬服务事项告知书》，通过短信、微信等方式推送至家属手机，内容包括可选择的服务项目、收费标准、办理流程及所需材料；家属通过平台在线勾选服务项目、确认费用，系统同步生成电子合同，避免口头约定引发的争议。

2.推行“一站式”服务模式。在医院设立“殡葬服务综合窗口”，整合死亡证明开具、费用结算、遗体交接等7项业务，由专人引导家属办理。对于行动不便的家属，提供“上门代办”服务，通过视频连线核实身份、确认事项，相关材料由医院工作人员代为跑腿。2025年，综合窗口累计服务2.3万人次，平均办理时长从原来的2.5小时缩短至40分钟，群众“多次跑、多头找”问题得到根本解决。

3.构建动态监管预警体系。通过信息系统实时抓取服务数据，对异常情况自动预警：如同一服务项目收费超过标准10%，系统自动向市场监管部门推送预警信息；遗体在院冷藏超过48小时未接运，系统自动提醒医院与家属沟通确认。2025年，系统累计触发预警127次，其中85%的问题在24小时内完成整改，有效防范了违规操作风险。

（三）以人文关怀为导向，培育有温度的“服务文化”

1.加强从业人员能力建设。将殡葬服务纳入医务人员继续教育必修内容，重点培训沟通技巧、哀伤辅导、殡葬礼仪等课程；对与殡葬服务直接相关的后勤、护工等人员，开展“服务意识+专业技能”双考核，考核不合格者不得上岗。2025年累计开展培训12