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企业公关危机管理处理手册模板

一、适用危机类型与触发场景

本手册适用于企业运营中可能面临的各类公关危机事件，具体包括但不限于以下场景：

产品质量类危机：产品存在安全隐患、功能不达标、虚假宣传等引发的用户投诉、媒体曝光（如某批次食品检测不合格导致消费者健康受损）。

舆情事件类危机：在企业社交媒体、第三方平台或传统媒体上出现负面评价、不实信息或恶意抹黑（如网络谣言称企业“数据泄露”引发用户恐慌）。

安全类危机：企业办公场所、生产现场或服务过程中发生安全事件（如仓库火灾、员工操作失误导致客户受伤）。

员工行为类危机：员工个人不当行为（如违法违纪、发表不当言论）被曝光并关联企业形象（如高管私德问题引发公众质疑）。

合作伙伴类危机：供应链企业、合作方出现负面事件波及企业（如供应商环保违规被查，导致企业产品被质疑“不环保”）。

二、危机处理全流程操作指南

（一）危机监测与预警（危机发生前/初期）

目标：及时发觉潜在危机苗头，为后续处理争取时间。

操作步骤：

建立监测机制：

工具：部署舆情监测系统（如舆情、清博指数），重点关注社交媒体（微博、抖音）、新闻门户（新浪、腾讯）、行业论坛（知乎、贴吧）、客户投诉平台（黑猫投诉、12315）等渠道。

频率：7×24小时自动监测，每日《舆情简报》，每周输出《深度分析报告》。

设定预警阈值：

轻度预警：单一负面信息传播量＜1000，未形成话题（如单条用户投诉）。

中度预警：负面信息跨平台传播，话题阅读量5000-1万，出现少量媒体跟进（如某博主发布“产品问题”视频获5000播放）。

重度预警：负面信息登上热搜榜，主流媒体介入，话题阅读量＞10万（如“产品问题”登上微博热搜TOP10）。

预警响应：

轻度预警：由公关部专员记录，24小时内联系相关业务部门核实，反馈用户。

中度预警：公关部经理牵头，组织业务、法务部门成立临时小组，48小时内制定初步应对方案。

重度预警：立即启动危机应急响应机制（见下文“应急启动”）。

（二）应急启动与团队组建（危机确认后）

目标：快速集结资源，明确职责分工，避免混乱。

操作步骤：

确认危机等级：

根据监测数据（传播量、影响力、负面程度），由公关部负责人判定危机等级（轻度/中度/重度），报请总经理*批准启动相应响应预案。

成立危机管理小组（CMG）：

组长：总经理（或分管公关副总），负责决策资源调配、最终方案审批。

副组长：公关部经理*，统筹协调内外沟通、信息发布、舆情引导。

核心成员：

法务部代表*：负责法律风险评估、声明合规性审核；

涉事业务部门负责人*：提供事件事实依据、整改措施；

客服部代表*：负责用户沟通、投诉受理；

行政部代表*：保障后勤支持（如新闻发布会场地、物资）。

召开首次应急会议：

时间：危机确认后1小时内（重度预警）或3小时内（中度预警）。

内容：

公关部经理*通报事件概况（时间、地点、传播范围、核心诉求）；

涉事部门说明已知事实（如产品质量问题已排查出的批次、数量）；

法务部提示法律风险（如是否涉及消费者权益侵害、需承担的责任）；

组长明确处理原则（如“用户第一、公开透明、快速行动”）及24小时内需完成的核心任务（如发布首份声明、联系核心媒体）。

（三）事件调查与信息核实（危机处理核心环节）

目标：还原事实真相，为后续应对提供依据，避免“误判”导致二次危机。

操作步骤：

多渠道信息收集：

内部调取：涉事部门的生产记录、销售数据、客服沟通记录、内部邮件等；

外部取证：联系爆料人、购买涉事产品的用户、第三方检测机构（如产品质量问题需权威检测报告）、现场目击者（如安全需监控录像）。

交叉验证事实：

由法务部牵头，对收集的信息进行真实性核查（如用户投诉是否属实、检测报告是否具备法律效力）；

若存在争议点（如用户称“产品导致过敏”，但企业检测显示成分合规），需委托第三方权威机构重新检测，并全程留存证据。

形成调查报告：

内容包括：事件发生经过、原因分析（直接原因/根本原因）、影响范围（受影响人数、潜在经济损失）、责任认定（部门/个人责任）；

完成时间：轻度危机24小时内，中度危机48小时内，重度危机72小时内（若情况复杂，可延长至5天，但需每日向公众同步调查进展）。

（四）应对策略制定与审批

目标：根据危机类型、影响范围及调查结果，选择合适的应对策略，保证行动有效。

操作步骤：

策略分类与选择：

危机类型

核心策略

产品质量类

立即召回问题产品、公开道歉、赔偿用户、公布整改方案（如“三包”承诺升级）

舆情事件类

快速澄清事实（若有不实信息）、诚恳回应公众关切、引导官方渠道信息传播

安全类

公布原因、安抚受害者及家属、承诺安全整改措施、配合监管部门调查

员工行为类

表明企业立场（如“零容忍”违法行为）、公布处理结果（如开除、追责）、加强员工管理

合作伙伴类

划清责